Un e-mail est reçu dans l'Interaction Center (IC).

Le traitement automatique commence.

Le délai de réponse initial (IRT) est déterminé par la définition de la priorisation.

Si le délai de réponse initial est atteint, l'e-mail est priorisé et le processus de priorisation du workflow commence.

L'e-mail de notification est envoyé à l'Interaction Center Manager.

Le manager accède à l'atelier des e-mails, affiche les e-mails et décide de nouvelles actions concernant l'e-mail priorisé.