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FunktionsdokumentationWissenssuche in SAP CRM

 

Über die Funktion der Wissenssuche können Interaction Center Agents in einer Datenbank nach Lösungen, Dokumenten und Fällen suchen, die dann über E-Mail oder Chat an einen Kunden versandt werden können. Die verwendete Suchmaschine ist TREX. Weitere Informationen finden Sie unter Software-Agent-Framework (SAF). Die folgenden Informationen beziehen sich nur auf die Wissenssuche im Interaction Center (IC) WebClient.

Integration

Lösungsdatenbank

SDB (für Englisch: Solution Database, Deutsch: Lösungsdatenbank) ist die standardmäßig vorgeschlagene Wissensdatenbank. Sie können jedoch auch zu anderen Wissensdatenbanken wechseln, z. B. für Fälle.

Informationssicherheit

Mit der Wissensdatenbank SDB können Sie den Zugriff von Benutzern auf bestimmte Informationen beschränken. So wäre es z. B. vorstellbar, dass Sie verhindern möchten, dass Ihre Agents an Kunden Informationen weitergeben, die ausschließlich für den internen Gebrauch bestimmt sind. Um dies sicherzustellen, legen Sie Informationssicherheitsprofile an. Weitere Details finden Sie unter Informationssicherheit.

Voraussetzungen

  • Sie haben das Software-Agent-Framework (SAF) im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Enterprise Intelligence Navigationsschritt Software-Agent-Framework Navigationsschritt Business Add-Ins (BAdIs) Navigationsschritt BAdI: Wissensdatenbanken Ende des Navigationspfads konfiguriert.

  • Sie haben im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Kundeneigene Systemanpassungen Navigationsschritt Wissensdatenbank zu Business Object Repository (BOR) zuordnen Ende des Navigationspfads die Wissensdatenbank zum BOR zugeordnet.

    Hinweis Hinweis

    SAP liefert Standard-Wissensdatenbanken aus. Im Customizing unter BAdI: Wissensdatenbanken können Sie bei Bedarf eine eigene Wissensdatenbank anlegen.

    Ende des Hinweises

  • Die Systemverwaltung hat die Lösungsdatenbank konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurationshilfe für Lösungsdatenbank.

  • Sie haben im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Grundfunktionen Navigationsschritt Profile für Wissenssuche definieren Ende des Navigationspfads ein Profil für die Wissenssuche definiert. Dadurch können Sie Folgendes tun:

    • bestimmen, welche Wissensdatenbanken den IC Agents in der Auswahlliste Datenbank in der Wissenssuche angeboten werden

    • den Zugriff der Agents auf die Wissensdatenbank SDB in der Wissenssuche beschränken

      Dies hat den Vorteil, dass ein Informationssicherheitsprofil vielen IC Agents zugleich zugeordnet werden kann. Diese Zuordnung hat keine Auswirkung auf die Informationssicherheit außerhalb der Wissenssuche im IC WebClient.

Aktivitäten

Prüfung des Gültigkeitszeitraums von Lösungen

Sie können eine Prüfung der Gültigkeitsbeginn- und Gültigkeitsenddaten von Lösungen in der Lösungsdatenbank aktivieren. Wenn Sie diese Prüfung aktivieren, werden dann, wenn Sie die Wissensdatenbank SDB von der Wissenssuche aus durchsuchen, nur solche Lösungen in der Ergebnisliste angezeigt, deren Gültigkeitsbeginndatum bereits in der Vergangenheit liegt und/oder deren Gültigkeitsenddatum noch in der Zukunft liegt. Lösungen ohne Gültigkeitsbeginn- und Gültigkeitsenddaten (d. h. Lösungen, die immer gültig sind) werden ebenfalls in der Ergebnisliste angezeigt.

Jeder Benutzer, der diese Prüfung aktivieren möchte, muss folgende Parameter-ID einstellen:

  1. Wählen Sie im SAP-CRM-System Anfang des Navigationspfads System Navigationsschritt Benutzervorgaben Navigationsschritt Eigene Daten Ende des Navigationspfads.

  2. Fügen Sie auf der Registerkarte Parameter einen neuen Eintrag mit folgenden Werten hinzu:

    • Parameter-ID CRM_SDB_VALID_SOLU

    • Parameterwert X

  3. Sichern Sie Ihre Daten.

Die Suche berücksichtigt nicht die Gültigkeitsbeginn- und Gültigkeitsenddaten von Problemen in der Lösungsdatenbank.