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FunktionsdokumentationKontaktdaten

 

Die Kontaktdaten sind ein Bild im Interaction Center (IC), das Daten zum aktuellen Kontakt mit einem identifizierten Geschäftspartner enthält. IC Agents können auf diesem Bild aktuelle Kontakte protokollieren und nachbearbeiten.

Die Kontaktdaten sind ein zentraler Navigationspunkt im Interaction Center. Ein Kontakt mit einem Kunden enthält immer Kontaktdaten, die dann mit einem weiteren Geschäftsvorgang verknüpft werden können, wie z.B. mit einem Servicevorgang. Die Kontaktdaten können jedoch auch ohne Erfassung eines weiteren Geschäftsvorgangs gesichert werden.

Hinweis Hinweis

Aus technischer Sicht werden Kontaktdaten als Geschäftsvorgang erfasst.

Ende des Hinweises

Nachdem ein Agent einen Account identifiziert hat, navigiert er zu den Kontaktdaten. Hier protokolliert er diese, hält wichtige Daten aus dem Gespräch fest und bearbeitet den Kontakt nach Abschluss nach.

Um die System-Performance von Interaction Centern mit hohem Bearbeitungsvolumen zu verbessern, können Sie schlanke Kontaktdaten verwenden. Die schlanken Kontaktdaten sind eine modifizierte Version der vollständigen Kontaktdaten.

Voraussetzungen

  • Um die Kontaktzeiterfassung nutzen zu können, haben Sie ein Terminprofil definiert und dieses zu Ihrer Vorgangsart zugeordnet. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Grundfunktionen Navigationsschritt Terminverwaltung Ende des Navigationspfads und Anfang des Navigationspfads Vorgänge Navigationsschritt Grundeinstellungen Navigationsschritt Vorgangsarten definieren Ende des Navigationspfads.

  • Verwendung von Aktivitätsgründen:

    • Sie haben im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Vorgänge Navigationsschritt Einstellungen für Aktivitäten Navigationsschritt Aktivitätsgründe definieren Ende des Navigationspfads die Einstellungen für Aktivitätsgründe vorgenommen.

      Hinweis Hinweis

      Der Kontaktgrund entspricht dem Aktivitätsgrund.

      Ende des Hinweises

    • Sie haben in Ihrer Vorgangsart zum Geschäftsvorgangstyp Kontakt im Customizing auf Kopfebene das Sachverhaltsprofil Grund der Aktivität zugeordnet.

      Sie können im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Vorgänge Navigationsschritt Grundeinstellungen Navigationsschritt Vorgangsarten definieren Ende des Navigationspfads Einstellungen für Vorgangsarten vornehmen.

  • Verwendung der mehrstufigen Kategorisierung:

    Sie haben im Customizing für Customer Relationship Management folgende Einstellungen vorgenommen:

    • Sie haben die Kategorisierung für die Kontaktdaten unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Geschäftsvorgang Navigationsschritt Geschäftsvorgangsprofile definieren Ende des Navigationspfads aktiviert.

    • Sie haben die erforderlichen Einstellungen unter Anfang des Navigationspfads Vorgänge Navigationsschritt Grundeinstellungen Navigationsschritt Vorgangsarten definieren Ende des Navigationspfads vorgenommen.

    • Sie haben das Sachverhaltsprofil für den Kategorieneditor unter Anfang des Navigationspfads Grundfunktionen Navigationsschritt Kataloge, Codes und Profile Ende des Navigationspfads definiert.

    • Sie haben die erforderlichen Kategorisierungseinstellungen für die Kontaktdaten unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Geschäftsvorgang Navigationsschritt Geschäftsvorgangsprofile definieren Ende des Navigationspfads vorgenommen.

    Weitere Informationen finden Sie unter Mehrstufige Kategorisierung.

  • Wenn Sie die schlanken Kontaktdaten statt der vollständigen Kontaktdaten verwenden möchten, haben Sie zur Benutzerrolle ein Geschäftsvorgangsprofil zugeordnet, das die Vorgangsart 0100 enthält. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Benutzerrolle definieren Ende des Navigationspfads.