Die Agent-Inbox im Interaction Center (IC) WebClient verwendet einen Workflow, um eingehende E-Mails an Agents weiterzuleiten. Im Standard-Workflow ruft das System die E-Mail-Empfängeradresse auf, nachdem ein Kunde eine E-Mail an das Interaction Center gesendet hat. Es ermittelt, welche Agents zur Bearbeitung von an diese Adresse gerichteten eingehenden E-Mails zugeordnet sind. Diese Ermittlung basiert auf den E-Mail-Adressen, die in den Geschäftspartner-Stammdaten des Mitarbeiters hinterlegt sind.
Außerdem können Sie bestimmte Geschäftspartnerdaten verwenden, um zu definieren, welche Agents oder Gruppen die E-Mails bearbeiten sollen (zum Beispiel E-Mails an Agents weiterleiten, die auf bestimmte Bereiche spezialisiert sind). Diese Routing-Regeln können zu Objekttypen, wie z. B. Benutzern, Planstellen oder Organisationseinheiten, zugeordnet werden.
Routing-Regeln für E-Mails wurden definiert und Agents oder Gruppen zugeordnet (see Routing-Regeln für E-Mails definieren).
Über die folgenden Geschäftspartnerdaten kann das Routing der E-Mails definiert werden:
Adresse
Land
Sprache
Name
Region
Postleitzahl
Um andere Felder zu verwenden, müssen Sie eine neue Regel anlegen. Wählen Sie vom Bild SAP Easy Access
aus . Über die Registerkarte Zuständigkeiten
können Rollendefinitionen angelegt und Zuordnungen zu Agents vorgenommen werden.
Die Grafik unten zeigt, wie das System ermittelt, welche Agents eingehende E-Mails bearbeiten, und es folgt eine Erklärung:
Über zusätzliche Routing-Regeln versucht das System den Geschäftspartner anhand der E-Mail-Adresse des Kunden zu ermitteln. Wenn der Geschäftspartner ermittelt wurde, dann können Merkmale aus den Geschäftspartnerstammdaten verwendet werden, um weiter zu definieren, welche Agents für die E-Mail-Bearbeitung zuständig sind.
Hinweis
Wenn der Geschäftspartner jedoch nicht ermittelt werden kann, werden die zusätzlichen Routing-Regeln nicht verwendet. In diesem Fall erhalten Agents, die für die Bearbeitung der E-Mails für diese eingehende Adresse oder Nummer zugeordnet sind, diese E-Mail (siehe Routing-Regeln für E-Mails definieren).
Das System prüft, welche Agents zur eingehenden E-Mail-Adresse zugeordnet sind (Agent-Gruppe 1
) - wie in der Eingangsverteilung angegeben (Empfängerverteilung).
Das System prüft, welche Agents zur Bearbeitung bestimmter Geschäftspartnerattribute zugeordnet sind (Agent-Gruppe 2
), wenn die Geschäftspartneradresse oder -nummer gefunden wurde. Dies hängt von den jeweils definierten Regeln und den zugeordneten Agents ab.
Das Routing ergibt sich aus der Anzahl der vorhandenen Agent-Gruppen:
zwei Agent-Gruppen
Die E-Mail wird nur an die Agents weitergeleitet, die beiden Gruppen angehören (Agent-Gruppe 1
und Agent-Gruppe 2
). Wenn keine Agents beiden Gruppen angehören (Agents in Agent-Gruppe 1
und in Agent-Gruppe 2
, aber keine Agents, die beiden Gruppen angehören), dann wird die E-Mail an alle Agents in jeder Gruppe weitergeleitet.
eine Agent-Gruppe
Wenn keine Agents in Agent-Gruppe 1
sind, werden die E-Mails an Agents in Agent-Gruppe 2
weitergeleitet. Alternativ werden, wenn keine Agents in Agent-Gruppe 2
sind, die E-Mails an Agents in Agent-Gruppe 1
weitergeleitet.
Das Routing funktioniert folgendermaßen, wenn zwei Agent-Gruppen vorhanden sind:
Herr Schmidt sendet eine E-Mail an service@company.com.
Julie und David (Agent-Gruppe 1
) sind zur Bearbeitung von an diese Adresse gesendeten E-Mails zugeordnet.
Das System ermittelt die Geschäftspartnerdaten von Herrn Schmidt anhand seiner ausgehenden E-Mail-Adresse.
Das System definiert dann, dass eine zusätzliche Regel aufgrund des Landes von Herrn Schmidts Geschäftspartneradresse (US
) verwendet werden kann.
Michael und Julie (Agent-Gruppe 2
) sind zur E-Mail-Regel für Kunden aus den USA zugeordnet.
Das System berechnet dann, dass die E-Mail an Julie gesendet werden soll, da nur sie zu beiden vom System ermittelten Agent-Gruppen zugeordnet ist.
Wenn Julie nicht beiden Gruppen angehören würde, dann würden alle Agents, d. h. David, Michael, und Julie, die eingehende E-Mail erhalten.