Agent-Inbox im Interaction Center WebClient
Über die Agent-Inbox können Sie eingehende E-Mails, Workitems und verschiedene Business-Objekte zur Ansicht oder Bearbeitung aufrufen. Die Agent-Inbox stellt dabei einen zentralen Arbeitsvorrat dar, über den das gesamte Team an eingehenden Objekten arbeiten kann.
Funktionsumfang
In der Agent-Inbox können Sie die folgenden Elemente auswählen und aufrufen:
E-Mails, Faxnachrichten und gescannte Briefe
intelligentes E-Mail-Routing
Über SAPconnect empfangene E-Mails und Faxnachrichten werden als Workflow-Workitems abgebildet.
Anhand des Workflows wird gesteuert, dass eingehende E-Mails an die jeweils zuständige Gruppe von Agents weitergeleitet werden. Außerdem verwenden zusätzliche Routing-Regeln Geschäftspartnerattribute, um E-Mails an Agents weiterzuleiten, die auf bestimmte Bereiche spezialisiert sind.
mehrere eingehende und ausgehende E-Mail-Adressen
Agents können zu verschiedenen eingehenden Adressen zugeordnet werden. Alle Nachrichten, die an Adressen gesendet werden, zu denen der Agent zugeordnet ist, gelangen in dieselbe Inbox. Agents können auch zu verschiedenen ausgehenden E-Mail-Adressen zugeordnet werden. Es wird eine Standardadresse vorgeschlagen. Agents können jedoch alternativ auch eine andere Adresse wählen.
Workitems
Sie können sowohl von SAP definierte als auch eigendefinierte Workitems des SAP-Workflows bearbeiten. Diese Workitems können aus SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) oder aus einem anderen SAP-System stammen.
Geschäftsvorgänge
Sie können Geschäftsvorgänge aufrufen, wie z.B. Serviceaufträge, Kundenaufträge und geplante Aktivitäten.
Zusätzlich stehen folgende Funktionen zur Verfügung:
ERMS-Routing
Abhängig von den von Ihnen definierten Regelwerken können Sie eine allgemeine Aufgabe für die ERMS-Entscheidung verwenden, um E-Mail-Routing an alle Agents zu ermöglichen, oder Sie können auch nur einzelne Agents oder Agent-Gruppen angeben, damit E-Mails nur an diese Agents weitergeleitet werden.
Vorwarnphase für Fälligkeitsdatum
Sie können im Customizing für die Agent-Inbox pro Elementart eine Vorwarnphase bis zum Fälligkeitsdatum definieren. Während der Vorwarnphase werden Agents über eine gelbe Ampel in der Spalte
Fällig
der Inbox-Ergebnisliste auf das bevorstehende Fälligkeitsdatum aufmerksam gemacht.
Aktivitäten
Um die Agent-Inbox zu verwenden, müssen Sie Folgendes tun:
Nehmen Sie die Grundeinstellungen vor (Grundeinstellungen für die Agent-Inbox).
Konfigurieren Sie die SAPconnect-Schnittstelle.
Weitere Informationen über das Einrichten von SAPconnect für die Agent-Inbox im IC WebClient finden Sie im SAP-Hinweis 882653
.Weitere Informationen über SAPconnect finden Sie unter dem Suchbegriff „SAPconnect (BC-SRV-COM)“ in der SAP-Bibliothek auf dem SAP Help Portal unter http://help.sap.com
.Wenn Sie eine indexbasierte Suche für die Agent-Inbox verwenden möchten, haben Sie Einstellungen für die Geschäftsvorgangssuche vorgenommen. Dies tun Sie im Customizing für
Customer Relationship Management
unter
Interaction Center WebClient
Kundeneigene Systemanpassungen
Geschäftsvorgangssuche
Suchindex für Geschäftsvorgangssuche definieren
und BAdI: Suchindex für Geschäftsvorgangssuche ermitteln
.Bearbeiten Sie folgende Customizing-Aktivitäten, um die Agent-Inbox zu konfigurieren (unter
Interaction Center WebClient
Agent Inbox
:-
Sucheinstellungen für Inbox
Inbox-Status bearbeiten
-
Elementattribute zu Inbox-Attributen zuordnen
Elementstatus zu Inbox-Status zuordnen
-
Elementattribute zu Inbox-Attributen zuordnen
Vorwarnphase für Fälligkeitsdatum definieren
-
Elementattribute zu Inbox-Attributen zuordnen
Geschäftsvorgänge zu zuständigen Mitarbeitern/Gruppen zuordnen
-
Inbox-Profile definieren
In dieser Aktivität können Sie wählen, ob die Sicht für die Standardsuche oder für die erweiterte Suche verwendet werden soll und ob die Suchergebnisse in einer Tabelle oder in einer Baumstruktur angezeigt werden sollen. Ebenso können Sie in dieser Aktivität eine Standardschnellsuche definieren.
(Optional)
BAdI: Agent-Inbox
Über dieses Business Add-In können Sie die Agent-Inbox weiter an Ihre Geschäftserfordernisse anpassen.