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ProzessTypisches Vorgehen im Work Center Incident Management Dieses Dokument in der Navigationsstruktur finden

 

Im Work Center Incident Management können Problemmelder und Support-Mitarbeiter direkt miteinander kommunizieren.

Support-Mitarbeiter haben unterschiedliche Möglichkeiten, nach Lösungsvorschlägen für die Meldungen zu suchen.

Weitere Informationen zur Suche nach Lösungen finden Sie unter Lösung suchen.

Voraussetzungen

Um das Work Center Incident Management benutzen zu können, müssen folgende Voraussetzungen erfüllt sein.

  • Das Incident Management ist anhand des Konfigurationsleitfadens für den SAP Solution Manager konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie im Configuration Guide des SAP Solution Manager auf dem SAP Service Marketplace unter   http://service.sap.com/instguides   SAP Components   SAP Solution Manager <aktuelles Release>  .

  • Im Customizing (Transaction PFAC) sind die Kriterien eingestellt, anhand derer eine eingehende Support-Meldung einer Supporteinheit zugeordnet wird, z. B. Priorität, Kategorie, Region des Auftraggebers. Standardmäßig ordnet das System die Support-Meldung anhand ihrer SAP-Komponente der entsprechenden Supporteinheit zu.

  • Sie verfügen über die notwendigen Berechtigungen, um als Problemmelder oder Support-Mitarbeiter Support-Meldungen im Incident Management anzulegen oder zu bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie im Security Guide des SAP Solution Manager auf dem SAP Service Marketplace unter   http://service.sap.com/instguides   SAP Components   SAP Solution Manager <aktuelles Release>  .

Prozess

  1. Benutzer oder Kunden haben als Problemmelder folgende Möglichkeiten, eine Support-Meldung anzulegen:

    • Im Work Center Incident Management über   Typische Aufgaben   Neue Meldung  

    • In einem SAP-System mit SAP GUI aus dem Menü einer Transaktion über   Hilfe   Support-Meldung erfassen  

  2. Support-Mitarbeiter haben zusätzlich die Möglichkeit, eine Support-Meldung im WebClient UI anzulegen über   Anlegen   Incident  

  3. Das System ermittelt automatisch die Systemdaten zur Support-Meldung.

  4. Die Support-Meldung wird im Incident Management angezeigt.

  5. Das System ordnet die Support-Meldung automatisch dem entsprechenden Support-Level zu, z.B. anhand der SAP-Komponente, der Priorität oder der Kategorie der Support-Meldung.

  6. Das System ermittelt automatisch den zugehörigen Geschäftspartner, z.B. Auftraggeber, Key User, Support Team.

  7. Das System legt im SAP Solution Manager einen Serviceprozess an.

  8. Falls dies im Customizing eingestellt ist, prüft das System, ob zu der Installation und dem Auftraggeber bereits Verträge vereinbart wurden. Ein solcher Vertrag kann z.B. ein Service Level Agreement (SLA) beinhalten, in dem mit dem Kunden das Erbringen von Serviceleistungen in einem festgelegten Rahmen vereinbart wurde, z.B. innerhalb einer festgelegten Zeitspanne.

    Wenn ein Vertrag ermittelt wird, wählt der zuständige Support-Mitarbeiter die entsprechende Vertragsposition, z.B. Support, Beratung oder Entwicklung.

  9. Ein Mitarbeiter der zuständigen Supporteinheit trägt sich als Support-Mitarbeiter in die Support-Meldung ein.

  10. Der Support-Mitarbeiter sucht nach einer Lösung für das vom Problemmelder beschriebene Problem in neu angelegten Wissensartikeln. Alternativ kann der Support-Mitarbeiter die kundeneigene Lösungsdatenbank verwenden, um den Bestand nach einer Lösung zu suchen, wenn eine solche Lösungsdatenbank installiert ist.

  11. Der Support-Mitarbeiter sucht im SAP Service Marketplace nach SAP-Hinweisen.

    Wenn der Support-Mitarbeiter einen geeigneten SAP-Hinweis gefunden hat, ordnet er den Hinweis der Support-Meldung zu. SAP-Hinweise mit geeigneten Code-Korrekturen können mit dem SAP Note Assistant direkt ins Entwicklungs- bzw. Testsystem eingespielt und getestet werden. Nach erfolgreichem Test werden die Änderungen ins Qualitätssicherungs- bzw. Produktivsystem transportiert. Unerwünschte Änderungen lassen sich über den SAP Note Assistant leicht rückgängig machen.

  12. Wenn der Support-Mitarbeiter im SAP Service Marketplace keine Lösung findet, versieht er die Support-Meldung mit einer internen Notiz mit den Maßnahmen, die er bisher zur Lösungsfindung durchgeführt hat, und leitet die Support-Meldung an gegebenenfalls nachfolgende Supporteinheiten weiter.

  13. Wenn in der nachfolgenden Supporteinheit das Problem ebenfalls nicht gelöst werden kann, versieht der Support-Mitarbeiter die Support-Meldung mit einer Information für SAP, fügt gegebenenfalls Anhänge hinzu, und leitet die Support-Meldung an den SAP-Support (SAP Support Portal) weiter.

  14. Der SAP-Support bearbeitet die Meldung und sendet sie mit einem Lösungsvorschlag oder mit einer Rückfrage und einem aktualisierten Status an den Support-Mitarbeiter zurück.

    Der Problemmelder kann den Status der Support-Meldung jederzeit im Incident Management verfolgen.

  15. Der Support-Mitarbeiter testet und evaluiert den Lösungsvorschlag.

  16. Der Support-Mitarbeiter bestätigt die Lösung des SAP-Support und ruft die Positive Call Closure-Umfrage auf.

  17. Der Support-Mitarbeiter versieht die Support-Meldung für den Problemmelder mit dem Status Lösungsvorschlag.

  18. Der Problemmelder testet und bestätigt die Lösung, oder er beantwortet die Lösung, wenn sein Problem noch nicht oder nicht vollständig gelöst ist.

  19. Der Support-Mitarbeiter erstellt für die gefundene Lösung einen Artikel, um die Lösung anderen Support-Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen.