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ProzessZusammenarbeit mit einem externen Help Desk Dieses Dokument in der Navigationsstruktur finden

 

Wenn sich Ihre Support-Organisation in mehrere Ebenen untergliedert, dann verwenden Sie diesen Prozess. Für den Support von SAP-Anwendungen verwenden Sie das Help Desk von SAP Solution Manager, in dem SAP-Experten arbeiten. Für den Support von Nicht-SAP-Anwendungen und für generelle IT-Problemmeldungen können Sie einen externen Help Desk eines Drittanbieters verwenden. Dieser Prozess beschreibt die Zusammenarbeit zwischen den zwei Help Desks.

Das IT-Servicemanagement in SAP Solution Manager kann mit mehreren externen Help Desks zusammenarbeiten.

Voraussetzungen

  • Sie haben das Help Desk von SAP Solution Manager entsprechend konfiguriert.

  • Sie haben Ihrer Benutzerrolle die notwendigen Berechtigungen zugeordnet.

    Weitere Informationen finden Sie im Security Guide für SAP Solution Manager auf dem SAP Service Marketplace unter   http://service.sap.com/instguides   SAP Components   SAP Solution Manager <aktuelles Release>   im Bereich 4 Operations.

  • Sie haben einen externen Help Desk an Ihr SAP-Solution-Manager-System angeschlossen. Weitere Informationen finden Sie unter Anbindung eines externen Help Desk.

  • Sie haben im WebClient UI den Zuordnungsblock External Helpdesk angezeigt.

Prozess

Szenario A: Ausgangspunkt ist der externe Help Desk

  1. Der Benutzer bzw. Kunde oder der Meldende legt eine Support-Meldung im externen Help Desk an.

  2. Ein Mitarbeiter der zuständigen Support-Einheit bearbeitet die Support-Meldung im externen Help Desk.

  3. Der Mitarbeiter des externen Help Desk stuft die Support-Meldung als ein Problem mit einer SAP-Anwendung ein und leitet die Support-Meldung an das IT-Servicemanagement in SAP Solution Manager weiter.

  4. Das System legt eine korrespondierende Meldung in SAP Solution Manager an.

  5. Der SAP-Experte bearbeitet die Support-Meldung in SAP Solution Manager.

  6. Falls erforderlich, sendet der Mitarbeiter des externen Help Desk zusätzliche Informationen für die Bearbeitung.

    Das System übernimmt die Informationen automatisch.

  7. Der SAP-Experte sendet die Support-Meldung mit einem Lösungsvorschlag oder zur weiteren Bearbeitung an den externen Help Desk zurück.

  8. Der Mitarbeiter des externen Help Desks nimmt die Support-Meldung wieder in Bearbeitung.

  9. Der Mitarbeiter des externen Help Desks sendet die Support-Meldung mit einem Lösungsvorschlag an den Problemmelder.

  10. Der Problemmelder testet und bestätigt die Lösung.

    Das System schließt die Meldung sowohl im externen Help Desk als auch in SAP Solution Manager.

Szenario B: Ausgangspunkt ist das IT-Servicemanagement in SAP Solution Manager

  1. Der Benutzer bzw. Kunde oder der Problemmelder legt eine Support-Meldung in SAP Solution Manager an.

  2. Ein SAP-Experte bearbeitet die Support-Meldung in SAP Solution Manager.

  3. Der SAP-Experte stuft die Support-Meldung als ein Problem ein, das nicht auf eine SAP-Anwendung zurückzuführen ist, und leitet die Support-Meldung an den externen Help Desk weiter.

  4. Das System legt eine korrespondierende Meldung im externen Help Desk an. SAP Solution Manager zeigt den Bearbeitungsstatus der Meldung als extern in Bearbeitung an.

  5. Der Mitarbeiter des externen Help Desk bearbeitet die Support-Meldung im externen Help Desk.

  6. Falls erforderlich, sendet der SAP-Experte zusätzliche Information für die Bearbeitung.

  7. Der Mitarbeiter des externen Help Desk sendet die Support-Meldung mit einem Lösungsvorschlag oder zur weiteren Bearbeitung an SAP Solution Manager zurück.

    Das System aktualisiert die Support-Meldung in SAP Solution Manager.

  8. Der SAP-Experte nimmt die Support-Meldung in SAP Solution Manager wieder in Bearbeitung.

  9. Der SAP-Experte sendet die Support-Meldung mit einem Lösungsvorschlag an den Problemmelder.

  10. Der Problemmelder testet und bestätigt die Lösung.

    Das System schließt die Meldung sowohl in SAP Solution Manager als auch im externen Help Desk.