Service Desk 
Sie nutzen diese Komponente, um interne Support-Meldungen zu bearbeiten und sie gegebenenfalls an den SAP-Support weiter zu leiten.
Integration
Ihre Projektmitarbeiter können in jeder Projektphase, z.B. im Blueprint und während der Testphase, Meldungen anlegen, die Sie zentral im Service Desk verwalten können. Außerdem können interne Benutzer oder Melder von jedem SAP-System aus Support-Meldungen anlegen. Diese Support-Meldungen bearbeiten Sie zentral im Service Desk des SAP Solution Manager.
Funktionsumfang
Zentrale Verwaltung von Support-Meldungen
Benutzer oder Kunden können Support-Meldungen direkt aus jeder Transaktion anlegen.
Beim Anlegen einer Support-Meldung werden wichtige Daten zum System, aus dem die Support-Meldung angelegt wurde, automatisch ermittelt. Das System sammelt folgende Daten:
Installationsnummer
Installierte Softwarekomponenten
Betriebssystem
Transaktion
Dynpronummer
Support-Meldungen werden automatisch zum entsprechenden Support-Level zugeordnet.
Support-Mitarbeiter können Support-Meldungen zentral im SAP Solution Manager bearbeiten:
Anzeigen der Kundendaten, Problembeschreibung, Priorität, angehängte Dokumente, eventuellen Service Level Agreements (SLA)
Zuordnen eines Bearbeiters
Verfassen von Notizen und Nachrichten an Verfasser und weitere Bearbeiter
Weiterleiten der Meldung an andere Bearbeiter oder Supporteinheiten
Anlegen von Dokumenten und URLs
Anhängen von Dokumenten
Statusvergabe, Statusüberwachung
Erstellen eines Arbeitsvorrats mit Selektionsmöglichkeiten
Suche und Einbau von SAP-Hinweisen
Support-Mitarbeiter können nach SAP-Hinweisen auf dem SAP Service Marketplace suchen
Support-Mitarbeiter können SAP-Hinweise über den SAP Notes Assistant einbauen:
Automatische Korrekturen im ABAP-Quellcode
Abgleich der Änderungen mit bereits eingespielten Support Packages
Anzeige von allen SAP-Hinweisen, die mit dem SAP Notes Assistant in ein System eingespielt wurden
Interne Lösungsdatenbank
Sie können nach Problemlösungen in Ihrer internen Lösungsdatenbank suchen. Die Lösungsdatenbank wird ohne Symptome und Lösungen ausgeliefert. Sie bauen diese interne Lösungsdatenbank über die Funktionen Symptome und Lösungen bearbeiten (IS01) und Lösungsdatenbankindex
aktualisieren (IS02) auf. Weitere Informationen über den Aufbau einer eigenen Lösungsdatenbank finden Sie unter 
http://help.sap.com/crm 
SAP CRM SAP CRM 5.0 
. Suchen Sie
im Feld Search nach „Kundenservice (CS), Lösungsdatenbank“.
Schnittstelle zum SAP-Support
Der Service Desk bildet eine Schnittstelle zwischen Ihnen und dem SAP-Support. Sie können über den Service Desk Meldungen an SAP weiterleiten und Problemlösungen empfangen.