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 IC-Inbox-Erweiterungen 2

 

Technische Daten

Technischer Name der Business Function

CRM_IC_INBOX_2

Art der Business Function

Enterprise Business Function

Verfügbar ab

SAP-Erweiterungspaket 3 (SP03) für SAP CRM 7.0

Technical Usage

CRM Core

Anwendungskomponente

Agent-Inbox (CRM-IC-UNI)

Vorausgesetzte Business Function

IC-Inbox-Erweiterungen (CRM_IC_INBOX)

Mit dieser Business Function können Sie die folgenden Agent-Inbox-Funktionen (Inbox-Funktionen) aktivieren:

  • verschiedene Verbesserungen der Inbox-Suche und Inbox-Ergebnisliste sowie neue Funktionen, die die Bedienbarkeit der Inbox erhöhen und somit die Akzeptanz durch den Benutzer und die Produktivität steigern

  • Neuerungen bei der erweiterten Suche

    Die Suchattribute in der erweiterten Suche unterstützen nun eine Mehrfachverwendung.

  • vordefinierte Inbox-Suchtabellen

    Zusätzlich zur vordefinierten Suchtabelle für Geschäftsvorgänge in der beschleunigten Inbox-Suche stehen weitere vordefinierte Inbox-Suchtabellen zur Verfügung, die die Inbox-Suchattribute und Inbox-Ergebnisattribute für eine bestimmte Inbox-Elementart enthalten. Sie können die Performance der Suche verbessern, indem Sie die vordefinierten Inbox-Suchtabellen verwenden.

  • Inbox-Elementarten

    • Die neue Inbox-Elementart Inbox-Element: Ausgehende Korrespondenz (ausgehende E-Mails, Faxnachrichten und Briefe) steht in der nicht beschleunigten und in der beschleunigten Inbox-Suche zur Verfügung.

    • Die Inbox-Elementart Inbox-Element: Social Media steht nun nicht nur in der nicht beschleunigten Inbox-Suche, sondern auch in der beschleunigten Inbox-Suche zur Verfügung.

Voraussetzungen

  • Sie haben die folgenden Komponenten ab der genannten Version installiert:

    Art der Komponente

    Komponente

    Wird nur für folgende Funktionen benötigt

    Softwarekomponente

    BBPCRM 713

    nicht relevant

  • Um die Business Function IC-Inbox-Erweiterungen 2 (CRM_IC_INBOX_2) verwenden zu können, haben Sie auch die Business Function IC-Inbox-Erweiterungen (CRM_IC_INBOX) aktiviert.

  • Sie haben die Einstellungen für die Inbox vorgenommen.

    Weitere Informationen finden Sie unter Agent-Inbox im Interaction Center WebClient.

  • Wenn Sie die Funktionen der beschleunigten Inbox-Suche verwenden möchten, haben Sie die Business Function IC-Inbox-Erweiterungen und -Beschleunigung (CRM_IC_INBOX_ACC) aktiviert. Sie haben auch die beschleunigte Inbox-Suche mit der SAP-HANA-Content-Version SAP HANA CRM IC INBOX ACC: HANA Content CRM IC Inbox Acc2 eingerichtet.

    Weitere Informationen finden Sie unter Beschleunigte Inbox-Suche einrichten.

  • Wenn Sie die Social-Media-Integration bei der beschleunigte Inbox-Suche nutzen möchten, haben Sie auch die Business Function Social-Media-Integration im Interaction Center (CRM_SMI_INBOX) aktiviert.

Funktionsumfang

Inbox-Suche und Inbox-Ergebnisliste: Verschiedene Funktionen
Suchattribute „Zeitraum“ und „Datumstyp“

Die Suchattribute Zeitraum, Datumstyp, Von und Bis in der erweiterten Suche wurden durch folgende Suchattribute ersetzt:

  • Anlegezeitraum

  • Änderungszeitraum

  • Fälligkeitszeitraum

  • Angelegt am

  • Geändert am

  • Fällig am

Die Suchattribute Zeitraum, Datumstyp und Von/bis in der Standardsuche wurden durch folgende Suchattribute ersetzt:

  • Anlegezeitraum und Von/bis

  • Änderungszeitraum und Von/bis

  • Fälligkeitszeitraum und Von/bis

Die folgenden zusätzlichen Zeiträume stehen für die erweiterte Suche und für die Standardsuche zur Verfügung:

  • Nächste 3 Tage

  • Nächste 7 Tage

  • Nächste 14 Tage

  • Nächste 30 Tage

In der Customizing-Aktivität Inbox-Profile definieren können Sie festlegen, welche Zeiträume für die neuen Zeitraum-Suchattribute in der Inbox-Suche zur Verfügung stehen sollen.

Beachten Sie Folgendes:

  • Die Einträge in den Feldern Zeitraum und Datumstyp in der Definition der Schnellsuche werden als Werte für die Suchattribute Anlegezeitraum und Fälligkeitszeitraum in der erweiterten Suche und in der Standardsuche verwendet.

    Die Einträge in den Feldern Datumstyp, Von und Bis in der Definition der Schnellsuche werden als Werte für die folgenden Suchattribute verwendet:

    • Anlegezeitraum (Von/bis) und Fälligkeitszeitraum (Von/bis) in der Standardsuche

    • Angelegt am und Fällig am in der erweiterten Suche

  • Gesicherte Suchen, die mindestens eines der folgenden Suchattribute enthalten, können weder angezeigt noch verwendet werden, nachdem die Business Function aktiviert wurde:

    • Zeitraum

    • Datumstyp

    • Von

    • Bis

    • Sortieren nach (2)

Suchattribute „Empfängeradresse“ und „Absenderadresse“

Die Suchattribute Empfängeradresse und Absenderadresse wurden für die Suche nach Workitems (eingehenden E-Mails, Faxnachrichten und Briefen) aktiviert. Diese Suchattribute können auch für die Suche nach ausgehender Korrespondenz (ausgehenden E-Mails, Faxnachrichten und Briefen) verwendet werden.

Sortierattribut „Zuständiger Mitarbeiter“

Das Sortierattribut Zuständiger Mitarbeiter (ID) wurde durch Zuständiger Mitarbeiter (Name) ersetzt.

Maximale Anzahl von Ergebnissen

Mit der Funktion Maximale Anzahl von Ergebnissen auf der Seite Inbox können Sie die Anzahl von Suchergebnissen festlegen. So könnten Sie z.B. die Anzahl der Suchergebnisse verringern, um die Performance der Suche zu verbessern.

In der Customizing-Aktivität Inbox-Profile definieren können Sie die Standardwerte und den Wertebereich für Benutzereingaben im Feld Maximale Anzahl von Ergebnissen festlegen.

Löschen

Mit der Funktion Löschen auf der Seite Inbox können Sie die Inbox-Suchkriterien und die Inbox-Ergebnisliste auf ihren ursprünglichen Zustand zurücksetzen:

  • Das Feld Schnellsuche wird geleert.

  • Die Suchkriterien werden auf die vordefinierte Kombination von Suchfeldern (nur relevant für die erweiterte Suche) zurückgesetzt, und die in die Felder eingegebenen Werte werden gelöscht.

  • Das Feld Maximale Anzahl von Ergebnissen wird auf die Standardeinstellung zurückgesetzt.

  • Die Ergebnisliste wird geleert, und Sortierung und Filter werden auf ihren ursprünglichen Zustand zurückgesetzt.

Beachten Sie, dass die Personalisierungseinstellungen für die Ergebnisliste und die ausgewählte Art der Anzeige (Tabelle oder Strukturbaum) nicht zurückgesetzt werden.

Anzeige der Ergebnisliste als Strukturbaum

Für identische Objekte zeigt die Ergebnisliste in Form eines Strukturbaums nun identische Ergebnislistenattribute in Hauptknoten und Unterknoten an.

Gültigkeitsprüfung von Suchattributen für beschleunigte Fallsuchen

Bei der beschleunigten Inbox-Suche unterstützen Hauptkategorien mit Bezug zu Fällen keine Kombination der Suchattribute Account, Zugeordnet zu und Zuständiger Mitarbeiter. Entsprechende Suchen haben zuvor kein Ergebnis erbracht. Diese Suchen werden nicht mehr durchgeführt. Stattdessen wird eine entsprechende Informationsmeldung angezeigt.

Erweiterte Suche

Die erweiterte Suche wurde erweitert. Die Suchattribute unterstützen nun eine Mehrfachverwendung, und die entsprechenden Suchoperatoren stehen zur Verfügung. Beachten Sie, dass die Auswahl von Suchoperatoren eingeschränkt wurde, um der großen Vielfalt von Hauptkategorien zu entsprechen.

Die folgenden Suchattribute unterstützen keine Mehrfachverwendung:

  • Kategorie-ID

  • Reserviert

  • Status bei Verwendung in Kombination mit Hauptkategorien bezogen auf ERP-Kundenaufträge

  • Zugeordnet zu: Ich und Zugeordnet zu: Meine Gruppen können nicht mit weiteren Suchkriterien der Art Zugeordnet zu kombiniert werden. Sie können z.B. keine Suche durchführen, indem Sie Zugeordnet zu: Ich in Kombination mit Zugeordnet zu: Meine Gruppen verwenden.

  • Sortieren nach kann nur zweimal verwendet werden.

Vordefinierte Inbox-Suchtabellen

Sie können vordefinierte Inbox-Suchtabellen verwenden, die die für eine spezifische Inbox-Elementart relevanten Inbox-Suchattribute und Inbox-Ergebnisattribute enthalten.

Vordefinierte Inbox-Suchtabellen stehen in der nicht beschleunigten Inbox-Suche und in der beschleunigten Inbox-Suche für folgende Inbox-Elementarten zur Verfügung:

  • Inbox-Element: Workitem - eingehende E-Mail, Fax und Brief

    Inbox-Suchtabelle für Workitems (CRMD_AUI_WI_INDX)

  • Inbox-Element: Ausgehende Korrespondenz

    Inbox-Suchtabelle für ausgehende Korrespondenz (ausgehende E-Mails, Faxnachrichten und Briefe) (CRMD_AUI_OUTCORR)

    Beachten Sie, dass bei ausgehender Korrespondenz die vordefinierte Inbox-Suchtabelle für alle Arten von Inbox-Suchen obligatorisch ist.

  • Inbox-Element: Geschäftsvorgang

    Inbox-Suchtabelle für Geschäftsvorgänge (CRMD_AUI_BTIDX)

    Die Inbox-Suchtabelle für Geschäftsvorgänge wurde bereits mit der Business Function IC-Inbox-Erweiterungen und -Beschleunigung (CRM_IC_INBOX_ACC) für die beschleunigte Inbox-Suche eingeführt und steht nun auch für die nicht beschleunigte Inbox-Suche zur Verfügung.

Über die Transaktion Daten für Inbox-spezifische Suchen verarbeiten als zentralen Zugangspunkt können Sie auf die Verarbeitung der Daten für die verschiedenen vordefinierten Inbox-Suchtabellen zugreifen. Auf diese Transaktion können Sie im SAP GUI auf dem Bild SAP Easy Access zugreifen unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center Navigationsschritt Interaction Center WebClient Navigationsschritt Administration Navigationsschritt Agent-Inbox Navigationsschritt Daten für Inbox-spezifische Suchen verarbeiten Ende des Navigationspfads.

In dieser Transaktion können Sie die Daten für die relevanten Hauptkategorien in die vordefinierten Inbox-Suchtabellen hochladen. Sie können die Daten für die relevanten Hauptkategorien bei Bedarf auch aus den vordefinierten Inbox-Suchtabellen entfernen.

Beachten Sie, dass die SAP-Easy-Access-Transaktion Daten für Inbox-spezifische Suchen verarbeiten die SAP-Easy-Access-Transaktion Geschäftsvorgangsdaten für beschleunigte Suche laden ersetzt, die weniger Funktionen enthielt.

Weitere Informationen finden Sie unter Vordefinierte Inbox-Suchtabellen.

Inbox-Elementarten
Inbox-Elementart für ausgehende Korrespondenz

Mit der Inbox-Elementart für ausgehende Korrespondenz können Sie nach ausgehenden E-Mails (nicht auf ICI basierend), Faxnachrichten und Briefen suchen, die im Interaction Center angelegt wurden und mit Kontaktdaten verknüpft sind. Ebenso können Sie nach ausgehenden E-Mails suchen, die über das E-Mail Response Management System (ERMS) angelegt wurden. Die Inbox-Elementart für ausgehende Korrespondenz steht sowohl in der nicht beschleunigten als auch in der beschleunigten Inbox-Suche zur Verfügung.

Inbox-Elementart für Social Media

Zusätzlich zur nicht beschleunigten Inbox-Suche können Sie nun auch mit der beschleunigten Inbox-Suche nach Social-Media-Beiträgen suchen.

Auswirkungen auf das Customizing

Die Einstellungen für folgende Funktionen nehmen Sie im Customizing für Customer Relationship Management vor unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Agent-Inbox Navigationsschritt Inbox-Profile definieren Ende des Navigationspfads:

  • Inbox-Suchtabelle für Geschäftsvorgänge

  • Inbox-Suchtabelle für Workitems

  • maximale Anzahl von Ergebnissen

  • Zeiträume

Wenn Sie den Datensatz eines Elements der ausgehenden Korrespondenz anpassen möchten, bevor dieses in der vordefinierten Inbox-Suchtabelle für ausgehende Korrespondenz abgelegt wird, nehmen Sie die entsprechenden Einstellungen im Customizing für Customer Relationship Management vor unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Agent-Inbox Navigationsschritt Business Add-Ins Navigationsschritt BAdI: Datenbankaktualisierung für ausgehende Korrespondenz Ende des Navigationspfads.

Die Customizing-Aktivität BAdI: Agent-Inbox wurde verschoben unter Anfang des Navigationspfads Customer Relationship Management Navigationsschritt Interaction Center WebClient Navigationsschritt Agent-Inbox Navigationsschritt Business Add-Ins Ende des Navigationspfads.