Work Center Incident Management 
Das Work Center Incident Management ist ein Web-gestütztes Kommunikationszentrum, das den direkten Austausch zwischen Erstellern (Benutzern und Kunden, die Probleme melden) und Bearbeitern (Support-Mitarbeitern) erlaubt. Der Austausch ist nicht mehr wie im Service Desk auf E-Mails angewiesen.
Abhängig von Ihrer Benutzerrolle bietet dieses Work Center folgende Möglichkeiten:
Als Ersteller können Sie Meldungen anlegen sowie Lösungsvorschläge des Supports anzeigen.
Als Bearbeiter können Sie Meldungen bearbeiten und verwalten sowie neue Meldungen im Namen anderer Benutzer anlegen.
Voraussetzungen
Um das Work Center Incident Management benutzen zu können, müssen folgende Voraussetzungen erfüllt sein:
Das Incident Management ist in Ihrem System konfiguriert.
Der Administrator hat für Sie einen Systembenutzer angelegt und dem Systembenutzer einen Geschäftspartner zugeordnet.
Sie haben die notwendigen Berechtigungen für dieses Work Center. Weitere Informationen finden Sie im Security Guide des SAP Solution Manager auf dem SAP Service Marketplace unter
http://service.sap.com/instguides 
SAP Components
SAP Solution Manager <aktuelles Release> 
im Bereich 4 Operations.Um Support durch einen SAP-Support-Mitarbeiter zu erhalten, hat der Administrator Serviceverbindungen eingerichtet und Ihr System für Remote-Analyse durch SAP-Support geöffnet.
Funktionsumfang
Der Navigationsbereich des Work Center enthält verschiedene Sichten, mit denen Sie Meldungen suchen und anzeigen können. Das Work Center bietet folgende Sichten:
Übersicht
Meldungen
Abfragen
Auswertungen
Weiterhin enthält der Navigationsbereich den Bereich Typische Aufgaben, über den Sie Funktionen ausführen können, die im Incident Management wiederholt vorkommen. Zusätzlich können Sie über den Link IT-Servicemanagement in das WebClient UI wechseln, um Meldungen zu bearbeiten.
Empfehlung
Nutzen Sie das WebClient UI, um Meldungen anzulegen und zu bearbeiten. Hier können Sie komfortable Funktionen nutzen, die Ihnen das Erstellen und Bearbeiten von Meldungen erleichtern.
Sie können das Work Center Incident Management im SAP Solution Manager weiterhin verwenden, um Meldungen anzulegen. Es ersetzt den transaktionsbasierten Service Desk. Das Work Center bietet eine übersichtliche Startseite, von der aus Sie auf einen Blick sehen, welche Meldungen Sie betreffen.
Hinweis
Wenn Sie das Incident Management auch für den Support von Nicht-SAP-Anwendungen verwenden möchten, empfehlen wir den Wechsel auf die Funktionen des IT-Servicemanagements, die Sie auch für allgemeine Support-Meldungen verwenden können. Da die Verwendung der Funktionen des IT-Servicemanagements abhängig von Ihren Supportverträgen und Softwarelizenzen ist, kontaktieren Sie Ihren zuständigen SAP-Vertriebsbeauftragten.
Um Nicht-SAP-Anwendungen zu unterstützen, können Sie einen externen Help Desk über eine Web-Service-Schnittstelle an Ihren Service Desk anschließen.
Übersicht
Diese Sicht ist in folgende Bereiche aufgeteilt:
Zusammenfassung der Meldungen
Vordefinierte Abfragen
Beobachtungsliste
Die Zusammenfassung der Meldungen zeigt Ihnen sämtliche Meldungen sortiert nach dem Status und der Funktion, die Ihrem Geschäftspartner zugeordnet ist. Abhängig von Ihrer Benutzerrolle (Ersteller oder Bearbeiter) werden nicht alle Zusammenfassungen angezeigt. Die Meldungen sind wie folgt gruppiert:
Meldungen, die Sie als Ersteller angelegt haben, die z.B. eine Antwort erfordern oder zu denen bereits ein Lösungsvorschlag vorliegt.
Meldungen, denen Sie als Bearbeiter zugeordnet sind.
Meldungen, die Ihrer Organisationseinheit zugeordnet sind (falls Sie im Organisationsmodell einer Organisationseinheit zugeordnet sind).
Mit den vordefinierten Abfragen können Sie Meldungen nach bestimmten Kriterien gefiltert anzeigen. Sie können neue Abfragen anlegen.
In der Beobachtungsliste können Sie direkt auf Meldungen zugreifen, die Sie zur Beobachtungsliste hinzugefügt haben.
Meldungen
Diese Sicht bietet Ihnen eine Liste der Meldungen, die Sie z.B. nach dem Status filtern können.
Als Ersteller oder Bearbeiter können Sie Folgendes tun:
Meldungen anlegen und Anlagen hinzufügen
den Bearbeitungsstatus einer Meldung prüfen und Antworten oder Lösungsvorschläge zu einer Meldung anzeigen und drucken
Hinweis
Sie können Meldungen nur über das WebClient UI bearbeiten. Wenn Sie im Work Center Incident Management eine Meldung bearbeiten wollen, erscheint automatisch das WebClient UI. Das WebClient UI bietet Ihnen folgende Möglichkeiten:
Lösungsvorschläge oder Nachfragen zu einer Meldung beantworten
Lösungsvorschläge bestätigen und einen Vorgang abschließen
Meldungen bearbeiten und Anlagen sowie SAP-Hinweise hinzufügen
Meldungen an SAP weiterleiten sowie bei SAP quittieren und Positive-Call-Closure-Umfragen aufrufen
je nach Berechtigung im Expertenmodus erweiterte Funktionen ausführen
Der Inhalt von Meldungen sowie die zugehörigen Antworten und Lösungsvorschläge werden sowohl Erstellern als auch Bearbeitern immer angezeigt.
Abfragen
In dieser Sicht können Sie komplexe Suchen durchführen, indem Sie Abfragen definieren oder direkt Selektionskriterien angeben. Beispielsweise können Sie die Meldungen nach dem Status, dem Anlegedatum und der Geschäftspartner-ID filtern.
Wenn Sie eine Meldung in der Liste markieren, zeigt das System Details zur Meldung an, darunter beispielsweise den Langtext und die Beschreibung des Problems.
Auswertungen
Diese Sicht bietet Ihnen verschiedene Optionen zur Analyse von Meldungen:
Reporting basierend auf dem SAP Business Information Warehouse (BW)
Auswertungen
Gesicherte Dokumente
Sie können die Dokumente entweder manuell im Solution Reporting hochladen oder als Hintergrundjobs automatisch einplanen.
Weitere Informationen finden Sie unter Reporting im Incident Management.
Typische Aufgaben
Sie können aus jeder Sicht des Work Centers die folgenden Funktionen ausführen:
Meldung anlegen
Weitere Informationen finden Sie unter Meldung im Work Center Incident Management anlegen.
Nach SAP-Hinweisen suchen
Weitere Informationen finden Sie unter Lösungen für Support-Meldungen suchen.
Weitere Informationen
Weitere Informationen über das Arbeiten mit dem WebClient UI finden Sie im SAP Help Portal unter http://help.sap.com/crm <Release SAP CRM 7.0 oder höher> Application Help Erste
Schritte mit dem WebClient UI .