Anbindung eines externen Help Desk 
Sie binden einen oder mehrere externe Help Desks an den Help Desk in SAP Solution Manager an, um für verschiedene Ebenen Ihrer Support-Organisation verschiedene Werkzeuge zur Verfügung zu haben. Folgende Anwendungsfälle sind typisch:
Sie nutzen einen externen Help Desk eines Fremdanbieters für generelle IT-Problemmeldungen und den Help Desk des SAP Solution Manager für die Lösung von Problemen mit SAP-Anwendungen.
SAP-Solution-Manager-Systeme von Kunden eines IT-Dienstleisters werden als externe Help Desks an den Help Desk des IT-Dienstleisters angebunden, um Support-Meldungen austauschen zu können.
Integration
SAP Solution Manager stellt eine Schnittstelle zur Verfügung, über die Sie einen oder mehrere externe Help Desks von Drittfirmen oder Help Desks anderer SAP-Solution-Manager-Systeme anbinden können. Über diese Schnittstelle können Sie bidirektional Support-Meldungen zwischen dem Help Desk des SAP Solution Manager und den externen Help Desks austauschen.
Eine technische Beschreibung über Schnittstellen finden Sie auf dem SAP Service Marketplace unter 
http://www.service.sap.com/solutionmanager 
Media Library Technical Papers 
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Voraussetzungen
Sie haben SAP Solution Manager für die Anbindung eines externen Help Desk entsprechend konfiguriert.
Sie haben den Help Desk des SAP Solution Manager entsprechend konfiguriert.
Funktionsumfang
WebClient UI IT-Servicemanagement
Wenn Sie einen externen Help Desk angeschlossen haben, stehen Ihnen in der Bearbeitung einer Meldung die zusätzlichen Funktionen des Zuordnungsblocks Externer Kundenservice zur Verfügung. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Externem Kundenservice.
Work Center Incident Management
Wenn Sie einen externen Help Desk angeschlossen haben, stehen Ihnen in der Bearbeitung einer Meldung die folgenden zusätzlichen Funktionen zur Verfügung:
Zusätzliche Funktionen über Aktionen:
An externen Service Desk senden: Weiterleiten einer Meldung an den externen Help Desk, um sie dort zu bearbeiten.
Im ext. Service Desk aktualisieren: Aktualisieren der Meldung im externen Help Desk. Die Informationen werden übertragen, ohne dass sich der Bearbeitungsstatus ändert.
Lösung an ext. Service Desk senden: Weiterleiten der Meldung an den externen Help Desk mit einem Lösungsvorschlag.
Zusätzliche Status der Support-Meldung auf der Registerkarte Kontext:
Extern in Bearbeitung: Die Meldung wird im externen Help Desk bearbeitet.
Intern in Bearbeitung: Sie bearbeiten eine Meldung, die aus einem externen Help Desk gesendet wurde.
Lösungsvorschlag erhalten: Sie haben einen Lösungsvorschlag von einem externen Help Desk erhalten.
Lösungsvorschlag verschickt: Es wurde ein Lösungsvorschlag an einen externen Help Desk gesendet.
Quittiert: Die Meldung wurde quittiert, d.h. geschlossen.
Hinweis
Um im Help Desk des SAP Solution Manager die Nummer und den Bearbeitungsstatus einer externen Support-Meldung anzuzeigen, wählen Sie in der Bearbeitung einer Meldung unter Vorgangsdaten die Registerkarte Kontext.
Hinweis
Wenn mehrere externe Help Desks angeschlossen sind, werden Sie aufgefordert, den betreffenden Help Desk zu wählen, an den die Support-Meldung gesendet werden soll.