Diversos factores pueden causar que el proyecto planificado varía considerablemente del real, por ejemplo, dificultades en la entrega, variaciones de precio y cuellos de botella imprevistos para prestar toda la capacidad necesaria. En tales casos, las partes contratantes deberán establecer quién es el responsable de tal desviación. Para hacerlo, dispone de la Gestión de reclamaciones. La Gestión de reclamaciones garantiza la preparación de las reclamaciones subsiguientes, originadas por las desviaciones ocurridas, que se dirigirán a la parte contratante. También se encarga de enviarlas a su debido tiempo o de efectuar reclamaciones relativas al pedido abierto.

El Sistema de proyectos soporta la Gestión de reclamaciones mediante una clase de aviso denominada "reclamación". Esta clase de aviso permite documentar las desviaciones respecto al plan del proyecto, así como designar el responsable e iniciar los pasos consiguientes. A continuación se citan algunos puntos que deberán introducirse en la reclamación:

• Causa de la desviación
• Persona o grupo responsable
• Costes originados por la desviación
• Medidas y acciones que se iniciarán a partir de la desviación

La integración del cálculo del coste unitario con la reclamación y el enlace con las funciones del workflow en el Sistema R/3 garantizan una ejecución eficaz de la Gestión de reclamaciones.

Cuando se detecta una desviación del plan del proyecto, se crea una reclamación en el Sistema R/3 o bien mediante una aplicación de Internet. Esto significa que podrá documentar las desviaciones desde su propia estación de trabajo R/3 o bien desde cualquier máquina con acceso a Internet. Esto facilita la entrada de reclamaciones por la comodidad que supone. Por ejemplo, podrá introducir reclamaciones desde una obra, un desplazamiento, etc. La flexibilidad de la interfase de usuario aún facilita las cosas mucho más.

Introduzca los detalles de la reclamación utilizando textos explicativos. A parte del texto explicativo que aparece en la cabecera de aviso, existen otras cuatro categorías de texto explicativo. Permiten estructurar la información de las reclamaciones. Por ejemplo, podrá utilizar distintas clases de texto explicativo según si introduce los motivos que han causado la desviación del plan del proyecto o bien las medidas que se tomarán en consecuencia. Asigne la denominación que prefiera a las distintas clases de texto explicativo. La comodidad que supone poder acceder a la información mediante una clase de texto explicativo también permite centrar la selección de la información necesaria.

Puesto que las reclamaciones generan costes adicionales, se contempla que el usuario pueda introducir los costes previstos en consecuencia ya sea en el momento de crear la reclamación o bien posteriormente, cuando disponga de información más precisa. Dispone de las siguientes opciones:

Introducir los costes estimados manualmente

Crear un cálculo del coste unitario de la reclamación o bien enlazarla con un cálculo del coste unitario ya existente

También es posible introducir manualmente los costes exigidos y aceptados.

La gestión de status y el workflow son otras herramientas de alto rendimiento que permiten procesar las reclamaciones en el Sistema R/3. El enlace entre la Gestión de reclamaciones y la gestión de status significa que es posible que el procesamiento de una reclamación sea dependiente de su propio status. Por ejemplo, podría especificar que la reclamación no se cerrará hasta que no hayan concluido todas las medidas relativas a la misma.

La utilización del workflow permite distribuir la información dentro de su empresa, de forma automática. Supongamos que crea una reclamación que precisa una autorización: automáticamente, aparecerá un work item en la carpeta de entrada de la persona que debe otorgar dicho permiso.

El sistema documenta todas las modificaciones realizadas en la reclamación en el log de acciones.

Una vez la reclamación se haya procesado y cerrado, se podrá archivar. Un programa de borrado se encarga de borrar los registros de la base de datos, que hacen referencia a reclamaciones archivadas con éxito.

Los pools de trabajo para notificaciones y tareas incluyen un resumen de las reclamaciones por procesar, así como de las acciones o tareas asociadas con las mismas.

Para obtener evaluaciones detalladas de las reclamaciones, vaya al Sistema de información y acceda a los informes de resumen sobre reclamaciones.

Puesto que la reclamación se puede asignar a un proyecto o a un elemento PEP ya sea en el momento de crearla como posteriormente, en el Sistema de información es posible visualizar todas las reclamaciones creadas para un proyecto/elemento PEP.

Utilice un programa de evaluación para visualizar los datos relativos a reclamaciones ya archivadas.