Mit dieser Funktion können Sie eingehende und ausgehende E-Mails bearbeiten. Diese Funktion ist mit den folgenden Funktionen im Interaction Center (IC) WebClient integriert:
Funktionsleiste
IC Agents verwenden die kanalspezifische Funktionsleiste, die für Telefonie, E-Mail und Chat verfügbar ist. Die Auswahlmöglichkeiten in der Funktionsleiste ändern sich dynamisch abhängig vom ausgewählten Kanal.
Account-Identifizierung
Nach Erhalt einer E-Mail wird die Kundensuche aufgrund der E-Mail-Adresse des Absenders automatisch gestartet. Weitere Informationen finden Sie unter Account-Identifizierung/Account-Informationsblatt.
Informationssuche
Die Ergebnisse der Wissenssuche können als Anlagen an E-Mails angehängt oder als Text in die E-Mail-Nachricht eingebunden werden. Weitere Informationen finden Sie unter Wissenssuche in SAP CRM.
Agent-Inbox
IC Agents können über ihre Inbox auf E-Mails zugreifen und diese bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Agent-Inbox.
Kontaktdaten
IC Agents haben Zugriff auf zuvor gesendete oder gesicherte E-Mails in den bestätigten Kontaktdaten des Geschäftspartners. Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktdaten.
Telefonie
IC Agents können über die Funktion Wählen
in der Anwendungsfunktionsleiste ein Telefonat führen, während sie im E-Mail-Kanal bleiben.
Sie haben Einstellungen für E-Mails vorgenommen. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management
unter . So haben Sie z.B. folgende Einstellungen vorgenommen:
Sie haben die Eigenschaften der Funktionsleiste für E-Mails definiert. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management
unter .
Sie haben Standardantwortgruppen definiert. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management
unter .
Sie haben Adressgruppen für ausgehende E-Mails definiert. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management
unter .
Sie haben E-Mail-Profile definiert. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management
unter .
Standardantworten
IC Agents können vordefinierte Texte verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Standardantworten.
mehrere eingehende E-Mail-Adressen
Interaction Center können mehr als eine eingehende E-Mail-Adresse verwenden. Jede Adresse ist zu einer Gruppe von IC Agents zugeordnet. IC Agents können zu mehreren Adressen zugeordnet sein.
mehrere ausgehende E-Mail-Adressen
Interaction Center können auch mehr als eine ausgehende E-Mail-Adresse verwenden. IC Agents sind für ausgehende E-Mails zu einer Standardadresse zugeordnet. Die Zuordnung basiert jeweils auf dem im Customizing definierten E-Mail-Profil des Agents.
E-Mails in Bearbeitung
IC Agents können E-Mails in Bearbeitung, d.h. nicht erledigte E-Mails, später noch bearbeiten, wenn sie sich mit einem anderen Vorgang beschäftigen müssen, bevor sie eine E-Mail-Antwort fertigstellen können.