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 IC-Inbox-Erweiterungen

 

Technische Daten

Technischer Name der Business Function

CRM_IC_INBOX

Art der Business Function

Enterprise Business Function

Verfügbar ab

SAP-Erweiterungspaket 2 (SP06) für SAP Customer Relationship Management 7.0

SAP-Erweiterungspaket 1 (SP10) für SAP Customer Relationship Management 7.0

Technical Usage

CRM Core

Anwendungskomponente

Agent-Inbox (CRM-IC-UNI)

Vorausgesetzte Business Function

Nicht relevant

Mit dieser Business Function können Sie verschiedene Verbesserungen der Agent Inbox (Inbox) sowie neue Funktionen aktivieren, die die Anpassungsfähigkeit und Bedienbarkeit der Inbox erhöhen und somit die Akzeptanz durch den Benutzer und die Produktivität steigern. Die Inbox wurde auch für Backoffice-Rollen verfügbar gemacht. Hierzu gehören neue Funktionen, die auf die betriebswirtschaftlichen Anforderungen von Backoffice- und Supervisor-Rollen abgestimmt sind.

Die folgenden neuen und erweiterten Funktionen stehen zur Verfügung:

  • Verfügbarkeit

    • Die Inbox steht nun auch für Benutzerrollen mit der Profilart CRM-WebClient-Benutzerrolle zur Verfügung. Dadurch werden die Einsatzmöglichkeiten der Inbox deutlich erweitert.

    • Die Inbox steht in der Rolle IC Manager zur Verfügung.

  • Suche

    • Die Standard-Inbox-Suche und die erweiterte Inbox-Suche wurden hinsichtlich Funktionen und Bildbereichen aneinander angeglichen, um die Bedienbarkeit zu verbessern.

    • In die Suchlogik wurden Prüfungen eingebaut, um unklare Suchergebnisse zu verhindern und die Performance der Suche zu verbessern.

    • Die Rückverfolgbarkeit der Suche wurde verbessert, sodass der Benutzer das Suchverhalten verstehen und künftige Suchläufe entsprechend darauf abstimmen kann.

    • Es stehen neue Suchattribute zur Verfügung, mit denen Sie präzisere Suchen durchführen können und in der Ergebnisliste weniger filtern müssen.

  • Ergebnisliste

    • Die Ergebnisfunktionsleiste kann entsprechend Ihren betriebswirtschaftlichen Anforderungen anhand von Benutzerrollen für Benutzerrollen mit der Profilart IC-WebClient-Benutzerrolle und für Benutzerrollen mit der Profilart CRM-WebClient-Benutzerrolle konfiguriert werden.

    • Die verschiedenen Ergebnislistenfunktionen, wie z.B. die Weiterleitungsfunktion, wurden in der konfigurierbaren Ergebnisfunktionsleiste konsolidiert, wodurch weniger Navigationsaufwand erforderlich ist.

    • Es stehen neue Ergebnislistenfunktionen zur Verfügung, wie z.B. die Vorschaufunktion für E-Mails, Faxnachrichten und Briefe.

    • Zur Verbesserung der Sortierung und Auswertung von Suchergebnissen stehen neue Ergebnislistenattribute zur Verfügung.

Integration

Zusätzliche Inbox-Funktionen stehen mit der Business Function IC-Inbox-Erweiterungen 2 (CRM_IC_INBOX_2) zur Verfügung.

Voraussetzungen

  • Sie haben die folgenden Komponenten ab der genannten Version installiert:

    Art der Komponente

    Komponente

    Wird nur für folgende Funktionen benötigt

    Softwarekomponente

    BBPCRM 702

    nicht relevant

  • Sie haben die Einstellungen für die Inbox vorgenommen.

    Weitere Informationen finden Sie unter Agent-Inbox im Interaction Center WebClient.

  • Wenn Sie die Business Function aktiviert haben, haben Sie auch die Einstellungen im Customizing für Customer Relationship Management unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Agent-Inbox Navigationsschritt Inbox-Funktionsleistenprofile definieren Ende des Navigationspfads vorgenommen.

Funktionsumfang

Inbox-Verfügbarkeit

  • Inbox für Benutzerrollen mit der Profilart CRM-WebClient-Benutzerrolle verfügbar

    Zusätzlich zu Benutzerrollen mit der Profilart IC-WebClient-Benutzerrolle können Sie die Inbox nun auch in Benutzerrollen, die keine IC-Benutzerrollen sind, mit der Profilart CRM-WebClient-Benutzerrolle verwenden.

    Beachten Sie, dass die folgenden Inbox-Funktionen nicht für Benutzerrollen mit der Profilart CRM-WebClient-Benutzerrolle verfügbar sind.

    • Kontakt

    • Verknüpfen

    • Nächstes Element

    • Anzeigen von E-Mails, Faxnachrichten und Briefen

    • Asynchrone Suche

  • Inbox in der Rolle IC Manager verfügbar

    Sie können die Inbox von der Bereichsstartseite Vorgangsverwaltung aus starten. Die Rolle IC Manager kann nach Objekten suchen und verschiedene Funktionen der Ergebnisfunktionsleiste nutzen.

Angleichung von Standard-Inbox-Suche und erweiterter Inbox-Suche

Die Standard-Inbox-Suche und die erweiterte Inbox-Suche wurden hinsichtlich Funktionen und Bildbereichen aneinander angeglichen, um die Bedienbarkeit zu verbessern:

  • Standardsuche:

    • Der Bereich Inbox-Suche wurde in Suchkriterien umbenannt.

    • Das Feld Schnellsuche wurde verschoben und befindet sich nun oberhalb des Bereichs Suchkriterien der Inbox. Da das Feld Schnellsuche nicht mehr zur Sicht Suchkriterien gehört, ist dieses Feld nicht in der UI-Konfiguration verfügbar.

    • Über Suchfelder einblenden und Suchfelder ausblenden können Sie den Bereich Suchkriterien der Inbox ein- und ausblenden.

    • Suchfelder für mehrstufige Kategorisierung

      Die Suche nach Kategorien erfolgt basierend auf dem Feld Kategorie-ID unter Verwendung einer Eingabehilfe. Das Feld Kategorie wurde in Kategoriebeschreibung umbenannt und ist schreibgeschützt.

  • Erweiterte Suche:

    • Schnellsuche

      Schnellsuchen werden bei Auswahl gestartet, und die Drucktaste Starten wurde entfernt. Das Feld Schnellsuche wurde auf der Seite Inbox nach links verschoben. Das Feld Schnellsuche ist in der UI-Konfiguration nicht verfügbar.

    • Suchfelder für mehrstufige Kategorisierung

      Die Suche nach Kategorien erfolgt basierend auf dem Feld Kategorie-ID unter Verwendung einer Eingabehilfe. Das Feld Kategorisierung wurde in Kategoriebeschreibung umbenannt und steht nicht als Suchfeld zur Verfügung.

Zusätzliche Suchattribute

Es stehen folgende neue Suchattribute zur Verfügung:

  • Angelegt von

  • Zuständiger Mitarbeiter

    Dieses Suchattribut bietet z.B. die Möglichkeit, nach allen Workitems (E-Mail, Fax und Brief) zu suchen, die in Bearbeitung durch den entsprechenden zuständigen Mitarbeiter sind.

Beachten Sie, dass diese Suchattribute nicht in Kombination mit dem Suchattribut Zugeordnet zu verwendet werden können.

Gültigkeitsprüfung der Suchattribute

Die folgende Gültigkeitsprüfung der Attribute wurde implementiert, um die Performance der Suche zu verbessern und unklare Suchergebnisse zu verhindern:

Wenn eine Hauptkategorie nicht mit einem ausgewählten Suchattribut kombiniert werden kann, wird die Hauptkategorie von der Suche ausgeschlossen. So ist z.B. eine Suche mit der Hauptkategorie E-Mail in Kombination mit dem Suchattribut Prüflisten-ID nicht gültig, und die Suche wird nicht durchgeführt.

Dieses Systemverhalten trifft auch dann zu, wenn nur eine einzige Hauptkategorie ausgewählt wurde oder auch wenn gar keine Hauptkategorie ausgewählt wurde. Im zweiten Fall wird die Gültigkeitsprüfung für alle Hauptkategorien durchgeführt, die für das entsprechende Inbox-Profil im Customizing definiert sind, und die Suche wird für alle Hauptkategorien durchgeführt, die die Gültigkeitsprüfung bestanden haben.

Rückverfolgbarkeit der Suche

Es wurde ein Bearbeitungsprotokoll für die Suche eingeführt, das auf strukturierte Art und Weise verschiedene detaillierte Suchmeldungen konsolidiert, wie z.B. welches Suchattribut von welcher Hauptkategorie nicht unterstützt wird. Auf das Bearbeitungsprotokoll kann über eine entsprechende Drucktaste in der Ergebnisfunktionsleiste zugegriffen werden.

Zusätzlich zu den Einträgen im Bearbeitungsprotokoll werden bei Bedarf die folgenden allgemeinen Meldungen auf der Benutzungsoberfläche angezeigt:

  • Suche wurde nur teilweise durchgeführt

  • Suche konnte nicht durchgeführt werden

Für alle oben genannten Meldungen steht jeweils ein Langtext zur Verfügung, der den Benutzer über die möglichen Gründe für das Suchverhalten informiert. Dadurch kann der Benutzer das Suchverhalten verstehen und künftige Suchläufe entsprechend anpassen oder sich bei Bedarf an die Systemadministration wenden.

Konfigurierbare Ergebnisfunktionsleiste

Sie können die Ergebnisfunktionsleiste entsprechend Ihren Geschäftsanforderungen für Benutzerrollen mit der Profilart IC-WebClient-Benutzerrolle und für Benutzerrollen mit der Profilart CRM-WebClient-Benutzerrolle konfigurieren:

  • Drucktasten in der Funktionsleiste

    Für jede Drucktaste können Sie Folgendes definieren:

    • Beschreibung

    • Bezeichner

    • Tooltip

    • Symbol

    • Verfügbarkeit der Drucktaste für die Verwendung in Benutzerrollen mit der Profilart IC-WebClient-Benutzerrolle), in Benutzerrollen mit der Profilart CRM-WebClient-Benutzerrolle oder in beiden Arten von Benutzerrollen (unter der Voraussetzung, dass die Drucktastenfunktion in der entsprechenden Benutzerrolle zur Verfügung steht)

    Sie können auch benutzerdefinierte Drucktasten hinzufügen.

  • Funktionsleistenprofile

    Sie können Funktionsleistenprofile für IC-Benutzerrollen und für andere CRM-Core-Benutzerrollen definieren.

    Für jedes Profil können Sie Folgendes definieren:

    • welche Drucktasten verfügbar sind

    • Reihenfolge der Drucktasten

    • Gruppierung der Drucktasten

      Sie können Drucktasten mithilfe von Trennzeichen gruppieren.

    • ob für die Drucktaste der Bezeichner, das Symbol oder beides angezeigt wird

    Wenn Sie für Ihre Benutzerrollen keine Funktionsleistenprofile definieren, verwendet das System Standardprofile.

  • Ergebnislistenfunktionen in konfigurierbarer Ergebnisfunktionsleiste konsolidiert

    Auf alle Ergebnislistenfunktionen kann über die konfigurierbare Ergebnisfunktionsleiste zugegriffen werden. Hierzu gehören folgende vorhandene Funktionen:

    • Vorhandene Weiterleitungsfunktion

      Die vorhandene Weiterleistungsfunktion wurde als Auswahldrucktaste Weiterleiten in die Ergebnisfunktionsleiste verschoben. Diese Auswahldrucktaste bietet über ein Aufklappmenü Zugriff auf diese Funktion. Die Funktion an sich ist unverändert.

    • Vorhandene Referenzfunktion

      Die vorhandene Referenzfunktion wurde als Auswahldrucktaste Referenz in die Ergebnisfunktionsleiste verschoben. Diese Auswahldrucktaste bietet über ein Aufklappmenü Zugriff auf diese Funktion. Das Aufklappmenü enthält die Einträge aus der Kontaktübersicht. Die Funktion an sich ist unverändert.

  • Auswirkungen auf das Customizing

    Die Customizing-Einstellungen für die konfigurierbare Ergebnisfunktionsleiste nehmen Sie im Customizing für Customer Relationship Management vor unter Anfang des Navigationspfads Interaction Center WebClient Navigationsschritt Agent-Inbox Navigationsschritt Inbox-Funktionsleistenprofile definieren Ende des Navigationspfads.

Neue Funktionen, auf die von der konfigurierbaren Ergebnisfunktionsleiste aus zugegriffen werden kann

  • Erweiterte Weiterleitungsfunktion

    Es steht eine separate Funktionsleisten-Auswahldrucktaste Weiterleiten zu Verfügung, die über ein Aufklappmenü Zugriff auf die neue erweiterte Weiterleitungsfunktion bietet.

    Mit dieser Funktion können Sie nicht nur Elemente an die Empfänger weiterleiten, die in der Transaktion Empfängerprofil für Weiterleitung zu Inbox-Profil zuordnen definiert sind. Sie können diese Funktion auch verwenden, um eine allgemeine Mitarbeitersuche und eine allgemeine Suche nach Organisationseinheiten durchzuführen, welche jeweils das Weiterleiten von Elementen an andere Mitarbeiter oder Organisationseinheiten (z.B. Agent-Gruppen) mit einschließen.

  • Erweiterte Referenzfunktion

    Es steht eine separate Funktionsleisten-Auswahldrucktaste Referenz zu Verfügung, die über ein Aufklappmenü Zugriff auf die neue erweiterte Referenzfunktion bietet.

    Das Aufklappmenü enthält die Einträge aus Zuletzt verwendet und bietet Zugriff auf eine Geschäftsvorgangssuche, die für Referenzen auf Geschäftsvorgänge verwendet werden kann, die nicht in Zuletzt verwendet enthalten sind.

    Die erweiterte Referenzfunktion wird nicht für Benutzerrollen mit der Profilart CRM-WebClient-Benutzerrolle unterstützt.

  • Erweiterte Funktion zum Zurücksetzen von Reservierungen

    Es steht eine separate Drucktaste Reservierung zurücksetzen in der Funktionsleiste zu Verfügung, mit der die Reservierung von Inbox-Elementen für andere Benutzer zurückgesetzt werden kann. Diese Drucktaste könnte z.B. von IC Supervisors verwendet werden, um bei Bedarf Inbox-Elemente für IC Agents zurückzusetzen.

  • Aktualisieren

    Mit der neuen Drucktaste Aktualisieren kann der Benutzer eine Suche wiederholen, ohne die Sicht Suchkriterien aufklappen und die Drucktaste Suchen wählen zu müssen. Dadurch kann der Benutzer den gesamten Bildschirm für die Arbeit mit der Ergebnisliste nutzen.

  • Vorschau

    Mit der neuen Umschalttaste Vorschau ein / Vorschau aus können sich Benutzer eine Vorschau der aktuell ausgewählten E-Mail (Nur-Text- und HTML-Format) oder Faxnachricht (PDF-Format) bzw. des aktuell ausgewählten Briefs (eingescanntes Bild) anzeigen lassen. Die Vorschau wird unterhalb des Bereichs für Tabellendiagramme angezeigt. Die Vorschau bietet keine Drucktasten zur weiteren Bearbeitung, wie z.B. Antworten oder Weiterleiten.

  • Bearbeitungsprotokoll

    Die Drucktaste Protokoll anzeigen bietet Zugriff auf das neue Bearbeitungsprotokoll für die Suche. Weitere Informationen finden Sie oben im Abschnitt Rückverfolgbarkeit der Suche.

Ergebnislistenattribute
Namenskonvention für Ergebnislistenattribute

Es stehen neue Ergebnislistenattribute zur Verfügung, und die folgende Namenskonvention wurde eingeführt:

Wenn das Ergebnislistenattribut für ein Symbol, eine ID, ein Name oder eine Beschreibung steht, wurde dies in Klammern als Zusatz zum Attributnamen hinzugefügt:

  • Hauptkategorie (Symbol)

  • Hauptkategorie (ID)

  • Hauptkategorie (Beschreibung)

Wenn das Ergebnislistenattribut eine Kombination der ID und der Beschreibung des betreffenden Objekts darstellt, wird nur der Attributname verwendet ohne weitere Erläuterungen in Klammern. So steht z.B. das Ergebnislistenattribut Hauptkategorie für ID und Beschreibung der Hauptkategorie.

Wenn das Ergebnislistenattribut für eine Zeitangabe steht, gilt Folgendes:

  • Wenn das Ergebnislistenattribut für das Datum steht, wird die Präposition am im Attributnamen verwendet, z.B. Fällig am.

  • Wenn das Ergebnislistenattribut für die Uhrzeit steht, wird die Präposition um im Attributnamen verwendet, z.B. Fällig um.

  • Wenn das Ergebnislistenattribut für Datum und Uhrzeit steht, werden beide Präpositionen im Attributnamen verwendet, z.B. Fällig am/um.

  • Wenn das Ergebnislistenattribut für ein Symbol steht, wird das nicht im Attributnamen erwähnt, z.B. Überfällig.

Beachten Sie, dass einige bereits vorhandene Ergebnislistenattribute, Suchattribute und Sortierungsattribute unabhängig von der Business Function CRM_IC_INBOX im Rahmen einer Korrektur umbenannt wurden, um diese Namenskonvention einzuhalten.

Neue Ergebnislistenattribute

Es stehen die folgenden neuen Ergebnislistenattribute zur Verfügung (die Liste ist nach Themen strukturiert):

  • Identifikation von Elementen:

    • Hauptkategorie (Symbol)

    • Hauptkategorie

  • Herkunft der Workitems:

    • Absenderadresse

    • Empfängeradresse

  • Beteiligte:

    • Angelegt von (ID)

    • Angelegt von (Name)

    • Zuständiger Mitarbeiter (ID)

    • Zuständiger Mitarbeiter

    • Zuständige Gruppe (ID)

    • Zuständige Gruppe

    • Account

    • Ansprechpartner

  • Zeitangabe:

    • Zuletzt aktualisiert am/um

    • Zuletzt aktualisiert am

    • Zuletzt aktualisiert um

    • Empfangen am/um

    • Empfangen am

    • Empfangen um

    • Fällig am

    • Fällig um

    • Überfällig

  • Wichtigkeit:

    • Status (ID)

    • Status

    • Priorität (ID)

    • Priorität

  • Externe Referenz:

    • Logisches System (Beschreibung)

    • Logisches System

    • Unternehmen (Beschreibung)

    • Unternehmen

  • Prüfliste:

    • Prüfliste (ID)

    • Prüfliste (Beschreibung)

    • Prüfliste

Auswirkungen auf das Business Add-In für die Agent-Inbox

Folgende Besonderheiten gelten für das Business Add-In (BAdI) Agent-Inbox:

  • Called right before handing back the found agents

    Diese Methode gilt nicht für die allgemeine Mitarbeitersuche und die allgemeine Organisationseinheitensuche, die Sie im Rahmen der erweiterten Weiterleitungsfunktion durchführen können.

  • Called before searching agent inbox item

    Bei der Implementierung dieser Methode müssen Sie die Such-Routing-Prinzipien und die spezifischen Eigenschaften der Suchattribute beachten. So können z.B. die Suchattribute Zuständiger Mitarbeiter und Angelegt von nicht in Kombination mit dem Suchattribut Zugeordnet zu verwendet werden. Weitere Informationen über die Inbox-Suche finden Sie unter Inbox-Suche.

  • Determine recipients – agents and groups

    Diese Methode gilt nicht für die allgemeine Mitarbeitersuche und die allgemeine Organisationseinheitensuche, die Sie im Rahmen der erweiterten Weiterleitungsfunktion durchführen können.