Routing-Regeln für E-Mails definieren
Die Systemverwaltung definiert anhand dieser Vorgehensweise zusätzliche Routing-Regeln für eingehende E-Mails in der Agent-Inbox im Interaction Center (IC) WebClient.
Die Agent-Inbox im Interaction Center (IC) WebClient verwendet einen Workflow, um eingehende E-Mails an Agents weiterzuleiten. Im Standard-Workflow ruft das System die E-Mail-Empfängeradresse auf, nachdem ein Kunde eine E-Mail an das Interaction Center gesendet hat. Es ermittelt, welche Agents zur Bearbeitung von an diese Adresse gerichteten eingehenden E-Mails zugeordnet sind. Diese Ermittlung basiert auf den E-Mail-Adressen, die in den Geschäftspartner-Stammdaten des Mitarbeiters hinterlegt sind.
Außerdem verwenden zusätzliche Routing-Regeln Geschäftspartnerattribute, um E-Mails an Agents weiterzuleiten, die auf bestimmte Bereiche spezialisiert sind (siehe Zusätzliche Routing-Regeln für E-Mails).
Prozess
Als Systemadministrator definieren Sie Routing-Regeln in folgenden Schritten:
Regeln anlegen.
Regeln zu Agents oder Gruppen zuordnen.
Regeln anlegen
Wählen Sie vom Bild
SAP Easy Access
aus
Interaction Center
Interaction Center WebClient
Administration
Agent-Inbox
Regeln für E-Mail bearbeiten
.Wählen Sie
Zuständigkeit anlegen
.Geben Sie die folgenden Daten ein:
Objektkürzel
Bezeichnung
Beginndatum
Endedatum
Wählen Sie
Weiter
.Geben Sie eine Priorität ein.
Geben Sie Werte für jedes Geschäftspartnerfeld ein, das Sie verwenden möchten, um das Routing genauer zu definieren.
Um mehr als einen Wertebereich für dasselbe Feld einzugeben, markieren Sie das Feld und wählen Sie dann
Neue Zeile
.Geben Sie für die Felder, die Sie nicht definieren möchten, einen * (Asterisk) ein.
Sichern Sie Ihre Daten.
Regeln zu Agents zuordnen
Auf dem Bild
Zuständigkeiten für Regel
wählen Sie die Regel, die Sie angelegt haben.Wählen Sie
Bearbeiterzuordnung einfügen
.Wählen einen Objekttyp aus.
Suchen und wählen Sie eines oder mehrere Objekte des Typs, den Sie im vorherigen Schritt angegeben haben, aus.
Wählen Sie
Anlegen
.
Wenn Sie eine Zuordnung löschen möchten, markieren Sie eine Regel auf dem Bild Zuständigkeiten für Regel
und wählen Sie Agent-Zuordnung löschen
Beispiel
Sie möchten die Geschäftspartnersprache Spanisch als zusätzliches Routing-Feld verwenden. Sie nehmen folgende Einstellungen vor:
Name | Von | Bis |
|---|---|---|
Adresse | * | <kein Eintrag> |
Land | * | <kein Eintrag> |
Sprache | ES | <kein Eintrag> |
Name | * | <kein Eintrag> |
Region | * | <kein Eintrag> |
Postleitzahl | * | <kein Eintrag> |