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機能文書インタラクションセンタ Web クライアントでのケース処理 ナビゲーション構造内でこの文書を検索

 

ケースとは、コールにリンクされているか、またはリンクすることができるさまざまなビジネスオブジェクトやビジネスオブジェクトタイプがすべて含まれる構造を意味します。このアプリケーションを使用すると、インタラクションセンタ (IC) Web クライアントでケースを処理することができます。ケースは、必要に応じて CRM Enterprise で後続処理を行うこともできます。

前提条件

  • カスタマイジングの  [カスタマリレーションシップマネジメント]   [ケース管理]  で必要な設定をすべて完了しておく必要があります。

  • カスタマイジングの  [カスタマリレーションシップマネジメント]   [インタラクションセンタ Web クライアント]   [業務トランザクション]   [ケース管理]  で必要な設定をすべて完了しておく必要があります。

    このセクションでは、ケースの詳細を照会するためのフィルタの定義、およびケース処理に関するプロファイルの定義を行うことができます。

  • カスタマイジングの   [CRM クロスアプリケーションコンポーネント]   [複数階層分類]  、および  [インタラクションセンタ Web クライアント]   [業務トランザクション]   [定義: カテゴリプロファイル]  のそれぞれで、複数階層分類を設定しておく必要があります。

  •   [カスタマリレーションシップマネジメント]   [インタラクションセンタ Web クライアント]   [業務トランザクション]   [定義: 自動ルーティング]  で、自動ルーティングを設定しておく必要があります。

機能

インタラクションセンタ Web クライアントで使用できるケース管理機能の多くは、ケース管理の他のアプリケーションでも使用できます。以下は、インタラクションセンタ Web クライアントで使用できる具体的な機能ですが、これらは他のアプリケーションでも使用できます。

  • ケース検索

    エージェント受信ボックスでさまざまな選択基準を使用して、ケースを選択することができます。エージェント受信ボックスでケースを開くと、ビューセット[ケース]が自動的に表示されます。

    また、カスタマイジングで設定している場合は、個別ケース検索を使用することができます。個別ケース検索を使用する場合、カスタマイジングの[カスタマリレーションシップマネジメント]で、  [インタラクションセンタ Web クライアント]   [基本機能]   [ナビゲーションバープロファイル定義]  を選択して個別ケース検索を設定する必要があります。

    ナレッジ検索でテキスト検索機能を使用して、ケースノート、文書、およびビジネスオブジェクトを検索し、同様にビジネスオブジェクトのテキスト (長) にもとづいてケースを検索します。ナレッジ検索で検出されたケースを内部および外部の人物に電子メールで送信することができます。ケースのヘッダ情報と添付文書が送信されます。

    詳細については、インタラクションセンタ Web クライアントのナレッジ検索、およびSAP CRM のナレッジ検索を参照してください。

  • ケースレコードの照会と登録

    • ケースに割り当てられているいるすべてのビジネスオブジェクトをテーブル形式で照会することができます。ケースを検索して照会した後、[レコード]割当ブロックで、ドロップダウンリストから[リンクオブジェクト]を選択します。ケースに対するすべてのリンクオブジェクトが表示されたら、ツリー構造をドリルダウンして、他のケースやビジネスパートナなどのリンクオブジェクトをクリックすると、それらに関する情報を照会できます。

    • リンクされている他のケースに関するケース階層の照会、分類の照会、またはこのケースで発生したすべてのアクションのログの変更を行うこともできます。

    • トランザクションでは、[ケース]ビューセットをクリックし、ケースタイプを選択してケースの詳細を入力することで、ケースを登録できます。この新しいケースを既存のケースにリンクすることもできます。

  • 取引先機能の割当

    ビジネスパートナとケースをリンクする場合、取引先機能を割り当て、メインビジネスパートナを指定することができます。

    カスタマイジングで、各ケースタイプの取引先決定表および取引先機能を定義することができます。また、各ケースタイプのさまざまな取引先機能に入力する必要がある取引先の最小数および最大数を定義することができます。

  • 割当済アクションの照会とフォローアップアクションの割当

    [アクション]をクリックすると、ケースにリンクされているアクションを照会して、ステータスや割当日などを確認できます。[フォローアップ]をクリックすると、予定や営業コールなど、ケースのフォローアップアクションを登録できます。この機能は、開いているケースに対してのみ機能します。

  • 複数階層分類の定義

    複数階層ケースを分類して、さまざまなカテゴリを使用し、ナレッジデータベースからのソリューションなどの自動オブジェクト提案を照会することができます。

    詳細については、複数階層分類を参照してください。

  • ビューの置換

    [ケース検索]ビューおよび[ケース結果]ビューを定義済のビューと置き換えたり、簡易検索を定義することができます。カスタマイジングで、  [カスタマリレーションシップマネジメント]   [インタラクションセンタ Web クライアント]   [カスタマ固有システムモディフィケーション]   [ケース処理のプロファイル拡張]  を選択します。

    [属性]ビューおよび拡張[属性]ビューを定義済ビューと置き換えることもできます。個別ケース検索を使用する場合は、[ケース検索]ビューおよび[ケース結果]ビューを置き換えることもできます。