ケース

処理を必要とする問題、事象、または障害に関連する情報の構造化された集合。ケースの処理フローは、そのケースに割り当てられた活動と処理者にもとづいて定義されます。

ケースでは、問題を処理するための単一アクセスポイントとして機能する共通収集ポイントで、関連するオブジェクト群をグループ化することができます。問題が複数のビジネスパートナまたはトランザクションにまたがっていることや、多くの処理ステップに関連していることがわかった場合は、ケースを登録できます。

ストラクチャ

ケースには以下の情報を組み込むことができます。

ケース属性
ケース属性として、ケースタイプ、ケースカテゴリ、優先度、ステータス、処理者、管理責任者、原因、エスカレーション理由、登録日、変更日などがあります。
ケースノート
関連部署
ケースカテゴリ
以下のビジネスオブジェクト
- トランザクション
- 製品、オブジェクト、設置ベースコンポーネント
- CRM の販売およびサービス業務トランザクション
- 添付文書
- [SAP ERP 契約会計]伝票
ケースのレコードモデルを拡張することにより、ユーザは追加のビジネスオブジェクトにリンクできるようになります。レコードモデルは、一般 SAP ケース管理と CRM ケース管理の基盤である [SAP レコード管理]の一部です。
電子文書
アクティビティ
ケースの変更のログ
ケースの階層を定義することによって、ケース間のリレーションシップを示すことができます。既存の階層ケース構造 (サブケース、上位レベルのケース) に加えて、関連性がありながらも階層を成していないケースをリンクすることができます。

例

商品の欠陥に関する苦情が繰り返し寄せられているため、これらの苦情を監視するケースを登録することにします。関連するビジネスパートナと関連製品をケースにリンクし、さらにこの製品に関するクレームを記録するためにすでに登録されているクレーム伝票もリンクします。また、初期活動[技術分析の実行]を登録し、ケースを開始する理由を示すノートを作成したうえで、ケースを処理者に割り当てます。