Bearbeitung von Telefonanrufen in einem Call Center 
Bearbeitung von Telefonanrufen in einem Call Center
Einsatzmöglichkeiten
Die IDES AG hat ein Call Center für die Bereiche Verkauf und Service eingerichtet. Eingehende Kundenanrufe werden den Mitarbeitern des Call Centers über Computer-Telefonie-Integration (CTI) bereitgestellt. Das Call Center ermöglicht, unterschiedliche Telefonievorgänge – von der Anrufannahme über die Weiterleitung von Anrufen bis zu Rückrufen – durchzuführen. Die Mitarbeiter können aus der Anrufbearbeitung die für den Verkaufs- oder Servicefall erforderlichen Funktionen des R/3-Systems aufrufen (z.B. Servicemeldung anlegen).
Sie können in diesem Prozeß zwischen zwei Varianten wählen. Die Variante A zeigt das Call Center mit Computer-Telefonie-Integration. Der eingehende Kundenanruf wird simuliert. Die Variante B zeigt das Call Center ohne Computer-Telefonie-Integration.
Die beiden ersten vorbereitenden Schritte, die für Ablauf des Prozesses erforderlich sind, werden beim Einrichten eines Call Centers einmalig von der Systemadministration durchgeführt.
Ablauf
Die Daten zu diesem Prozeß finden Sie unter
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