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 IC-Inbox-Erweiterungen und -Beschleunigung

 

Technische Daten

Technischer Name der Business Function

CRM_IC_INBOX_ACC

Art der Business Function

Enterprise Business Function

Verfügbar ab

SAP-Erweiterungspaket 2 (SP06) für SAP Customer Relationship Management 7.0

SAP-Erweiterungspaket 1 (SP10) für SAP Customer Relationship Management 7.0

Anwendungskomponente

Agent-Inbox (CRM-IC-UNI)

Vorausgesetzte Business Function

IC-Inbox-Erweiterungen (CRM_IC_INBOX)

Mit dieser Business Function können Sie die beschleunigte Suche für die Agent-Inbox (Inbox) aktivieren. Dies schließt neue Funktionen zur weiteren Optimierung der Verwendung der Inbox mit ein. Die beschleunigte Inbox-Suche basiert auf Inhalten des SAP-HANA-Systems und bietet folgende Funktionen:

  • Die beschleunigte Inbox-Suche bietet eine verbesserte Performance bei der Suche.

  • Die beschleunigte Inbox-Suche ist mit der nicht beschleunigten Inbox-Suche integriert. Die nicht beschleunigte Suche wird alternativ immer dann verwendet, wenn die beschleunigte Suche nicht verwendet werden kann.

  • Die Rückverfolgbarkeit der Suche wurde verbessert, sodass der Benutzer das Suchverhalten verstehen und künftige Suchläufe entsprechend darauf abstimmen kann.

  • Mit dem neuen Suchattribut Reserviert können Supervisors sich leicht eine Übersicht über reservierte und nicht reservierte Inbox-Elemente abrufen.

  • Eine vordefinierte Geschäftsvorgangstabelle enthält alle Suchattribute und Ergebnisattribute, die von der Inbox verwendet werden und für Geschäftsvorgänge relevant sind, und wertet diese aus. Sie können die relevanten Daten einfach mit einer SAP-Menü-Transaktion hochladen.

  • Sie können das Dashboard Inbox-Arbeitsverteilung (SAP BusinessObjects) in der Rolle IC Manager verwenden, um Informationen über Ihr Unternehmen zu Analyse- und Überwachungszwecken anzuzeigen.

Integration

Zusätzliche Funktionen für die beschleunigte Inbox-Suche stehen mit der Business Function IC-Inbox-Erweiterungen 2 (CRM_IC_INBOX_2) zur Verfügung.

Voraussetzungen

  • Sie haben die folgenden Komponenten ab der genannten Version installiert:

    Art der Komponente

    Komponente

    Wird nur für folgende Funktionen benötigt

    Softwarekomponente

    BBPCRM 702

    nicht relevant

    Kombination von Hardware und Software (siehe SAP-Hinweis 1514967Auf SAP-Site veröffentlichte Informationen)

    SAP HANA

    nicht relevant

    Add-on

    SAP HANA CRM IC INBOX ACC: HANA Content CRM IC Inbox Acc (Enthält den SAP-HANA-Content für die beschleunigte Inbox-Suche)

    nicht relevant

  • Um die Business Function IC-Inbox-Erweiterungen und -Beschleunigung (CRM_IC_INBOX_ACC) verwenden zu können, haben Sie auch die Business Function IC-Inbox-Erweiterungen (CRM_IC_INBOX) aktiviert.

  • Sie haben die Einstellungen für die Inbox vorgenommen.

    Weitere Informationen finden Sie unter Agent-Inbox im Interaction Center WebClient.

  • Sie haben die beschleunigte Inbox-Suche eingerichtet.

    Weitere Informationen finden Sie unter Beschleunigte Inbox-Suche einrichten.

Funktionsumfang

Verfügbarkeit der beschleunigten Inbox-Suche

Die beschleunigte Inbox-Suche steht für folgende Inbox-Elementarten zur Verfügung:

  • Inbox-Element: Workitem - eingehende E-Mail, Fax und Brief

  • Inbox-Element: Geschäftsvorgang: Geschäftsvorgänge, die zu SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) gehören

  • Inbox-Element: Fall

Die folgenden Suchattribute werden von der beschleunigen Inbox-Suche nicht unterstützt:

  • Kategorie-ID

  • Prüflistenschritt: Partnerfunktion

  • Prüflistenschritt: Partner-ID

  • Prüflistenschritt-Ausführungsstatus

  • Prüflistenschritt-Status

Beschleunigte Suche integriert mit nicht beschleunigter Suche

Die beschleunigte Inbox-Suche ist mit der nicht beschleunigten Inbox-Suche integriert. Die nicht beschleunigte Suche wird als Alternative verwendet. Hierbei gelten die folgenden Systemprüfungen und das folgende daraus resultierende Systemverhalten:

  • Ist die beschleunigte Suche aktiviert?

    Wenn die beschleunigte Suche nicht aktiviert ist, wird die nicht beschleunigte Suche verwendet.

  • Werden alle ausgewählten Hauptkategorien (Inbox-Elementarten) von der beschleunigten Inbox-Suche unterstützt?

    Wenn nicht alle ausgewählten Hauptkategorien unterstützt werden, wird die nicht beschleunigte Suche verwendet.

  • Besteht eine Verbindung zur SAP-HANA-Datenbank?

    Sie können im Customizing für die Inbox festlegen, ob die nicht beschleunigte Suche automatisch verwendet werden soll, wenn während dieser Prüfung eine Ausnahme auftritt, oder ob die Suche dann abgebrochen wird.

  • Werden die ausgewählten Suchattribute von der beschleunigten Inbox-Suche unterstützt?

    Wenn nicht alle ausgewählten Suchattribute von der beschleunigten Inbox-Suche unterstützt werden, wird die nicht beschleunigte Inbox-Suche verwendet.

Rückverfolgbarkeit der Suche

Es wurde ein Bearbeitungsprotokoll für die Suche eingeführt, das auf strukturierte Art und Weise verschiedene detaillierte Suchmeldungen konsolidiert, wie z.B. welches Suchattribut nicht unterstützt wird. Auf das Bearbeitungsprotokoll kann über eine entsprechende Drucktaste in der Ergebnisfunktionsleiste zugegriffen werden.

Zusätzlich zu den Einträgen im Bearbeitungsprotokoll werden bei Bedarf die folgenden allgemeinen Meldungen auf der Benutzungsoberfläche angezeigt:

  • Suche konnte nicht durchgeführt werden

  • Suche wurde nur teilweise durchgeführt

  • Beschleunigte Suche nicht durchführbar; nicht beschleun. Suche verwendet

Für alle oben genannten Meldungen steht jeweils ein Langtext zur Verfügung, der den Benutzer über die möglichen Gründe für das Suchverhalten informiert. Dadurch kann der Benutzer das Suchverhalten verstehen und künftige Suchläufe entsprechend anpassen oder sich bei Bedarf an die Systemadministration wenden.

Suchattribut „Reserviert“

Bei der beschleunigten Inbox-Suche können Sie das neue Suchattribut Reserviert mit den Suchattributwerten Ja und Nein verwenden, um nach Inbox-Elementen zu suchen, die entweder von einem Mitarbeiter oder einer Gruppe reserviert wurden oder die nicht von einem Mitarbeiter oder einer Gruppe reserviert wurden.

So können z.B. Interaction Center Supervisors (IC Supervisors) einfach alle Inbox-Elemente aufrufen, die noch von keinem Agent aufgenommen wurden, indem sie das Suchattribut Zugeordnet zu: Meine Gruppen mit dem Suchattribut Reserviert: Nein kombinieren. Ebenso können IC Agents alle Inbox-Elemente aufrufen, die sie reserviert haben.

Beachten Sie, dass das Suchattribut Reserviert nicht in Kombination mit dem Suchattribut Zuständiger Mitarbeiter verwendet werden kann.

Geschäftsvorgangstabelle

Für die beschleunigte Inbox-Suche steht eine vordefinierte Geschäftsvorgangstabelle zur Verfügung. Die Geschäftsvorgangstabelle enthält die Suchattribute und Ergebnisattribute, die von der Inbox verwendet werden und für Geschäftsvorgänge relevant sind. Zusätzlich werden während des Hochladens von Daten in die Geschäftsvorgangstabelle die Einstellungen in den folgenden Customizing-Aktivitäten ausgewertet:

  • Elementarten für Suchvorgänge bearbeiten

  • Elementstatus zu Inbox-Status zuordnen

  • Geschäftsvorgänge zu zuständigen Mitarbeitern/Gruppen zuordnen

Die Geschäftsvorgangstabelle liegt im SAP-HANA-Content für die beschleunigte Inbox-Suche in der Attributsicht AT_ORDER.

Sie können die Erstdatenübernahme entweder für die komplette Geschäftsvorgangstabelle oder für bestimmte Hauptkategorien durchführen. Dies tun Sie im SAP GUI auf dem Bild SAP Easy Access unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center Navigationsschritt Interaction Center WebClient Navigationsschritt Administration Navigationsschritt Agent-Inbox Navigationsschritt Daten für Inbox-spezifische Suchen verarbeiten Ende des Navigationspfads.

Dashboard „Inbox-Arbeitsverteilung“

Sie können das Dashboard Inbox-Arbeitsverteilung (SAP BusinessObjects) verwenden, um Informationen über Ihr Unternehmen zu Analyse- und Überwachungszwecken anzuzeigen. Im Standardsystem können Sie auf das Dashboard Inbox-Arbeitsverteilung von der Bereichsstartseite Vorgangsverwaltung aus in der Rolle IC Manager zugreifen.

Im Dashboard Inbox-Arbeitsverteilung stehen folgende Perspektiven auf die Arbeitslast zur Verfügung (Die Anzeige von Daten ist auf die Daten beschränkt, die zur jeweils ausgewählten Gruppe gehören.):

  • Übersicht über Inbox-Arbeitsverteilung

    Sie können die folgenden Informationen anzeigen. Beachten Sie, dass die verschiedenen Analysen voneinander unabhängig sind:

    • Nicht erledigte zugeordnete Elemente nach Priorität

    • Nicht erledigte zugeordnete Elemente nach Hauptkategorie

    • Nicht erledigte zugeordnete Elemente nach Fälligkeitsdatum

    • Nicht erledigte zugeordnete Elemente nach Anlegedatum

  • Inbox-Arbeitsverteilung nach Mitarbeitern

    Sie können die folgenden Informationen anzeigen. Beachten Sie, dass die letzten drei Analysen von der ersten Analyse abhängig sind:

    • Nicht erledigte Elemente nach Mitarbeiter

      Sie können diese Informationen in folgenden Sichten anzeigen:

      • Gesamt

      • Priorität

      • Status

    • Nicht erledigte Elemente nach Hauptkategorie

    • Nicht erledigte Elemente nach Anlegedatum

    • Nicht erledigte Elemente nach Fälligkeitsdatum

Die im Dashboard angezeigten Daten sind auf die Gruppen beschränkt, die im Organisationsmanagement zum IC Manager zugeordnet sind. Außerdem ist es nicht möglich, Dokumente oder Dokumentinhalte in das Dashboard zu laden. Vom Dashboard Inbox-Arbeitsverteilung aus kann die Inbox gestartet werden.

Beachten Sie, dass das Dashboard Inbox-Arbeitsverteilung nur auf Englisch und Deutsch verfügbar ist. Das Dashboard kann nicht über die Transaktion SE63 übersetzt werden: Eine Übersetzung in andere Sprachen muss auf Projektbasis erfolgen.

Auswirkungen auf das Business Add-In für die Agent-Inbox

Folgende Besonderheiten gelten für das Business Add-In (BAdI) Agent-Inbox:

  • Determine period dates

    Diese Methode wird nicht vom Dashboard Inbox-Arbeitsverteilung (SAP BusinessObjects) unterstützt. Das Dashboard Inbox-Arbeitsverteilung verwendet feste Zeiträume.

  • Manipulate responsible employees for inbox search

    Diese Methode wird nicht von der beschleunigten Inbox-Suche unterstützt.

  • Manipulate sort sequence of inbox items in hit list

    Diese Methode wird nicht von der beschleunigten Inbox-Suche unterstützt.

  • Manipulate list of rel. partner funct. categories for search

    Diese Methode wird nicht von der beschleunigten Inbox-Suche unterstützt. Die beschleunigte Inbox-Suche basiert ausschließlich auf der Inbox-Partnerfunktionszuordnung in der Customizing-Aktivität Geschäftsvorgänge zu zuständigen Mitarbeitern/Gruppen zuordnen und wertet keine Partnerfunktionstypen aus.

  • Ensure that search result is correct for business transact.

    Diese Methode ist nicht relevant für die beschleunigte Inbox-Suche. Während der beschleunigten Inbox-Suche wird nur eine einzige Partnerfunktion unterstützt. Daher gibt die Suche nur den zuständigen Mitarbeiter und die zuständige Gruppe zurück, für den bzw. die die Suche durchgeführt wurde.

  • Determine the shown inbox status

    Diese Methode wird nicht von der beschleunigten Inbox-Suche unterstützt. Die Statuszuordnung wird ausgewertet, wenn die Geschäftsvorgangstabelle aktualisiert wird.