Work Center Incident Management 
Dieses Work Center bietet folgende Möglichkeiten:
Als Benutzer oder Kunde können Sie Support-Meldungen anlegen und Lösungsvorschläge des Supports anzeigen und beantworten.
Als Support-Mitarbeiter können Sie Support-Meldungen
bearbeiten und verwalten
im Namen anderer Benutzer anlegen.
Das Work Center gliedert sich zum einen in Sichten, in denen Sie Meldungen suchen, anzeigen und bearbeiten können. Zum anderen können Sie typische Aufgaben ausführen, die im Incident Management häufig vorkommen.
Voraussetzungen
Das Incident Management ist in Ihrem System konfiguriert.
Der Administrator hat für Sie einen Systembenutzer angelegt und ihm einen Geschäftspartner zugeordnet.
Sie haben die notwendigen Berechtigungen für dieses Work Center.
Um Support durch einen SAP-Support-Mitarbeiter zu erhalten, hat der Administrator Serviceverbindungen eingerichtet und Ihr System für Remote-Analyse durch SAP Support geöffnet.
Funktionsumfang
Übersicht
Ihnen steht eine Zusammenfassung der Meldungen zur Verfügung, sortiert nach dem Status und der Funktion, die Ihrem Geschäftspartner zugeordnet ist:
alle Support-Meldungen, die Sie als Problemmelder angelegt haben, die z.B. eine Antwort erfordern oder zu denen bereits ein Lösungsvorschlag vorliegt
alle Support-Meldungen, denen Sie als Support-Mitarbeiter zugeordnet sind
alle Support-Meldungen, die Ihrer Organisationseinheit zugeordnet sind (falls Sie im Organisationsmodell einer Organisationseinheit zugeordnet sind)
Meldungen
Ihnen steht eine Liste der Meldungen zur Verfügung, die Sie beispielsweise nach dem Status filtern können.
Als Problemmelder können Sie
Support-Meldungen anlegen und Anlagen hinzufügen
den Bearbeitungsstatus einer Support-Meldung prüfen und Antworten oder Lösungsvorschläge zu einer Support-Meldung anzeigen und drucken
Lösungsvorschläge oder Nachfragen zu einer Support-Meldung beantworten
Lösungsvorschläge bestätigen und einen Vorgang abschließen.
Wenn Sie die Berechtigung als Support-Mitarbeiter haben, können Sie
Support-Meldungen bearbeiten und Anlagen sowie SAP-Hinweise hinzufügen
Support-Meldungen an SAP weiterleiten sowie bei SAP quittieren und Positive Call Closure-Umfragen aufrufen
je nach Berechtigung im Expertenmodus erweiterte Funktionen ausführen
Der Inhalt der Meldungen und der Antworten und Lösungsvorschläge wird Problemmeldern und Support-Mitarbeitern immer angezeigt.
Abfragen
Sie können komplexe Suchen durchführen, indem Sie Abfragen definieren oder direkt Selektionskriterien angeben. Beispielsweise können Sie die Meldungen nach dem Status, dem Anlagedatum und der Geschäftspartner-ID filtern.
Wenn Sie eine Meldung in der Liste markieren, zeigt das System unter der Liste Details zu der Meldung an, darunter beispielsweise den Langtext mit der Beschreibung des Problems..
Auswertungen
Um die Meldungen zu analysieren, steht Ihnen sowohl ein lösungsübergreifendes als auch ein lösungsspezifisches Reporting mit Reportvarianten zur Verfügung. Sie können die Dokumente entweder manuell im Solution Reporting hochladen oder als Hintergrundjobs automatisch einplanen.
Zusätzlich sind die Meldungen zur Bearbeitung sowie die von Ihnen angelegten Meldungen grafisch nach dem Status sortiert dargestellt.
Weitere Informationen über das lösungsübergreifende Reporting finden Sie unter Auswertungen. Weitere Informationen über das lösungsspezifische Reporting finden Sie unter Auswertung: Service-Desk-Meldungen.
Typische Aufgaben
Sie können aus jeder Sicht des Work Centers die folgenden Funktionen ausführen: