Workflow pour ERMS 
Ce workflow est utilisé pour le système E-Mail Response Management System (ERMS) dans l'Interaction Center WebClient (IC).
ERMS permet le traitement automatique des e-mails entrants reçus via SAPconnect. Une réponse aux e-mails peut être envoyée automatiquement ou ils peuvent être transmis à un groupe de gestionnaires pour le traitement manuel. Une communication entrante déclenche le modèle de workflow WS00200001 qui contrôle le traitement des work items et remplit plusieurs tâches.
Les tâches les plus importantes sont les suivantes :
Détermination du groupe de gestionnaires responsable et acheminement du work item vers ce groupe
Suppression et interruption de tout traitement manuel supplémentaire
Pour une liste complète des tâches, voir le modèle de workflow WS00200001 dans les outils de définition de workflow.
Connaiss. requises
Les activités de configuration d'ERMS sont terminées. Pour plus d'informations, voir la note SAP Solution Manager.
Processus
Le nouvel e-mail est reçu.
La tâche TS00207915 Exécution de la règle ERMS invoque le directeur du service clientèle.
L'analyse du contenu, le traitement des règles et d'autres attributs dans le directeur du service clientèle sont initiés.
Selon le Customizing du directeur du service clientèle, le work item peut :
être supprimé ;
Vous pouvez déterminer quand un poste est supprimé dans une règle, par exemple, dans les cas de SPAM. La tâche TS66107918 ERMS Supprimer e-mail supprime le document d'administration. Le workflow se termine.
ne plus être traité ;
Vous définissez à quel moment le traitement se termine soit dans une règle, soit dans l’un des services définis dans le directeur du service clientèle.
être transmis.
La tâche TS00207914 Décision ERMS envoie le work item vers la corbeille d'arrivée de l'agent de l'Interaction Center WebClient, à un agent ou un groupe de gestionnaires comme sélectionné par la détermination du responsable.
Détermination de l'agent
La détermination de l'agent permet de définir les agents responsables d'un work item. La tâche TS00207914 détermine quels agents ou groupes de gestionnaires sont habilités à traiter les e-mails. La détermination réelle de l'agent ou du groupe de gestionnaires qui reçoit le work item est définie dans des règles.
Exécution technique
Prenez connaissance des informations suivantes si vous souhaitez personnaliser votre workflow.
Modèle de workflow
La procédure réelle est implémentée dans le modèle de workflow WS00200001 (ERMS1).
Événements déclencheurs pour le modèle de workflow
L'événement MailReceived de l'objet de gestion ERMSSUPRT (voir Business Object Repository) est géré comme événement déclencheur dans le modèle WS00200001.
Méthodes de traitement
Les méthodes suivantes de l'objet BOR ERMSSUPRT sont utilisées dans les tâches correspondantes du modèle de workflow WS00200001 :
Méthode | Utilisation |
RECEIVE | Reçoit le mail de SAPconnect |
RULEEXECUTION | Appelle l'événement MailReceived et déclenche le workflow |