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Dokumentation zur KomponenteIT-Servicemanagement Dieses Dokument in der Navigationsstruktur finden

 

Dieser Prozess stellt Ihnen eine zentrale Meldungsverwaltung und Meldungsbearbeitung zur Verfügung. Das IT-Servicemanagement bietet Ihnen mit der Integration des IT-Servicemanagements von SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) die Möglichkeit, mit allen beteiligten Parteien einer Meldung in Kontakt zu treten. Das können alle Benutzer der Systemlandschaft bzw. der Lösungen Ihres Unternehmens sein, wie Mitarbeiter, Kunden, Berater oder Support-Mitarbeiter.

Wenn Ihre IT-Systemlandschaft auch SAP-Lösungen beinhaltet, können zudem SAP-Experten beim Kunden vor Ort und Support-Mitarbeiter des SAP Service & Support über das IT-Servicemanagement miteinander in Kontakt treten.

Ausgehend vom IT-Servicemanagement können Sie ein externes Help Desk einbinden, Serviceverbindungen einrichten und auf den SAP Service & Support zugreifen.

  • Incident Management

    Die generische Lösung des Incident Management bietet Ihnen einen komfortablen Einstieg für die Meldung von Störungen, Problemen und Serviceanforderungen, unterstützt Sie bei der Lösungsfindung und ermöglicht durch seinen hohen Funktionsumfang in der Meldungsverwaltung eine effiziente Bearbeitung der Meldungen.

    Sie können weiterhin Meldungen direkt aus einer SAP-Transaktion anlegen. Dabei sammelt das Incident Management alle relevanten Systeminformationen, was den Lösungsprozess deutlich beschleunigt.

  • Verwaltung von Änderungsanträgen

    Die Verwaltung von Änderungsanträgen ermöglicht es Ihnen, Ihre Projekte in SAP Solution Manager (Wartung, Einführung, Vorlagen und Upgrades) durchgängig zu verwalten.

  • Schnittstelle für Help-Desk-Anbindung eines Drittanbieters

    Sie können an Ihr SAP-Solution-Manager-System einen externen Help Desk anbinden, z. B. um bereits bestehende Help Desks weiter zu verwenden, oder weitere SAP-Solution-Manager-Help-Desks als externe Help Desks verwenden.

    Hinweis Hinweis

    Sie können das Incident Management für alle Ihre Lösungen, also auch für Nicht-SAP-Anwendungen, verwenden.

    Ende des Hinweises.

  • Global Service & Support Backbone

    Das SAP Global Service & Support Backbone integriert SAP Solution Manager, SAP Service Marketplace und die SAP-Service-Infrastruktur. Die Integration beinhaltet den Zugang zu Support-Prozessen und Werkzeugen, auf die sowohl SAP-Support-Mitarbeiter als auch SAP-Partner zugreifen können.

    Über Assistenten richten Sie Serviceverbindungen zu SAP für die verwalteten Systeme Ihrer Lösung ein. Sie können eine Serviceverbindung für eine bestimmte Zeit öffnen, damit sich ein SAP-Support-Mitarbeiter an Ihrem System anmelden kann, um dort Support zu leisten.

Integration

Die Lösung des Incident Management basiert auf der Integration des IT-Servicemanagements von SAP CRM in SAP Solution Manager. Damit stehen Ihnen alle Funktionen des IT-Servicemanagements auch in SAP Solution Manager zur Verfügung.

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