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ケース管理では、複雑な障害や問題に関する情報を、ケースという共通収集ポイントにおいて統合、管理、および処理することができます。ビジネスパートナ、トランザクション、製品、文書などのさまざまな情報をケース内でグループ化することが可能です。これらの情報は、複数の物理システムに分散していてもかまいません。

また、ケース管理は、複数の処理ステップや複数のプロセッサに関連する障害や問題の処理にも使用できます。このように、ケース管理は、組織ユニット間の処理およびコミュニケーションのフローを支援し、処理効率の向上を促進します。

ケース管理には、インタラクションセンタ (IC) Web クライアントを含むさまざまなシナリオに適用可能な、各種の汎用モジュールおよび機能が用意されています。IC Web クライアントにおけるケース管理の範囲の詳細については、インタラクションセンタ WEB クライアントでのケース処理を参照してください。

SAP では、さまざまな業種およびシナリオでの問題をケース管理で処理するためのフレームワークを提供しています。

  • 自社で技術サービスを提供している複雑な製品や高額製品に関連する事象

  • 停電など、公益産業における課題

  • 保険請求ケース

  • 官公庁のサービス

SAP では、以下のシナリオに対応するケースタイプを事前定義しています。

  • 一般事象トラッキング

  • 通信産業における顧客請求および支払に関連する苦情/相談

前提条件

カスタマイジングの  [カスタマリレーションシップマネジメント]   [ケース管理]  で必要な設定をすべて完了しておく必要があります。

SAP では、若干の修正を行うか、または修正をまったく行わずにケース管理を実行することができる標準のカスタマイジング設定を提供しています。しかし、カスタマのビジネスプロセスやシステムランドスケープに応じて、追加の設定が必要になる場合もあります。

ケース管理カスタマイジングの[拡張カスタマイジング]セクションでは、特別な要件がある場合に、より詳細な設定を行うことができます。たとえば、SAP CRM システム以外のシステムでケースにリンクされているオブジェクトを特定したり、ケース終了プロファイルを定義したり、ケースアーカイブを設定することができます。

例外的なケースで必要なことは、[拡張カスタマイジング]の[特殊設定]セクションを更新することだけです。このためには、専門のコンサルタントの補助が必要です。

参照カテゴリを使用する場合は、複数階層分類を設定しておく必要があります。これには、CRM のカスタマイジングで、  [CRM クロスアプリケーションコンポーネント]   [複数階層分類]  を選択し、[プロセスモデリング]で、IC マネージャロールに関する CRM Web クライアント UI の追加タスクを実行する必要があります。

機能

  • ケースへの既存のビジネスオブジェクトのリンク:CRM ビジネスオブジェクトタイプは、たとえば次のようなケースにリンクできます。

    • ビジネスパートナ

    • 製品、オブジェクト、設置ベースコンポーネント

    • CRM の販売およびサービス業務トランザクション

    • ナレッジベース内の問題およびソリューション

  • 関連部署の割当および照会:関連部署をケースに割り当てたり、リンクしたりする場合は、取引先機能を割り当てて、メインビジネスパートナを指定できます。カスタマイジングでは、ビジネスアドイン (BAdI) を使用して各ケースタイプの取引先決定表を定義し、既存の BAdI のみを使用して取引先機能を割り当てることができます。また、各ケースタイプのさまざまな取引先機能に入力する必要がある取引先の最小数および最大数を定義することができます。

  • ケースへのフォームや方針などの電子文書のリンク:コンテンツ管理機能では、文書の構成およびアーカイブ文書のリンクを行うことができます。詳細については、CRM コンテンツ管理、および文書管理を参照してください。

  • ケースへの活動のリンク:ケース管理では、活動管理に直接アクセスすることができます。複数の活動を登録して、ケースの必要な処理ステップを計画およびトラッキングできます。活動は責任者に割り当てますが、この場合、責任者はケース処理者でなくてもかまいません。処理者は、自分が責任者として割り当てられた活動の一覧を生成することができます。既存の活動をケースにリンクさせることも可能です。詳細については、活動管理を参照してください。

  • アクションの登録およびリンク:ケース内からアクションを登録およびリンクできます。たとえば、電子メールメッセージの送信、サービスオーダの登録とリンクなどのアクションを定義できます。アクションを使用すると、ケースをより効率的に処理できます。詳細については、アクションを参照してください。

  • ケースノートの入力:ケース固有の情報を記録する場合、ノートを入力することができます。これらのノートは、常にケースに直接割り当てられ、エージェントとの連絡を円滑にします。ケースノートには、そのノートを登録したユーザ名と登録日時が記録されます。ノートは、ノートタイプを割り当てることで分類できます。また、ケースにオブジェクトをリンクする際には、リンク理由を示すノートをそのオブジェクトの横に設定することができます。

  • 変更履歴:ケースに対する変更は、ユーザ名および日付/タイプスタンプとともに、自動的にログに記録されます。この変更履歴は、ケース属性の変更、ケースへのビジネスオブジェクトのリンク、およびケース内のビジネスオブジェクトのリンク解除をトラッキングするのに役立ちます。

  • 権限:アクセス制御エンジンを使用する拡張権限制御によって、重要な情報を機密処理し、権限のあるユーザだけに情報の照会を許可することができます。ケースタイプおよびノートタイプにもとづいて、ケースおよびケースノートの照会または変更の権限を制限することができます。また、個々の権限ケースタイプ内で特定の情報へのアクセスを制限することも可能です。詳細については、ケース権限を参照してください。

  • ステータス管理:ケースにカスタマ定義のステータスを割り当てることができます。カスタマイジングでシステムステータスを定義します。ここでは、どのステータス変更を許可するかを指定します。

  • ケースカテゴリの使用:SAP NetWeaver Business Intelligence (SAP NetWeaver BI) でケースを分類し、データを分析することができます。分類は、CRM で複数階層分類を使用して定義します。

  • 参照カテゴリの使用:複数階層分類の参照カテゴリをケースヘッダレベルで割り当てることができます。これにより、ケース処理の制御が可能になります。参照カテゴリを使用すると、さまざまなビジネスオブジェクトおよび機能をケース処理に含めることができます。カテゴリにリンクされた活動テンプレートを使用して、新たな活動を登録したり、それらをケースにリンクしたりすることができます。カテゴリに割り当てられた文書テンプレートを使用して、ケース内で文書を登録することができます。追加属性を割り当てると、参照カテゴリのタイムバージョンを定義することができます。参照カテゴリを使用すると、SAP NetWeaver BI でレポートを実行することができます。

  • ケース階層:関連するケースを階層で管理することができます。このためには、従属ケースを定義する必要があります。

  • 新規ケースの登録:新規のケースを登録するには、既存のケースをテンプレートとして使用するか、ケースタイプのリストから新規のケースタイプを選択します。ケースをコピーすると、同じケースタイプのケースが登録されます。

  • 統合 SAP ERP システムからのビジネスオブジェクトの統合:統合 SAP ERP システムからビジネスオブジェクトをケースにリンクすることができます。カスタマイジングで、相互にリンクするビジネスオブジェクトタイプを定義します。