Show TOC

Proc.Traitement du threading d'e-mail Trouver ce document dans la structure de navigation

 

Cette procédure décrit le threading d'e-mail à l'aide de tickets de service utilisés comme objets de gestion.

Connaiss. requises

Vous avez défini un threading d'e-mail.

Processus

  1. Le client envoie un e-mail.

  2. Un agent envoie une réponse manuelle ou le système envoie une réponse automatique.

    Réponse manuelle

    1. L'agent traite l'e-mail et crée un ticket de service.

    2. L'agent répond à l'e-mail.

    3. Le système utilise le formulaire de mailing que vous avez entré dans le profil d'e-mail de l'agent. Il insère le texte du formulaire de mailing et le texte de suivi dans l'e-mail sortant. Le système renseigne la variable avec le numéro de ticket de service actuel qui vient d'être créé.

    Réponse automatique

    1. L'E-Mail Response Management System traite l'e-mail automatiquement et crée un ticket de service tel que défini par une action.

    2. Le système envoie une réponse au client comme défini dans une action, comme Envoyer accusé de réception automatique.

    3. Le système utilise le formulaire de mailing défini en tant que paramètre dans l'action Envoyer accusé de réception automatique. Le formulaire de mailing comprend la variable de suivi du ticket de service. Lorsque le système envoie la réponse, la variable est renseignée avec le numéro du ticket de service qui vient d'être créé.

  3. Le client répond à l'e-mail et le renvoie à l'Interaction Center.

  4. Les services de collection de faits analysent l'e-mail et extraient le texte de suivi, puis l'enregistrent dans la base de faits lors du traitement automatique.

  5. L'e-mail est associé au ticket de service.

  6. L'e-mail est transmis à l'agent qui traite le ticket de service par le biais d'une règle qui utilise l'action Transférer au responsable des tickets de service.