E-Mail Response Management System 
L'E-Mail Response Management System (ERMS) est un outil qui permet de gérer d'importants volumes d'e-mails entrants. Au lieu de transférer tous ces e-mails dans une file d'attente, l'ERMS fournit des services de traitement et d'organisation automatiques des e-mails entrants. Plusieurs activités automatisées limitent le besoin d'intervention manuelle des agents de l'Interaction Center, ce qui entraîne une augmentation considérable de l'efficacité et de la précision du traitement. En effet, les agents peuvent traiter les e-mails plus rapidement et obtenir une même qualité de réponse quel que soit leur niveau de qualification. L'ERMS fournit des outils aux agents pour répondre efficacement et de façon cohérente aux messages, ainsi qu'aux managers pour gérer, surveiller et analyser l'intégralité du processus de gestion des e-mails.
SAP fournit des options et des fonctions ERMS préconfigurées que vous pouvez développer avec un code personnalisé.
Intégration
Gestion de l'organisation dans SAP CRM
Indique comment les e-mails doivent être transmis. Les groupes ou organisations destinataires ainsi que le mode de prise en charge et de traitement sont également spécifiés. Vous pouvez transmettre des e-mails à une entité organisationnelle, à un groupe responsable, à un poste ou même à un utilisateur. Les e-mails sont transférés dans les corbeilles d'arrivée des agents où ils sont traités.
Personnalise le contenu d'e-mail utilisé dans les accusés de réception automatiques, les réponses automatiques et les réponses standard (notamment le texte de suivi des tickets de service et des cas).
Permet le traitement et le transfert automatique des e-mails. Pour plus d'informations, voir Workflow de l'ERMS.
SAPconnect
Reçoit des e-mails entrants et envoie des e-mails sortants. Lorsque des e-mails sont reçus, SAPconnect crée des documents SAPoffice, qui sont ensuite traités par SAP Business Workflow.
Catégorisation multiniveau
Fonctions d'analyse de l'E-Mail Response Management System
Vous permet de générer des états et d'analyser votre traitement ERMS à l'aide de données historiques. Sur la base de ces données historiques de l'ERMS, vous pouvez analyser le volume d'e-mails, le temps de traitement, le délai de réponse et le niveau de service.
Ensemble fonctions
Caractéristiques des gestionnaires et outils pour la productivité
L'UI CRM Web Client est disponible pour la modélisation des règles et des catégories, ainsi que pour le suivi et l'affichage des analyses.
Éditeur de catégorie
Caractéristiques des agents et outils pour la productivité
Corbeille d'arrivée de l'agent dans l'Interaction Center WebClient
Emplacement central dans lequel les agents reçoivent les e-mails et y répondent. Les e-mails sont intégrés à d'autres canaux de communication.
Création automatique d'objets de gestion
Les données de contact, avec des motifs de contact appropriés, et les tickets de service peuvent être créés et associés automatiquement aux e-mails entrants. Pour plus d'informations, voir les actions Créer données contact et Créer ticket de service dans Actions et paramètres correspondants.
Fonctions automatisées
Filtrage des e-mails
Certains e-mails entrants qui ne relèvent pas du traitement d'un agent, tels que les réponses en cas d'absence, le spam ou les e-mails refusés, peuvent être filtrés ou supprimés d'après leur objet ou leur contenu.
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Les règles identifient et déterminent le traitement automatique des e-mails.
Routage des e-mails
Les e-mails reçus peuvent être transférés à des files d'attente ou à des groupes d'agents particuliers, qui seront en mesure de résoudre au mieux les problèmes. Par exemple, vous pouvez transférer les e-mails rédigés dans une langue étrangère donnée aux files d'attente dans lesquelles les agents parlent couramment cette langue.
Analyse du contenu et collection de faits
Le système analyse les attributs et le contenu de chaque e-mail reçu, puis le stocke dans une base de faits, permettant l'utilisation des données en vue de prises de décisions relatives à la catégorisation, au routage et aux réponses automatiques.
Formulaires Web
Outre les e-mails reçus, vous pouvez également accepter les informations créées à partir d'un formulaire Web sur un site Internet.
Prise en charge de plusieurs adresses e-mail entrantes et sortantes
Vous pouvez définir plusieurs adresses e-mail entrantes et plusieurs adresses sortantes, que les agents ont la possibilité de modifier lorsqu'ils répondent aux e-mails.