Priorisation des e-mails 
Les e-mails peuvent être priorisés s'ils ne sont pas traités dans une période spécifique (par exemple, les e-mails qui ne sont pas traités dans les 24 heures suivant leur réception initiale sont priorisés). Vous pouvez définir les périodes qui déterminent la priorisation ainsi qu'être informé et afficher les e-mails priorisés dès que la priorisation intervient. Lorsque vous consultez les e-mails priorisés, vous pouvez "rerouter" un e-mail ou décider d'une autre action pour accélérer le traitement.
Intégration
Le SAP Business Workflow est utilisé pour la procédure de priorisation. Dans le workflow pour ERMS, les périodes de priorisation que vous définissez sont utilisées en tant que date et heure de fin au plus tard.
Connaiss. requises
Vous avez défini une priorisation des e-mails.
Ensemble fonctions
Définition de la priorisation
Les e-mails priorisés sont déterminés lorsque les délais de réponse initiaux définis ne sont pas respectés. Le délai de réponse initial est le délai entre la réception d'un e-mail dans le système et le moment où un agent traite cet e-mail.
Le délai de réponse initial est calculé de l'une des manières suivantes :
Accords sur le niveau de service (ANS/SLA)
Vous pouvez définir une échéance pour la priorisation à l'aide d'un contrat de service. Le système utilise le contrat de service qui est affecté au partenaire et lit le délai du profil d'intervention associé au contrat de service.
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Dans l'interface utilisateur CRM Web Client, vous créez une règle à l'aide de l'action Définir valeur d'attribut avec la valeur Délai de réponse pour indiquer à quel moment un e-mail doit être priorisé. Vous pouvez aussi utiliser des attributs de base de faits comme critères supplémentaires. Par exemple, si un client prioritaire particulièrement important et disposant d'un statut système spécifique envoie un e-mail avec une demande, mais que cet e-mail n'est pas traité sous le nombre d'heures défini dans la règle, l'e-mail est priorisé.
Adresses e-mail
Vous pouvez déterminer une période de priorisation basée sur l'adresse e-mail de réception.
Détermination de la priorisation
Vous pouvez choisir la méthode utilisée pour déterminer le délai de réponse initial. Vous pouvez utiliser l'un des éléments suivants :
Accord sur le niveau de service
Combinaison d'accords sur le niveau de service, de règles et d'actions, ainsi que d'adresses e-mail
Le système utilise la définition avec le délai de réponse initial le plus court parmi les trois méthodes.
Processus de priorisation
Voir Processus de priorisation des e-mails.
Notification de la priorisation
Vous êtes informé d'un nouvel e-mail priorisé par le biais d'un e-mail. Les formulaires de mailing sont utilisés pour créer le texte de notification.
Suivi de la priorisation
Après avoir reçu la notification de priorisation, vous utilisez la synthèse de l'atelier des e-mails pour suivre le nombre d'e-mails priorisés par entité organisationnelle et accéder directement aux e-mails individuels pour de nouvelles actions.