Kundenanruf bearbeiten (Variante A) 

Verwendung

Sie übernehmen die Rolle eines Mitarbeiters im Call Center der IDES AG. Sie nehmen den Anruf eines Kunden entgegen. Der Kunde meldet einen Geräteschaden und fordert einen Servicetechniker an. Aufgrund dieser Angaben erfassen Sie eine Servicemeldung.

Die Computer-Telefonie-Integration (CTI) wird in diesem Prozeß simuliert. Bedingt durch diesen Simulationsmodus erscheinen Dialogfenster, in denen für Testzwecke technische Angaben gemacht werden können. Übergehen Sie diese Dialogfenster, indem Sie wählen. Im Echtbetrieb treten diese Dialogfenster selbstverständlich nicht auf.

Vorgehensweise

  1. Rufen Sie die Transaktion folgendermaßen auf:
    2.

    Menüpfad

    Logistik ® Kundenservice ® Customer Interaction Center ® Front-Office ® Front-Office

    Transaktionscode

    CIC0

  2. Wählen Sie in den nachfolgenden technischen Dialogfenstern jeweils , bis Sie auf das Bild Customer-Interaction-Center gelangen.

    3. Nachfolgend wird ein im Call Center eingehender Kundenanruf simuliert.

  3. Wählen Sie Warten.

    4. Mit dem Wartemodus signalisiert der Agent dem System, daß er bereit ist, eingehende Anrufe entgegenzunehmen.

  4. Wählen Sie im Dialogfenster jeweils .
  5. Nehmen Sie folgende Eingaben vor:
    6.

    Feld

    Daten

    Anrufstatus

    läutet

    ANI

    040-567-712

    (Telefonnummer des anrufenden Kommunikationspartners)

    DNIS

    0800-123456

    (vom Kommunikationspartner gewählte Telefonnummer)

  6. Wählen Sie .

    7. Das System weist Sie auf den neuen Anruf hin und zeigt die Telefonnummer des Anrufenden an. Das System identifiziert mit Hilfe der ANI-Funktion (Automatic Number Identification) den Namen des anrufenden Ansprechpartners beim Kunden.

    Zusätzlich wird die vom Kunden gewählte Servicenummer und deren Erläuterung angezeigt

  7. Wählen Sie die Registerkarte Suche/Anzeige Kundendaten.

    8. Sie erhalten die Information, daß der Anrufer ein Mitarbeiter der Firma Hitech AG ist.

  8. Wählen Sie die Registerkarte Anrufstatus.
  9. Positionieren Sie den Cursor auf die Anrufzeile und wählen Sie Annehmen.

    10. Sie sind mit dem Anrufenden verbunden.

  10. Wählen Sie die Registerkarte Suche/Anzeige Kundendaten.
  11. Wählen Sie .
  12. Nehmen Sie folgende Eingaben vor:
    13.

    Feld

    Daten

    Kundennummer

    1171 (wird vorgeschlagen)

    Verkaufsorganisation

    1000 (wird vorgeschlagen)

    Vertriebsweg

    Keine Angabe

    Sparte

    Keine Angabe

  13. Wählen Sie .

    14. Das System listet Informationen zu dem Kunden auf.

  14. Wählen Sie , bis Sie auf das Bild Customer-Interaction-Center gelangen.
  15. Wählen Sie die Registerkarte Business Daten Anzeige.

    16. Die bis zu diesem Zeitpunkt angefallenen Informationen zu diesem Geschäftsvorgang werden angezeigt (Kunde und Ansprechpartner).

    Der Anrufer meldet einen Defekt an einem Gerät. Sie erfassen eine Servicemeldung.

  16. Wählen Sie die Registerkarte Service.
  17. Wählen Sie .

    18. Die Meldungsart ist vorgegeben, die Kundennummer des Auftraggebers wird aus der Anzeige der Business Daten übernommen.

  18. Nehmen Sie folgende Eingaben vor:
    19.

    Feld

    Daten

    Kurztext (in der ersten Zeile)

    Problem mit Festplatte

    Equipment

    10003562

    Objektteil (1. Feld)

    PC

    Objektteil (2. Feld)

    5

    Schadensbild (1. Feld)

    PC

    Schadensbild (2. Feld)

    E

  19. Wählen Sie .
  20. Wählen Sie .
  21. Wählen Sie die Registerkarte Business Daten Anzeige.

    22. Die vom System vergebene Meldungsnummer wird als weitere Information angezeigt.

  22. Wählen Sie Bearbeiten ® Anruf beenden.
  23. Wählen Sie , bis Sie auf den Übersichtsbaum gelangen.