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FunktionsdokumentationBesonderheiten für Interaction Center: Service

 

Gegenüber CRM Enterprise gelten im Interaction Center (IC) folgende Besonderheiten für den Bereich Service. Diese Besonderheiten gelten nur dann, wenn Sie statt der Standard-CRM-Geschäftsvorgänge die IC-spezifischen Geschäftsvorgänge verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Besonderheiten für Interaction Center: Geschäftsvorgänge.

Funktionsumfang

  • Es gibt zwei Arten von Serviceaufträgen im IC:

    • Serviceaufträge

      Serviceaufträge im Interaction Center haben dieselbe Funktionalität wie Serviceaufträge in CRM Enterprise und können auch bei Bedarf in CRM Enterprise nachbearbeitet werden.

      Im IC können IC Agents Servicetermine für reparaturbedürftige Positionen einplanen, wenn der bestätigte Account über einen Servicevertrag verfügt.

      Sie müssen im Customizing für Customer Relationship Management folgende Einstellungen vornehmen:

      • Konfigurieren Sie die Bearbeitung von Serviceaufträgen unter Anfang des Navigationspfads Vorgänge Navigationsschritt Einstellungen für Servicevorgänge Ende des Navigationspfads.

      • Richten Sie die Bearbeitung von Geschäftsvorgängen im IC ein unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Geschäftsvorgang Ende des Navigationspfads.

      • Richten Sie die mehrstufige Kategorisierung unter folgenden Pfaden ein:

        Anfang des Navigationspfads CRM Anwendungsübergreifende Komponenten Navigationsschritt Mehrstufige Kategorisierung Ende des Navigationspfads

        und

        Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Geschäftsvorgang Navigationsschritt Kategorisierungsprofile definieren Ende des Navigationspfads

      • Richten Sie automatisches Routing ein. Informationen über die erforderlichen Einstellungen im Regeleditor finden Sie unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Geschäftsvorgang Navigationsschritt Automatisches Routing definieren Ende des Navigationspfads.

      • Richten Sie die Terminvereinbarung unter folgenden Pfaden ein:

        Anfang des Navigationspfads Vorgänge Navigationsschritt Grundeinstellungen Navigationsschritt Positionstypen definieren Ende des Navigationspfads

        und

        Anfang des Navigationspfads Personaleinsatzplanung Navigationsschritt Allgemeine Einstellungen für die Serviceeinsatzplanung Navigationsschritt Terminvereinbarung Navigationsschritt Parameter für Terminvereinbarung verwalten Ende des Navigationspfads

    • Servicetickets

      Servicetickets gibt es nur im IC, sie sind jedoch den Serviceaufträgen in CRM Enterprise ähnlich.

      Sie müssen im Customizing für Customer Relationship Management folgende Einstellungen vornehmen:

      • Einstellungen für Geschäftsvorgänge im IC unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Geschäftsvorgang Ende des Navigationspfads

      • Einstellungen für Servicetickets unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Geschäftsvorgang Navigationsschritt Serviceticket Ende des Navigationspfads

      • Stellen Sie bei Bedarf Aktionen im Aktionsprofil zur Verfügung. Dies tun Sie unter Anfang des Navigationspfads Grundfunktionen Navigationsschritt Aktionen Ende des Navigationspfads.

      • Richten Sie die mehrstufige Kategorisierung unter folgenden Pfaden ein:

        Anfang des Navigationspfads CRM Anwendungsübergreifende Komponenten Navigationsschritt Mehrstufige Kategorisierung Ende des Navigationspfads

        und

        Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Geschäftsvorgang Navigationsschritt Kategorisierungsprofile definieren Ende des Navigationspfads

      • Wenn Sie auf Positionsebene (statt auf Kopfebene) anhand der Datumsangabe nach Servicetickets suchen möchten, müssen Sie sicherstellen, dass alle relevanten Vorgangsarten für Servicetickets als Servicetickets klassifiziert wurden. Dies tun Sie, indem Sie für jede relevante Vorgangsart unter Anfang des Navigationspfads Vorgänge Navigationsschritt Grundeinstellungen Navigationsschritt Vorgangsarten definieren Ende des Navigationspfads die Vorgangsklassifizierung S eingeben.

  • Servicerückmeldungen

    Im IC können Sie Servicerückmeldungen für Servicetickets anlegen. Weitere Informationen finden Sie unter Anlegen von Servicerückmeldungen für Servicetickets.

  • Garantien

    Wenn Sie im IC Serviceaufträge, Servicetickets und Reklamationen bearbeiten, prüft das System automatisch, ob gültige Garantieinformationen für das Bezugsobjekt (Installationskomponente oder Objekt) des Vorgangs zur Verfügung stehen. Die Garantie wird auf Ebene der Serviceposition ermittelt.

    Weitere Informationen finden Sie unter Garantieabwicklung in der Dokumentation zu CRM Enterprise.

  • Reklamationen

    Reklamationen im IC sind eine reduzierte Version von Reklamationen in CRM Enterprise. Es gelten folgende Besonderheiten:

    • Im IC können Sie nur Serviceaufträge und Kundenaufträge als Referenzvorgänge für Reklamationen verwenden. Für Reklamationen in CRM Enterprise können auch andere Geschäftsvorgänge Referenzvorgänge sein.

    • Reklamationen mit Bezug zu Fakturen, Retouren und Werkstattreparaturen stehen im IC nicht zur Verfügung.

    Weitere Informationen finden Sie unter Reklamationen und Retouren und Reklamationen in der Dokumentation zu CRM Enterprise.

  • Installationen und Objekte

    Im IC können Sie Installationskomponenten und Objekte zu Serviceaufträgen und Servicetickets zuordnen. Anders als in CRM Enterprise können Sie hier jedoch auch eine Installation an sich oder mehrere Installationskomponenten oder Objekte zu einem Serviceauftrag oder einem Serviceticket zuordnen.

    Sie können auch über die Account-Identifizierung nach Installationskomponenten und Objekten suchen.

    Sie können ein Installationsprofil definieren, das festlegt, ob die Ergebnisse der Installationssuche in einer Tabellensicht oder in einer Baumstruktur angezeigt werden. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Stammdaten Navigationsschritt Installationsprofile definieren Ende des Navigationspfads.

    Weitere Informationen finden Sie unter Servicevorgang mit Installationen als Bezugsobjekt.

  • Fallbearbeitung

    Folgende Voraussetzungen gelten für die Fallbearbeitung im IC:

    • Sie haben alle erforderlichen Einstellungen im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Geschäftsvorgang Navigationsschritt Case Management Ende des Navigationspfads vorgenommen.

      In diesem Abschnitt können Sie Filter für die Anzeige von Falldetails und Profile für die Fallbearbeitung definieren.

    • Sie haben die mehrstufige Kategorisierung eingerichtet. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads CRM Anwendungsübergreifende Komponenten Navigationsschritt Mehrstufige Kategorisierung Ende des Navigationspfads und Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Geschäftsvorgang Navigationsschritt Kategorisierungsprofile definieren Ende des Navigationspfads.

    • Sie haben automatisches Routing eingerichtet. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Geschäftsvorgang Navigationsschritt Automatisches Routing definieren Ende des Navigationspfads.

    Ebenso gelten folgende Besonderheiten für die Fallbearbeitung im IC:

    • Fallsuche

      Sie können in der Agent-Inbox anhand verschiedener Auswahlkriterien nach Fällen suchen. Wenn Sie in der Agent-Inbox einen Fall öffnen, gelangen Sie automatisch auf das View-Set Fälle.

      Alternativ können Sie auch die separate Fallsuche verwenden, wenn Sie dies im Customizing entsprechend eingerichtet haben. Wenn Sie die separate Fallsuche verwenden möchten, müssen Sie dies im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Grundfunktionen Navigationsschritt Navigationsleistenprofil definieren Ende des Navigationspfads entsprechend einrichten.

      Über die Textsuchfunktionen der Wissenssuche können Sie in Fallnotizen, Dokumenten und Business-Objekten sowie auf Basis der Langtextbeschreibung von Business-Objekten nach Fällen suchen. Fälle, die Sie mit Hilfe der Wissenssuche gefunden haben, können Sie per E-Mail an interne und externe Benutzer weiterleiten. Es werden Kopfinformationen und Anlagen zum Fall gesendet.

      Weitere Informationen finden Sie unter Wissenssuche in SAP CRM.

    • Austauschen von Views

      Sie können die Views Fallsuche und Fallergebnisse gegen eigendefinierte Views austauschen und Schnellsuchvorgänge definieren. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Kundeneigene Systemanpassungen Navigationsschritt Profile für Fallbearbeitung erweitern Ende des Navigationspfads.

      Sie können auch die View Attribute sowie die erweiterte View Attribute gegen eigendefinierte Views austauschen. Wenn Sie die separate Fallsuche verwenden, können Sie auch die Views Fallsuche und Fallergebnisse ersetzen.

    Weitere Informationen finden Sie unter Case Management in der Dokumentation zu CRM Enterprise.

  • Mehrstufige Kategorisierung

    Über die mehrstufige Kategorisierung können Sie im Interaction Center bestimmte Geschäftsvorgänge kategorisieren.

    IC Agents können die mehrstufige Kategorisierung bei der Bearbeitung von Kontaktdaten verwenden. Dies müssen Sie zuvor im Customizing für Customer Relationship Management einrichten. Weitere Informationen über das Customizing der Kontaktdaten finden Sie unter Kontaktdaten.

    Weitere Informationen und eine vollständige Liste der relevanten Geschäftsvorgänge finden Sie unter Mehrstufige Kategorisierung in der Dokumentation zu CRM Enterprise.