Show TOC

ProzessArbeiten mit dem Service Desk Dieses Dokument in der Navigationsstruktur finden

 

Interne Benutzer oder Problemmelder können Support-Meldungen direkt aus einer Transaktion heraus anlegen. So können Benutzer oder Problemmelder schnell und einfach Kontakt mit ihrem zuständigen Service Desk aufnehmen. Der firmeninterne Service Desk kann aus mehreren Supporteinheiten aufgebaut sein.

Wenn eine interne Lösungsdatenbank installiert ist, können Support-Mitarbeiter darin zur Bearbeitung des Problems Symptome eingeben und nach Lösungen suchen. Außerdem können Support-Mitarbeiter im SAP Service Marketplace nach SAP-Hinweisen suchen. Findet die Support-Mitarbeiter dort keine Problemlösung, können sie die Support-Meldung an nachfolgende Supporteinheiten bzw. an den SAP-Support weiterleiten und den weiteren Fortschritt der Bearbeitung im Service Desk überwachen.

Voraussetzungen

  • Der Service Desk ist anhand des Konfigurationsleitfadens für den SAP Solution Manager konfiguriert.

  • Im Customizing des Service Desk sind die Kriterien eingestellt, anhand derer eine eingehende Support-Meldung einer Supporteinheit zugeordnet wird, z.B. Priorität, Kategorie, Region des Auftraggebers. Standardmäßig ordnet das System die Support-Meldung anhand ihrer SAP-Komponente der entsprechenden Supporteinheit zu. Weitere Informationen finden Sie im SAP-Hinweis 616946.

  • Sie verfügen über die notwendigen Berechtigungen, um als Support-Mitarbeiter im Service Desk zu arbeiten. Weitere Informationen finden Sie im Security Guide des SAP Solution Manager auf dem SAP Service Marketplace unter   http://service.sap.com/instguides   SAP Components   SAP Solution Manager <aktuelles Release>  .

Prozess

  1. Benutzer oder Kunden haben folgende Möglichkeiten, eine Support-Meldung anzulegen:

    • In einem SAP-System mit SAP GUI aus dem Menü einer Transaktion über   Hilfe   Support-Meldung erfassen  

    • Im SAP Solution Manager im Work Center Incident Management unter Typische Aufgaben mit Neue Meldung.

  2. Das System ermittelt automatisch die Systemdaten zur Support-Meldung.

  3. Die Support-Meldung wird im Service Desk angezeigt.

  4. Das System ordnet die Support-Meldung automatisch dem entsprechenden Support-Level zu, z.B. anhand der SAP-Komponente, der Priorität oder der Kategorie der Support-Meldung.

  5. Das System ermittelt automatisch den zugehörigen Geschäftspartner, z.B. Auftraggeber, Key-User, Support Team.

  6. Das System legt im SAP Solution Manager einen Serviceprozess an.

  7. Wenn dies im Customizing eingestellt ist, prüft das System, ob zu der Installation und dem Auftraggeber bereits Verträge vereinbart wurden. Ein solcher Vertrag kann z.B. ein Service Level Agreement (SLA) beinhalten, in dem mit dem Kunden das Erbringen von Serviceleistungen in einem festgelegten Rahmen vereinbart wurde, z.B. innerhalb einer festgelegten Zeitspanne.

    Wenn ein Vertrag ermittelt wird, wählt der zuständige Support-Mitarbeiter die entsprechende Vertragsposition, z.B. Support, Beratung oder Entwicklung.

  8. Ein Mitarbeiter der zuständigen Supporteinheit trägt sich als Support-Mitarbeiter in die Support-Meldung ein.

  9. Der Support-Mitarbeiter sucht nach einer Lösung für das vom Problemmelder beschriebene Problem. Wenn eine kundeneigene Lösungsdatenbank installiert ist, kann der Support-Mitarbeiter bei der Suche eine solche Lösungsdatenbank verwenden.

  10. Wenn der Support-Mitarbeiter in der kundeneigenen Lösungsdatenbank keine Lösung findet, sucht er im SAP Service Marketplace nach SAP-Hinweisen.

    Wenn der Support-Mitarbeiter einen geeigneten SAP-Hinweis gefunden hat, ordnet er den Hinweis der Support-Meldung zu. SAP-Hinweise mit geeigneten Code-Korrekturen können mit dem SAP Note Assistant direkt ins Entwicklungs- bzw. Testsystem eingespielt und getestet werden. Nach erfolgreichem Test werden die Änderungen ins Qualitätssicherungs- bzw. Produktivsystem transportiert. Unerwünschte Änderungen lassen sich über den SAP Note Assistant leicht rückgängig machen.

  11. Wenn der Support-Mitarbeiter im SAP Service Marketplace keine Lösung findet, versieht er die Support-Meldung mit einer internen Notiz mit den Maßnahmen, die er bisher zur Lösungsfindung durchgeführt hat, und leitet die Support-Meldung an gegebenenfalls nachfolgende Supporteinheiten weiter.

  12. Wenn die nachfolgende Supporteinheit das Problem ebenfalls nicht lösen kann, versieht der Support-Mitarbeiter die Support-Meldung mit einer Information für SAP, fügt gegebenenfalls Anhänge hinzu, und leitet die Support-Meldung an den SAP-Support (SAP Support Portal) weiter.

  13. Der SAP-Support bearbeitet die Meldung und sendet sie mit einem Lösungsvorschlag oder mit einer Rückfrage und einem aktualisierten Status an den Support-Mitarbeiter zurück.

    Sie können den Status der Support-Meldung jederzeit in Ihrem Service Desk verfolgen.

  14. Der Support-Mitarbeiter testet und evaluiert den Lösungsvorschlag.

  15. Der Support-Mitarbeiter bestätigt die Lösung und ruft die Positive Call Closure-Umfrage auf.

  16. Der Support-Mitarbeiter leitet die Lösung an den Problemmelder weiter.

  17. Der Problemmelder testet und bestätigt die Lösung, oder er beantwortet die Lösung, wenn sein Problem noch nicht oder nicht vollständig gelöst ist.

  18. Wenn eine interne Lösungsdatenbank existiert, bereitet der Support-Mitarbeiter die gefundene Lösung dafür auf, um sie anderen Support-Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen.