Threading d'e-mail 
Le threading d'e-mail peut être utilisé pour les tickets de service et les cas afin de lier les e-mails à l'objet de gestion associé pour conserver toutes les communications et les e-mails correspondants. Ainsi, toutes les personnes susceptibles de traiter l'objet de gestion peuvent accéder facilement aux informations. Le threading d'e-mail permet également de transmettre les e-mails à la personne responsable de l'objet de gestion si le client renvoie l'e-mail à l'Interaction Center.
Les formulaires de mailing sont utilisés pour créer un texte de suivi.
Connaiss. requises
Vous avez créé un texte de suivi dans l'UI CRM Web Client sous
Knowledge Management 
Formulaires de mailing 
. Vous pouvez ajouter sous Élément de texte un attribut appelé Texte de suivi pour ticket de service/ordre de service.Les zones de formulaire de mailing suivantes sont disponibles en tant que variables pour les numéros de cas ou de ticket de service :
CRMS_ERMS_SCENARIO_FIELDS-SERVICE_ORDER_TRACKING_TEXT
CRMS_ERMS_SCENARIO_FIELDS-CASE_TRACKING_TEXT
Si les variables ne sont pas disponibles dans le formulaire de mailing, vous devez ajouter manuellement la structure CRMS_ERMS_SCENARIO_FIELDS au contexte ERMS dans le Customizing. Pour cela, dans le Customizing de Customer Relationship Management, sélectionnez
Marketing Planification de marketing et gestion de campagnes E-mail personnalisé Gérer contextes d'attribut pour formulaires de mailing .Vous avez activé l'insertion de texte de suivi en gérant la zone Formulaire texte de suivi et en sélectionnant le code Txt. suivi lors rép. dans le Customizing de Customer Relationship Management. Pour cela, sélectionnez
Interaction Center WebClient Fonctions de base Canaux de communication Définir profils e-mail .Vous avez défini des règles à l'aide des actions Transférer au responsable des tickets de service et Transférer au gestionnaire de cas. Pour plus d'informations, voir Actions et paramètres correspondants.
Ensemble fonctions
Thread de suivi d'e-mail
Le threading est permis par l'utilisation du texte de suivi que vous définissez. Vous utilisez des variables à insérer dans le texte de suivi qui sont renseignées au moment de l'exécution avec des informations comme le numéro de cas ou de ticket de service. Ces variables permettent de lier les e-mails aux objets de gestion.
Insertion du texte de suivi
Le système insère le texte de suivi dans le contenu lorsqu'un e-mail est créé (manuellement ou automatiquement via le traitement automatique) ou lorsqu'une réponse est envoyée à un e-mail. Si un ticket de service ou un cas est créé automatiquement pour un e-mail entrant à partir de l'action Accusé de réception automatique, vous pouvez lier l'e-mail entrant et la réponse sortante au ticket de service ou au cas.
Détection de thread et transfert
Lorsque les clients répondent à des e-mails, le système détermine si le texte de suivi est inséré. L'e-mail entrant peut être associé automatiquement à l'objet de gestion correspondant. Les attributs de ces objets, comme le numéro de cas, peuvent être utilisés pendant l'évaluation des règles. Lorsque vous créez des ensembles de règles, vous pouvez créer des règles permettant de transmettre l'e-mail à l'agent actuellement affecté à l'objet de gestion.
Exemple
Exemple
Vous créez un formulaire de mailing avec le texte de suivi suivant.
************** NE PAS SUPPRIMER **************
{ticketno:[8000004600]}
************** NE PAS SUPPRIMER **************
Vous définissez une règle « Si le responsable des tickets de service est différent de "", alors transmettre au responsable des tickets de service pour le transfert de l'e-mail ».