Des difficultés de livraison, des variations de prix et des goulots d'étranglement imprévus en matière de capacité peuvent faire évoluer votre projet différemment de ce que vous aviez planifié. Lorsque le cas se présente, les parties contractantes doivent établir qui est responsable des écarts. Vous pouvez pour cela utiliser la Gestion des réclamations. La Gestion des réclamations vérifie que les réclamations a posteriori, résultant de tels écarts, contre la partie contractante, peuvent être traitées et soumises au moment approprié, ou qu’une réponse peut être apportée aux réclamations éventuelles de la partie contractante.

Le Système de gestion de projets prend en charge la Gestion des réclamations à l'aide d'un type d'avis appelé « réclamation ». Ces avis servent à documenter les écarts par rapport à votre plan du projet, à identifier la personne responsable et à initier les étapes ultérieures. Vous saisissez les points suivants dans la réclamation :

• Motif de l'écart
• Personne ou groupe responsable
• Coûts imputables à l'écart
• Actions et interventions à entreprendre à cause de l'écart

L'intégration du calcul du coût de revient unitaire avec la réclamation ainsi que le lien vers les fonctionnalités de Workflow dans le système R/3 garantissent la bonne exécution de la gestion des réclamations.

Lorsque vous découvrez un écart par rapport à votre plan de projet, vous créez une réclamation dans le système R/3 ou à l’aide d’une application Internet. Cela signifie que vous pouvez documenter les écarts soit depuis votre station de travail R/3, soit depuis un quelconque PC permettant l’accès à Internet. Ainsi, l'entrée d’une réclamation est une opération aisée et commode. Vous pouvez ainsi saisir les réclamations depuis un chantier, en voyage, etc. La souplesse de l’interface utilisateur rend l’opération encore plus facile.

Vous pouvez saisir des textes descriptifs détaillant la réclamation. En plus du texte descriptif de l'en-tête de l'avis, vous disposez de quatre autres catégories de textes descriptifs. Vous pouvez les utiliser pour structurer l'information sur les réclamations. Par exemple, vous pouvez saisir dans différents types de textes descriptifs les motifs de l'écart par rapport au plan du projet et les mesures à prendre en conséquence. Vous pouvez nommer les types de textes descriptifs à votre guise. La facilité d’accès à l'information par type de textes descriptifs vous permet de cibler les informations sélectionnées.

Les réclamations entraînant d'ordinaire un supplément de coût, vous pouvez saisir l’augmentation que vous prévoyez soit directement en créant la réclamation, soit plus tard, lorsque des informations plus précises vous seront parvenues. Vous disposez des options suivantes :

• saisie manuelle des coûts estimés ;
• création d’un calcul du coût de revient unitaire à partir de la réclamation ou liaison avec un calcul du coût de revient unitaire existant.

Vous pouvez également saisir manuellement les coûts demandés et acceptés.

La gestion des statuts et le Workflow sont deux autres outils très performants que vous pouvez utiliser pour traiter les réclamations dans le système R/3. La liaison entre la gestion des réclamations et la gestion des statuts vous permet de traiter une réclamation selon son statut. Vous pourriez, par exemple, stipuler qu'une réclamation ne peut pas être clôturée avant que toutes les mesures s’y rapportant n’aient produit leurs résultats.

L'utilisation du Workflow vous permet d’automatiser la distribution des informations dans votre entreprise. Si par exemple vous créez une réclamation pour laquelle une approbation est nécessaire, un work item apparaît automatiquement dans la corbeille d'arrivée de la personne qui doit donner cette approbation.

Dans le protocole action, le système documente toutes les modifications apportées à la réclamation.

Dès que vous avez traité et clôturé votre réclamation, vous pouvez l'archiver. Un programme supprime les enregistrements de la base de données concernant les réclamations archivées avec succès.

Les réserves de travail pour les avis et les interventions incluent une vue d'ensemble des réclamations à traiter et des interventions qui leur sont associées.

Pour obtenir une analyse détaillée des réclamations, allez dans le système d'information et accédez aux états d’analyses pour les réclamations.

Comme vous pouvez affecter la réclamation à un projet ou à un élément d’OTP que ce soit lors de la création de la réclamation ou plus tard, vous pouvez afficher dans le système d'information toutes les réclamations créées pour un projet/un élément d’OTP.

Vous pouvez utiliser un programme d'évaluation pour afficher les données des réclamations déjà archivées.