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FunktionsdokumentationE-Mail

 

Mit dieser Funktion können Sie eingehende und ausgehende E-Mails bearbeiten. Diese Funktion ist mit den folgenden Funktionen im Interaction Center (IC) WebClient integriert:

  • Funktionsleiste

    IC Agents verwenden die kanalspezifische Funktionsleiste, die für Telefonie, E-Mail und Chat verfügbar ist. Die Auswahlmöglichkeiten in der Funktionsleiste ändern sich dynamisch abhängig vom ausgewählten Kanal.

  • Account-Identifizierung

    Nach Erhalt einer E-Mail wird die Kundensuche aufgrund der E-Mail-Adresse des Absenders automatisch gestartet. Weitere Informationen finden Sie unter Account-Identifizierung/Account-Informationsblatt.

  • Informationssuche

    Die Ergebnisse der Wissenssuche können als Anlagen an E-Mails angehängt oder als Text in die E-Mail-Nachricht eingebunden werden. Weitere Informationen finden Sie unter Wissenssuche in SAP CRM.

  • Agent-Inbox

    IC Agents können über ihre Inbox auf E-Mails zugreifen und diese bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Agent-Inbox.

  • Kontaktdaten

    IC Agents haben Zugriff auf zuvor gesendete oder gesicherte E-Mails in den bestätigten Kontaktdaten des Geschäftspartners. Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktdaten.

  • Telefonie

    IC Agents können über die Funktion Wählen in der Anwendungsfunktionsleiste ein Telefonat führen, während sie im E-Mail-Kanal bleiben.

Voraussetzungen

  • Sie haben Einstellungen für E-Mails vorgenommen. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Grundfunktionen Navigationsschritt Kommunikationskanäle Ende des Navigationspfads. So haben Sie z.B. folgende Einstellungen vorgenommen:

    • Sie haben die Eigenschaften der Funktionsleiste für E-Mails definiert. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Grundfunktionen Navigationsschritt Kommunikationskanäle Navigationsschritt Funktionsleistenprofile definieren Ende des Navigationspfads.

    • Sie haben Standardantwortgruppen definiert. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Grundfunktionen Navigationsschritt Kommunikationskanäle Navigationsschritt Standardantwortgruppen definieren Ende des Navigationspfads.

    • Sie haben Adressgruppen für ausgehende E-Mails definiert. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Grundfunktionen Navigationsschritt Kommunikationskanäle Navigationsschritt Adressgruppen für ausgehende E-Mails definieren Ende des Navigationspfads.

    • Sie haben E-Mail-Profile definiert. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Grundfunktionen Navigationsschritt Kommunikationskanäle Navigationsschritt E-Mail-Profile definieren Ende des Navigationspfads.

Funktionsumfang

  • Standardantworten

    IC Agents können vordefinierte Texte verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Standardantworten.

  • mehrere eingehende E-Mail-Adressen

    Interaction Center können mehr als eine eingehende E-Mail-Adresse verwenden. Jede Adresse ist zu einer Gruppe von IC Agents zugeordnet. IC Agents können zu mehreren Adressen zugeordnet sein.

  • mehrere ausgehende E-Mail-Adressen

    Interaction Center können auch mehr als eine ausgehende E-Mail-Adresse verwenden. IC Agents sind für ausgehende E-Mails zu einer Standardadresse zugeordnet. Die Zuordnung basiert jeweils auf dem im Customizing definierten E-Mail-Profil des Agents.

  • E-Mails in Bearbeitung

    IC Agents können E-Mails in Bearbeitung, d.h. nicht erledigte E-Mails, später noch bearbeiten, wenn sie sich mit einem anderen Vorgang beschäftigen müssen, bevor sie eine E-Mail-Antwort fertigstellen können.