Standardantworten
IC Agents können Standardantworten zur Unterstützung beim Automatisieren der E-Mail-Bearbeitung verwenden. Standardantworten verwenden vordefinierten Text aus Mailformularen, die den IC Agents im E-Mail-Editor zur Verfügung stehen. Standardantworten stellen eine konsistente Bearbeitung und Formulierung in Nachrichten an Kunden sicher – unabhängig davon, welcher IC Agent die E-Mail bearbeitet. Welche Standardantworten zur Verfügung stehen, können Sie über die mehrstufige Kategorisierung und über Customizing-Einstellungen bestimmen.
Standardantworten sind auch in Chat-Texten verfügbar. Weitere Informationen über E-Mail und Chat finden Sie unter E-Mail und Chat.
Voraussetzungen
Sie haben Standardantwortgruppen definiert. Dies tun Sie im Customizing für
Customer Relationship Management
unter
Interaction Center WebClient
Grundfunktionen
Kommunikationskanäle
Standardantwortgruppen definieren
.Sie haben die Standardantwortgruppen zu E-Mail-Profilen zugeordnet. Dies tun Sie im Customizing für
Customer Relationship Management
unter Interaction Center WebClient
Grundfunktionen
Kommunikationskanäle
E-Mail-Profile definieren
.Wenn Sie Standardantworten für den Chat verwenden möchten, müssen Sie die Standardantwortgruppen zu Chat-Profilen zuordnen. Dies tun Sie im Customizing für
Customer Relationship Management
unter Interaction Center WebClient
Grundfunktionen
Kommunikationskanäle
Chat-Profile definieren
.Wenn Sie die Standardantworten filtern und so deren kanalübergreifende Verwendung einschränken möchten, müssen Sie Einstellungen im Customizing für
Customer Relationship Management
vornehmen unter Interaction Center WebClient
Grundfunktionen
Kommunikationskanäle
BAdIs für Kommunikationskanäle
BAdI: Filter für Standardantworttexte
.
Funktionsumfang
Standardantworten können über Aktionen des E-Mail Response Management Systems (ERMS-Aktionen) automatisch in E-Mails eingefügt werden. IC Agents können Standardantworten manuell auswählen. Wenn keine geeignete Standardantwort vorgeschlagen wird, können IC Agents eine Suche durchführen und sich eine Vorschau der Texte der Standardantwort anzeigen lassen, bevor sie dann eine Standardantwort auswählen.
Durch Variablen im Mailformular können Sie Platzhalter für Geschäftspartner oder Systeminformationen einfügen. Diese Platzhalter werden dann mit Werten gefüllt, wenn die Standardantwort ausgewählt und in eine E-Mail eingefügt wird. So könnten Sie hier z.B. den Namen des Kunden in die Anrede einfügen.