Configuration de l'ERMS

Cette procédure décrit les options de base requises pour l'E-Mail Response Management System (ERMS). Reportez-vous au reste de la documentation de l'ERMS pour des informations sur les options requises pour chaque fonction et au guide d'implémentation pour des informations sur les options et conditions requises supplémentaires.

Note Note

SAP fournit pour l'ERMS des règles et des ensembles de règles préconfigurés ainsi que les éléments associés. Si vous voulez développer ces règles et ces ensembles de règles, vous pouvez utiliser un code personnalisé.

Fin de la note

Connaiss. requises

Votre administrateur système a créé des adresses e-mail pour la réception des e-mails entrants.

Procédure

Étapes obligatoires et recommandées
Étape	Description
Création d'un modèle d'organisation.	Dans le Customizing de Customer Relationship Management, sélectionnez Données de base Gestion de l'organisation Modèle d'organisation Créer modèle d'organisation .
Gestion des paramétrages standard de workflow.	Dans le Customizing, sélectionnez SAP Web Application Server Serveur d'application Business Management SAP Business Workflow Gérer options standard .
Définition des adresses e-mail de réception.	Dans le menu SAP, sélectionnez Interaction Center E-Mail Response Management System Options Définir adresses e-mail de réception/numéros de fax .
Affectation d'adresses e-mail de réception pour le workflow de l'ERMS.	Dans le menu SAP, sélectionnez Interaction Center E-Mail Response Management System Options Traiter distribution destinataires .
Affectation d'agents pour le traitement des e-mails.	Dans le menu SAP, sélectionnez Interaction Center E-Mail Response Management System Options Affecter agents pour traitement des e-mails . Sélectionnez Affecter agents. Sous le workflow ERMS 1 : Utilisez une tâche générale pour la décision ERMS afin de permettre la transmission d'e-mails à tous les agents en fonction des règles, ou Indiquez des agents individuels ou des groupes d'agents afin de permettre la transmission d'e-mails uniquement à ces agents en fonction des règles.
Activation du lien d'événement. Pour les e-mails entrants, le workflow permet de définir comment les mails sont acheminés et traités. Lorsque vous activez le lien d'événement, vous activez le workflow que vous avez défini et vous autorisez son utilisation pour ERMS.	Dans le menu SAP, sélectionnez Interaction Center E-Mail Response Management System Options Affecter agents pour traitement des e-mails . Sélectionnez Activer lien d'événement. Pour Nouveau destinataire, sélectionnez des entrées possibles, puis Instance SAP. Utilisez le Business Object Repository (BOR) Type d'objet ERMSSUPRT2 (Support 2 ERMS). Lorsque ce type d'objet BOR est appelé, il déclenche le workflow WS00200001 (ERMS1). Pour plus d'informations, voir Workflow de l'ERMS.
Définition des adresses pour les e-mails sortants.	Dans le menu SAP, sélectionnez Interaction Center E-Mail Response Management System Options Gérer adresses e-mail de l'expéditeur .
Définitions des modèles d'e-mail et des formulaires d'e-mail.	Dans l'interface utilisateur CRM Web Client, sélectionnez Knowledge Management Formulaires de mailing .

Étapes/extensions facultatives du Customizing par défaut
Étape	Description
Définition de services supplémentaires. Vous pouvez définir les services disponibles dans le gestionnaire de services. Cette activité détermine comment tous les services nécessaires pour évaluer les ensembles de règles sont appelés. Vous ne devez exécuter cette activité que si vous voulez modifier les paramétrages par défaut ou créer de nouveaux services.	Dans le Customizing de Customer Relationship Management, sélectionnez E-Mail Response Management System Gestionnaire de services Définir services .
Définition et affectation de profils de gestionnaires de services.	Dans le Customizing de Customer Relationship Management, sélectionnez E-Mail Response Management System Gestionnaire de services Définir profils de gestionnaire de services ainsi que Affecter profils de gestionnaire de services .
Extension du référentiel de l'ERMS	Dans le Customizing de Customer Relationship Management, sélectionnez E-Mail Response Management System Définir référentiel .
Définition de profils d'e-mail supplémentaires.	Dans le Customizing de Customer Relationship Management, sélectionnez Interaction Center WebClient Fonctions de base Canaux de communication Définir profils e-mail .
Définition de catalogues, de codes et de profils de statuts d'objets. Les catalogues sont des ressources qui aident à garantir l'utilisation uniforme de termes.	Dans le Customizing de Customer Relationship Management, sélectionnez Fonctions de base Catalogues, codes et profils .
Définition de profils de catégorisation supplémentaires. Ce paramétrage indique le ou les schémas qui doivent être affichés dans les opérations commerciales correspondantes et influence le comportement de la fonction de proposition automatique d'objet.	Dans le Customizing de Customer Relationship Management, sélectionnez Interaction Center WebClient Opération commerciale Définir profils de catégorisation .
Définition du reporting pour les statuts des e-mails et les événements.	Dans le Customizing de Customer Relationship Management, sélectionnez E-Mail Response Management System Reporting .
Suppression des données de reporting.	Dans le menu SAP, sélectionnez Interaction Center E-Mail Response Management System Utilitaires Supprimer données de reporting .