En SAP Business One, puede definir una estructura básica para un contrato de servicio que incluya el tipo de contrato, tiempo de cobertura, tiempo de resolución, etc. Esta estructura se denomina modelo de contrato. El modelo de contrato le permite trabajar con varios contratos básicos a la vez y simplifica la creación de contratos de servicio para cada cliente. Al crear un contrato nuevo, es necesario basarlo en un modelo de contrato; los detalles de cobertura se copian automáticamente del modelo de contrato. Por ejemplo, si añade un anexo a un modelo de contrato, el anexo se copiará en todos los contratos de servicio que se basen en el modelo. Puede modificar un modelo de contrato siempre que lo desee, pero no puede borrarlo. Para evitar que se utilice un modelo de contrato en el futuro, se debe cambiar su status a Vencido.

Las colas se utilizan para gestionar las llamadas de servicio con mayor efectividad. Por ejemplo, puede definir tres colas diferentes: una para gestionar llamadas de servicio sobre soporte, otra para cuestiones contables y otra para promociones de ventas. Dado que puede asignar asesores, departamentos u otros empleados a una cola, puede enviar cada llamada de servicio al asesor, departamento o empleado del departamento de ventas pertinente más adecuado para ocuparse de la llamada de servicio.

Las parametrizaciones para el módulo Servicio se definen en  Gestión Definición Servicio .

Según las operaciones de servicio de la empresa, puede definir otras parametrizaciones: