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ProcédureDéfinition d'une priorisation d'e-mail Trouver ce document dans la structure de navigation

 

Vous utilisez cette procédure pour définir et configurer la priorisation d'e-mail.

Procédure

  1. Définissez la méthode utilisée pour déterminer des délais de réponse initiaux.

    • Accords sur les niveaux de service

      1. Exécutez la transaction CRMD_SERV_SLA.

      2. Gérez un profil de réponse et affectez un délai de réponse. Pour le nom de durée, sélectionnez Durée jusqu'à la première réaction. Le profil de réponse est associé à un contrat de service. Pour plus d'informations, voir Accords sur le niveau de service (ANS).

    • Règles et actions

      1. Définissez une règle dans l'interface utilisateur CRM Web Client et utilisez l'action Définir valeur d'attribut avec l'attribut Délai de réponse.

    • Adresses e-mail

      1. Définissez la période de priorisation pour chaque adresse e-mail de réception dans le menu SAP en sélectionnant   Interaction Center   E-Mail Response Management System   Options   Définir adresses e-mail de réception/numéros de fax  .

  2. Affectez la méthode utilisée pour déterminer les délais de réponse initiaux et affectez le service de collection des faits.

    1. Dans le Customizing de Customer Relationship Management, sélectionnez   E-Mail Response Management System   Gestionnaire de services   Définir profils de gestionnaire de services  .

    2. Dans votre profil de gestionnaire de services, sous Services appelés directement, ajoutez ou sélectionnez l'ID de service UT_ESCALDETERM, puis sélectionnez Propriétés.

    3. Dans la zone ID de propriété, ajoutez ou sélectionnez METHOD, puis entrez la valeur dans la zone Valeur de propriété. Référez-vous à l'aide F1 pour les valeurs de priorisation d'e-mail.

    4. Sous Services appelés directement, ajoutez l'ID de service FG_ESCALTIME. Veillez à ce que les deux services affichés ici soient traités avant l'ID de service RE_RULE_EXEC. Activez l'ordre d'appel pour appeler ces services avant l'exécution de la règle.

  3. Créez le mail de notification.

    1. Dans l'UI CRM Web Client, définissez le formulaire de mailing utilisé pour informer les gestionnaires de la priorisation des e-mails. Pour cela, utilisez le rôle Interaction Center Manager sous   Knowledge Management   Formulaires de mailing  . Insérez des caractères génériques propres à la priorisation en cliquant sur Attributs dans le formulaire de mailing et en ajoutant les zones de priorisation (par exemple, date de priorisation, heure et type, nom et adresse e-mail de l'expéditeur ainsi qu'objet de l'e-mail).

      Si ces objets de priorisation ne sont pas disponibles, assurez-vous que l'objet CRMS_ERMS_ESC_FIELDS a bien été ajouté et configuré avec le contexte correct dans le formulaire de mailing. Dans le Customizing de Customer Relationship Management, sélectionnez   Marketing   Planification de marketing et gestion de campagnes   E-mail personnalisé   Gérer contextes d'attribut pour formulaires de mailing  .

    2. Affectez le formulaire de mailing et les informations d'e-mail du destinataire et de l'expéditeur au profil de gestionnaire de services. Dans le Customizing, sélectionnez   Customer Relationship Management   E-Mail Response Management System   Gestionnaire de services   Définir profils de gestionnaire de services  .

    3. Dans votre profil de gestionnaire de services, sous Services appelés directement, ajoutez ou sélectionnez l'ID de service UT_SEND_ESCL, puis sélectionnez Propriétés. Entrez les valeurs de propriétés. Référez-vous à l'aide F1 pour les valeurs de priorisation d'e-mail.

  4. Définissez des propriétés pour le service de collection de faits (facultatif).

    1. Dans votre profil de gestionnaire de services, sous Services appelés directement, ajoutez ou sélectionnez l'ID de service FG_ESCALTIME, puis sélectionnez Propriétés. Entrez les valeurs de propriétés. Référez-vous à l'aide F1 pour les valeurs de priorisation d'e-mail.