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 Zusätzliche Routing-Regeln für E-Mails

 

Die Agent-Inbox im Interaction Center (IC) WebClient verwendet einen Workflow, um eingehende E-Mails an Agents weiterzuleiten. Im Standard-Workflow ruft das System die E-Mail-Empfängeradresse auf, nachdem ein Kunde eine E-Mail an das Interaction Center gesendet hat. Es ermittelt, welche Agents zur Bearbeitung von an diese Adresse gerichteten eingehenden E-Mails zugeordnet sind. Diese Ermittlung basiert auf den E-Mail-Adressen, die in den Geschäftspartner-Stammdaten des Mitarbeiters hinterlegt sind.

Außerdem können Sie bestimmte Geschäftspartnerdaten verwenden, um zu definieren, welche Agents oder Gruppen die E-Mails bearbeiten sollen (zum Beispiel E-Mails an Agents weiterleiten, die auf bestimmte Bereiche spezialisiert sind). Diese Routing-Regeln können zu Objekttypen, wie z. B. Benutzern, Planstellen oder Organisationseinheiten, zugeordnet werden.

Voraussetzungen

Routing-Regeln für E-Mails wurden definiert und Agents oder Gruppen zugeordnet (see Routing-Regeln für E-Mails definieren).

Funktionsumfang

Über die folgenden Geschäftspartnerdaten kann das Routing der E-Mails definiert werden:

  • Adresse

  • Land

  • Sprache

  • Name

  • Region

  • Postleitzahl

Um andere Felder zu verwenden, müssen Sie eine neue Regel anlegen. Wählen Sie vom Bild SAP Easy Access aus Anfang des Navigationspfads Architektur und Technologie Navigationsschritt ABAP Workbench Navigationsschritt Entwicklung Navigationsschritt SAP Business Workflow Navigationsschritt Definitionswerkzeuge Navigationsschritt Regeln für Bearbeiterzuordnung Navigationsschritt Anlegen Ende des Navigationspfads. Über die Registerkarte Zuständigkeiten können Rollendefinitionen angelegt und Zuordnungen zu Agents vorgenommen werden.

Aktivitäten

Die Grafik unten zeigt, wie das System ermittelt, welche Agents eingehende E-Mails bearbeiten, und es folgt eine Erklärung:

  1. Über zusätzliche Routing-Regeln versucht das System den Geschäftspartner anhand der E-Mail-Adresse des Kunden zu ermitteln. Wenn der Geschäftspartner ermittelt wurde, dann können Merkmale aus den Geschäftspartnerstammdaten verwendet werden, um weiter zu definieren, welche Agents für die E-Mail-Bearbeitung zuständig sind.

    Hinweis Hinweis

    Wenn der Geschäftspartner jedoch nicht ermittelt werden kann, werden die zusätzlichen Routing-Regeln nicht verwendet. In diesem Fall erhalten Agents, die für die Bearbeitung der E-Mails für diese eingehende Adresse oder Nummer zugeordnet sind, diese E-Mail (siehe Routing-Regeln für E-Mails definieren).

    Ende des Hinweises
  2. Das System prüft, welche Agents zur eingehenden E-Mail-Adresse zugeordnet sind (Agent-Gruppe 1) - wie in der Eingangsverteilung angegeben (Empfängerverteilung).

  3. Das System prüft, welche Agents zur Bearbeitung bestimmter Geschäftspartnerattribute zugeordnet sind (Agent-Gruppe 2), wenn die Geschäftspartneradresse oder -nummer gefunden wurde. Dies hängt von den jeweils definierten Regeln und den zugeordneten Agents ab.

  4. Das Routing ergibt sich aus der Anzahl der vorhandenen Agent-Gruppen:

    • zwei Agent-Gruppen

      Die E-Mail wird nur an die Agents weitergeleitet, die beiden Gruppen angehören (Agent-Gruppe 1 und Agent-Gruppe 2). Wenn keine Agents beiden Gruppen angehören (Agents in Agent-Gruppe 1 und in Agent-Gruppe 2, aber keine Agents, die beiden Gruppen angehören), dann wird die E-Mail an alle Agents in jeder Gruppe weitergeleitet.

    • eine Agent-Gruppe

      Wenn keine Agents in Agent-Gruppe 1 sind, werden die E-Mails an Agents in Agent-Gruppe 2 weitergeleitet. Alternativ werden, wenn keine Agents in Agent-Gruppe 2 sind, die E-Mails an Agents in Agent-Gruppe 1 weitergeleitet.

Beispiel

Das Routing funktioniert folgendermaßen, wenn zwei Agent-Gruppen vorhanden sind:

  1. Herr Schmidt sendet eine E-Mail an service@company.com.

    Julie und David (Agent-Gruppe 1) sind zur Bearbeitung von an diese Adresse gesendeten E-Mails zugeordnet.

  2. Das System ermittelt die Geschäftspartnerdaten von Herrn Schmidt anhand seiner ausgehenden E-Mail-Adresse.

  3. Das System definiert dann, dass eine zusätzliche Regel aufgrund des Landes von Herrn Schmidts Geschäftspartneradresse (US) verwendet werden kann.

    Michael und Julie (Agent-Gruppe 2) sind zur E-Mail-Regel für Kunden aus den USA zugeordnet.

  4. Das System berechnet dann, dass die E-Mail an Julie gesendet werden soll, da nur sie zu beiden vom System ermittelten Agent-Gruppen zugeordnet ist.

    Wenn Julie nicht beiden Gruppen angehören würde, dann würden alle Agents, d. h. David, Michael, und Julie, die eingehende E-Mail erhalten.