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FunktionsdokumentationChat

 

Mit der Chat-Funktion können Interaction Center (IC) Agents eingehende Chat-Nachrichten bearbeiten. Die Chat-Funktion im IC beinhaltet Standard-Chat-Funktionen wie z. B. Chat-Sessions zusammenführen, Nachrichten senden und Chat-Sessions weiterleiten. Agents können eine Chat-Session an andere Warteschlangen oder Agents weiterleiten. Agents können außerdem weitere Details einsehen, wie z. B. das Thema des Chats, den Punkt, an dem der Kunde den Chat gestartet hat, sowie die Positionen im Warenkorb. Weitere Funktionen werden im Folgenden beschrieben.

Integration

Die Chat-Funktion ist mit den folgenden IC-Funktionen integriert:

  • Funktionsleisten

    Agents verwenden die kanalspezifische Funktionsleiste für Telefonie, E-Mail und Chat. Die Auswahlmöglichkeiten in der Funktionsleiste ändern sich dynamisch abhängig vom ausgewählten Kanal.

  • Interaktives Scripting

    Agents können Skripts als Anleitung während einer Chat-Session verwenden. Das Skript wird direkt neben dem Chat-Textbereich angezeigt, so dass Agents mühelos auf die Informationen zugreifen können, ohne zu einem anderen Bild navigieren zu müssen.

  • Wissenssuche

    Agents können über die Wissenssuche nach Lösungen für produktbezogene Probleme und für andere von Kunden berichtete Sachverhalte suchen.

  • Telefonie

    Agents können bei Bedarf vom Chat-Kommunikationskanal aus über Wählen in der Funktionsleiste einen kurzen Anruf tätigen.

  • Kontaktdaten

    Abhängig von den Customizing-Einstellungen kann das Chat-Protokoll gesichert werden, so dass später in der Kontaktübersicht der Kontaktdaten darauf zugegriffen werden kann.

Voraussetzungen

  • Das Integrated Communication Interface (ICI) wurde konfiguriert (siehe Integrated Communication Interface).

  • Sie haben die Chat-Profile definiert. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Grundfunktionen Navigationsschritt Kommunikationskanäle Navigationsschritt Chat-Profile definieren Ende des Navigationspfads.

  • Sie haben die Chat-Profile über Benutzerrollen den Agents zugeordnet.

  • Wenn Sie Standardantworten verwenden möchten, haben Sie die Standardantwortgruppe definiert. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Grundfunktionen Navigationsschritt Kommunikationskanäle Navigationsschritt Standardantwortgruppen definieren Ende des Navigationspfads.

  • Wenn Sie zusätzliche Wissensdatenbanken für die Verwendung bei der Chat-Funktion hinzufügen möchten, haben Sie die Einstellungen für die Wissensdatenbank-Implementierung vorgenommen. Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Grundfunktionen Navigationsschritt Kommunikationskanäle Navigationsschritt Wissensdatenbank-Implementierung definieren Ende des Navigationspfads.

    Weitere Informationen über das Einrichten von Wissensdatenbanken für die Verwendung bei der Chat-Funktion finden Sie in SAP Solution Manager.

  • Wenn Sie sich bei der Weiterleitung von Chat-Sessions eine Liste der verfügbaren Warteschlangen anzeigen lassen möchten, wurden Einstellungen für die Communication-Management-Software vorgenommen.

Funktionsumfang

  • Account-Identifizierung

    Die Kundensuche wird automatisch gestartet, wenn ein eingehender Chat-Kontakt an einen verfügbaren Agent weitergeleitet wird. Anhand der E-Mail-Adresse des Kunden oder anderer Geschäftspartnerdetails wird ermittelt, ob Kundendaten vorhanden sind. Wenn der Account bestätigt ist, können Chat-Protokolle gesichert und in den Kontaktdaten des bestätigten Geschäftspartners abgelegt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Account-Identifizierung/Account-Informationsblatt.

  • Standardantworten

    IC Agents können Standardantworten in den Chat-Text einfügen. Sie können entweder aus einer vordefinierten Liste üblicherweise verwendeter Antworten wählen, oder sie können das Bild für Standardantworten verwenden, um nach anderen Antworten zu suchen und sich diese anzeigen zu lassen.

  • Integration von Wissensdatenbanken

    Sie können definieren, auf welche Wissensdatenbanken IC Agents zugreifen können, während sie die Chat-Funktion verwenden. Zum Beispiel können Sie als Wissensdatenbanken interaktive Skripts, Wissensartikel, Mailformulare (Standardantworten), die Lösungsdatenbank (Probleme und Lösungen) oder Chat-Protokolle integrieren.

  • Mehrfach-Chat

    IC Agents können mehrere Chat-Anfragen simultan bearbeiten und somit die Effizienz steigern.

    Hinweis Hinweis

    Weitere Informationen über die Einstellungen für Mehrfach-Chat erhalten Sie von Ihrem Communication-Management-Softwareanbieter (CMS-Anbieter).

    Wenn Sie Mehrfach-Chat verwenden, werden mehrere parallele HTTP-Sessions auf dem CRM Server angelegt. Dies hat Auswirkungen auf das Sizing auf Serverseite.

    Wenn Sie Mehrfach-Chat verwenden, wird das Client-Switch-Szenario nicht unterstützt.

    Ende des Hinweises

  • Web-Shop-Integration

    Das IC unterstützt auch die Chat-Funktion in der Live Web Collaboration in SAP CRM Web Channel. Sie können das Interaction Center mit Ihrem Web-Shop und mit Internet Customer Self-Service (ICSS) integrieren, sodass Kundenanfragen über Chat direkt an das Interaction Center weitergeleitet werden.