Smart-Response-Antworten

Smart-Response-Antworten sind Standardantworten, in die weitere dynamische Informationen aufgenommen werden können. Diese dynamischen Informationen sind nicht auf einfache Geschäftspartnerattribute oder Systeminformationen beschränkt.

Der Text wird mit diesen Werten befüllt und zur Laufzeit in den E-Mail-Inhalt eingefügt. Dadurch wird die Zeit erheblich reduziert, die Agents für die Suche nach und Kompilierung von Informationen in einer Antwort aufwenden müssen. Agents wissen nicht, ob die von ihren gewählte Antwort eine Standardantwort oder eine Smart-Response-Antwort ist.

Beispiel

Ein Kunde sendet eine E-Mail an das Interaction Center mit einer Kontostandsanfrage. Nachdem der Agent den Geschäftspartner bestätigt und eine Antwort auf die E-Mail angestoßen hat, wählt er eine Standardantwort aus. In der Antwort werden Variablen, wie z.B. der Kontostand und die Kontonummer, mit den entsprechenden Werten des Geschäftspartners befüllt.

Ende des Beispiels.

Hinweis Hinweis

Interaction Center Agents können Smart-Response-Antworten nicht manuell über die Auswahlliste Standardantwort in eine E-Mail einfügen.

Ende des Hinweises

Voraussetzungen

Sie haben Mailformulare im CRM WebClient UI definiert. Auf diese Funktion können Sie in der Rolle für Interaction Center Manager unter Knowledge Management Mailformulare zugreifen.
Sie haben die mehrstufige Kategorisierung definiert. (Dies ist nicht relevant für automatische Eingangsbestätigungen.)
Sie haben das Regelwerk mit den Aktionen Automatische Eingangsbestätigung senden, Automatische Antwort und/oder Automatisch vorbereiten definiert.
Sie haben im CRM WebClient UI Mailformulare zu Aktionen oder über die mehrstufige Kategorisierung zu Kategorien zugeordnet.
Sie haben im Customizing für Customer Relationship Management unter Interaction Center WebClient Kundeneigene Systemanpassungen Smart-Response-Antworten Klassen von Datenquellen definieren Klassen von Datenquellen definiert.

Funktionsumfang

Wie bei Standardantworten können Sie auch hier Platzhalter in das Mailformular einfügen, die dann mit Daten befüllt werden können, die zur E-Mail oder zum Geschäftspartner der E-Mail in Beziehung stehen. Sie können definieren, wie die Werte für betriebswirtschaftliche Daten und Bewegungsdaten abgerufen und in Mailformulare eingefügt werden. Sie können entweder Daten aus den Fact-Base-Attributen oder aus dem Business-Objekt-Kontext verwenden.

Smart-Response-Antworten können automatisch an Kunden versandt werden. Dabei hängt es von der mehrstufigen Kategorisierung ab, ob die Agents hierbei noch tätig werden müssen. Die Antworten können in den E-Mail-Text eingefügt oder als Anlage zur E-Mail hinzugefügt werden. Weitere Informationen finden Sie in der Tabelle zu Aktionen und Parametern in ERMS-Regelwerke für die Aktionen Automatische Antwort und Automatisch vorbereiten. Darüber hinaus können Smart-Response-Antworten auch in automatischen Eingangsbestätigungen und Antwortvorschlägen verwendet werden.