Ajouter valeur d'attribut

Ajoute une valeur à un attribut multivaleur.

Attribut

L'attribut auquel une valeur est ajoutée.

Valeur

La valeur qui est ajoutée.

Préparer automatiquement

Identique à Réponse automatique, sauf que la réponse n'est pas envoyée automatiquement. L'agent peut commencer par revoir le contenu, apporter toute modification nécessaire puis envoyer la réponse.

Cette action est déclenchée lorsque un agent sélectionne Répondre pour un e-mail entrant.

Formulaires de Mailing

Nom du formulaire de mailing qui détermine le contenu de l'e-mail sortant.

Adresse e-mail sortante

Adresse utilisée comme adresse de l'expéditeur pour les e-mails sortants.

Si vous n'utilisez pas ce paramètre, le système se sert de l'adresse pour les e-mails entrants à laquelle l'e-mail a été envoyé initialement.

Schéma de catégorie

Schéma pour déterminer quelle catégorie avec le score le plus élevé est utilisée.

En ligne

Indique si les réponses et les solutions standard attachées à la catégorie doivent être insérées directement dans le contenu de l'e-mail plutôt qu'en tant que pièce jointe.

Si elles sont insérées dans le contenu de l'e-mail, les réponses standard sont affichées d'abord, dans l'ordre dans lequel elles sont attachées à la catégorie. Les solutions sont ensuite ajoutées, également dans l'ordre dans lequel elles sont attachées à la catégorie.

Réponse automatique

Envoie une réponse automatique avec des réponses et/ou des solutions prédéfinies à un e-mail entrant, sans l'intervention d'agent. Les solutions sont insérées dans l'e-mail en tant que pièces jointes et sont déterminées à partir de la catégorie avec le score le plus élevé de l'e-mail entrant.

Ne pas confondre avec l'action Envoyer confirmation réception automat.

Schéma de catégorie

Formulaires de Mailing

Adresse e-mail sortante

Voir les descriptions ci-dessus dans Préparer automatiquement

Créer données de contact

Crée des données de contact, après que la réponse ait été envoyée, ce qui englobe les e-mails entrants et sortants.

Transmettre à (exceptionnellement)

Entité organisationnelle à laquelle l'e-mail entrant est envoyé si aucune solution n'est attachée à la catégorie avec le score le plus élevé.

En ligne

Voir la description ci-dessus dans Préparer automatiquement.

Créer données de contact

Crée des données contact en arrière-plan, uniquement si un partenaire est associé à l'adresse pour les e-mails entrants.

L'e-mail entrant étant lié à des données contact, l'e-mail d'origine peut être affiché ultérieurement si nécessaire.

Description

Description sauvegardée dans les données de contact.

Créer ticket de service

Crée un ticket de service en arrière-plan, uniquement si un partenaire est associé à l'adresse pour les e-mails entrants.

L'e-mail entrant étant lié à un ticket de service, l'e-mail d'origine peut être affiché ultérieurement si nécessaire.

Description

Description sauvegardée dans le ticket de service.

Vous pouvez configurer le type d'opération (par exemple, TSRV ou TSVO) pour ce ticket de service. Pour cela, vous devez utiliser les services et propriétés appelés indirectement dans le Customizing de Customer Relationship Management sous  E-Mail Response Management System Gestionnaire de services Définir profils de gestionnaire de services .

Supprimer e-mail

Supprime un e-mail entrant.

Peut être associée à l'action Créer données de contact, de sorte que les données contact indiquent qu'un e-mail a été reçu puis supprimé.

(aucun paramètre)

Faire suivre e-mail

Faire suivre à

Faire suivre depuis

Appeler ensemble de règles

Interrompt momentanément le traitement de l'ensemble de règles en cours et poursuit le traitement de l'ensemble de règles indiqué.

Lorsque le traitement de l'ensemble de règles indiqué est terminé, l'action arrête le traitement de l'ensemble de règles d'origine (sauf si le traitement a été arrêté précédemment par l'action Interrompre la suite du traitement de la règle).

Cette action peut être imbriquée, c'est-à-dire qu'un ensemble de règles appelé peut appeler d'autres ensembles de règles. Si un ensemble de règles a plusieurs variantes, la variante active est appelée.

Ensemble de règles

Nom de l'ensemble de règles appelé

Transmettre e-mail (système poussé)

Les e-mails sont transmis via le logiciel de gestion de la communication au lieu d'être transférés directement dans une corbeille d'arrivée. Les e-mails envoyés à des agents à l'aide de cette action sont aussi transférés dans la corbeille d'arrivée de l'agent par le routage par défaut de l'ERMS (sauf si une autre destination de routage a été gérée spécifiquement).

Nous vous recommandons donc d'indiquer directement une action Transférer e-mail après l'action Transmettre e-mail (système poussé) pour que tous les e-mails "poussés" fassent l'objet d'un suivi effectué par un responsable ou une entité organisationnelle afin d'éviter que le routage par défaut ne soit utilisé par erreur pour les e-mails "poussés" déjà traités.

Objet organisationnel

Transférer e-mail

Dirige l'e-mail entrant vers un agent ou un groupe d'agents. L'e-mail est ensuite accessible depuis la corbeille d'arrivée de l'agent.

Objet organisationnel

Vous pouvez entrer le nom d'utilisateur système d'un agent ou une entité organisationnelle. Si vous entrez une entité organisationnelle, l'e-mail peut être traité par tout agent appartenant à cette entité organisationnelle.

Transférer au gestionnaire de cas

Dirige l'e-mail entrant vers l'agent affecté en tant que gestionnaire de cas dans la synthèse des cas, uniquement si l'e-mail entrant est lié à un cas existant et que le numéro du cas figure toujours dans le texte de l'e-mail.

Transmettre à (exceptionnellement)

Entité organisationnelle à laquelle l'e-mail est transmis si aucun cas n'est associé à l'e-mail entrant ou si aucun gestionnaire n'est affecté au cas.

Transférer au responsable des tickets de service

Dirige l'e-mail entrant vers l'agent affecté en tant que responsable dans l'en-tête de service, uniquement si l'e-mail entrant est lié à un ticket de service et que le numéro du ticket de service figure toujours dans le texte de l'e-mail.

Transmettre à (exceptionnellement)

Entité organisationnelle à laquelle l'e-mail est transmis si aucun numéro de ticket de service n'est associé à l'e-mail entrant ou si aucun responsable n'est affecté au ticket de service.

Envoyer accusé de réception automatique

Envoie une notification automatique de réception de l'e-mail.

Formulaires de Mailing

Adresse e-mail sortante

Voir les descriptions de Préparer automatiquement.

Créer données de contact

Crée des données de contact pour notifier qu'un accusé de réception a été envoyé après réception de l'e-mail.

(Le texte de l'accusé de réception de l'e-mail sortant n'est pas attaché aux données contact.)

Définir valeur d'attribut

Vous permet de définir une valeur d'attribut dans la base de faits si certaines conditions sont remplies. Cet attribut peut ensuite être utilisé dans le cadre de l'évaluation des règles ou transmis à des actions.

Attribut

Valeur

Interrompre la suite du traitement de la règle

(aucun paramètre)