サービスレベル契約 (SLA) 
SLA を使用して、保証されたサービスの提供方法について得意先と合意します。
SLA では、サービス契約で得意先と合意したサービス製品 (保守、ホットラインなど) の属性 (内容、範囲、手段など) が定義されます。標準システムで使用できる SLA は、サービスプロファイルと応答プロファイルです。
例
SLA には以下のようなパラメータが含まれています。
応答プロファイル (技術者の応答時間、すなわち、技術者がサービストランザクション明細に記載されたサービスを開始する必要がある時刻、およびサービスが完了する必要がある期間)
サービスプロファイル (サービス契約に定義されているサービスを実行できる期間)
ダウンタイム (年間の最大機能停止回数)
利用可能状況 (保証されたシステム利用可能率)
解決時間 (問題を解決するための最大許容時間)
統合
製品マスタの初期値
サービス契約用のタイプサービスの製品を更新する場合は、製品マスタでセットタイプ[サービス契約の初期値]を利用することができます。このセットタイプでは、上記の SLA パラメータ、サービスプロファイル、および応答プロファイルに初期値を指定することができます。サービス契約明細でサービスプロダクトを選択すると、SLA パラメータのデータが契約明細にコピーされ、必要に応じて上書きされます。
SAP が提供しているパラメータに加えて、さらに別のパラメータを使用したい場合は、別のユーザ固有のセットタイプを使用することにより実現することができます。セットタイプのデータの処理は、ビジネスアドインを使用して行われます。
価格設定
SLA は、契約明細の価格決定と、サービス契約を参照するサービスの業務トランザクションの両方に影響を及ぼします。したがって、たとえばサービスの毎月の価格が、定義された応答時間により変わる可能性があります。SLA は、関連する契約明細が参照しているサービスプロセスでの日付計算にも影響します。
エスカレーション管理
SLA で合意したサービスを指定時間内に提供できない場合は、事前に定義されたエスカレーションプロセスが開始されます。
SAP では、標準で使用でき、必要に応じて拡張できるエスカレーション管理を用意しています。エスカレーション管理の設定は、[カスタマリレーションシップマネジメント (CRM)] のカスタマイジングで、
[トランザクション] 
[サービスプロセス設定] [SLA エスカレーション管理] 
を選択して行います。
例
期限を超過した場合のエスカレーションは以下のように行われます。
「最初の応答時間」が超過してもトランザクションが「まだ処理されていない」場合は、処理担当者に電子メールで通知されます。
最初の応答時間を 2 時間超過してもまだトランザクションが処理されていない場合には、担当部門責任者に電子メールで通知されます。
最初の応答時間を 8 時間超過してもまだトランザクションが処理されていない場合は、担当サービスマネージャに電子メールで通知されます。
「完了日付」が超過してもトランザクションが「まだ処理されていない」場合にも、同様のエスカレーションが行われる場合があります。
活動
SLA パラメータは、[SAP Easy Access] 画面の [サービス] [受付時間/応答時間更新] で更新します。
SLA パラメータの値は、サービス契約明細で選択できます。
ノート応答プロファイル
[受付時間/応答時間更新]トランザクションにおいて、以下の区分キーを任意に組み合わせることによって、期間と時間単位のある時間枠を必要な数だけ登録することができます。
カテゴリ
優先順位
カタログ
コードグループ
コード
たとえば最初の応答までの期間、完了までの期間、およびその間に確立される時間枠を定義することができます。
技術者が得意先の現場に到着するまでの時間
修理の期間
得意先の現場でのマシンのダウンタイム
応答時間を更新するには、必要な行を選択して応答時間ビューに切り替え、トランザクション内のキーの組合せを選択します。選択したキーの組合せに対して、時間枠をいくつでも入力することができます。
日付管理のカスタマイジングの [カスタマリレーションシップマネジメント] [基本機能] [日付管理] [定義: 日付タイプ、期間タイプ、日付規則] で登録した各期間の時間間隔を選択します。これらに対応する期間と時間単位を指定します。
サービス契約更新時に、応答プロファイルを契約明細ごとに規定することができます。
製品マスタでサービス製品を更新する際は、割当ブロック[サービス契約の初期値]に、応答プロファイルの初期値を入力できます。サービス製品が規定されたサービス契約明細では、この初期値を上書きできます。
例
得意先から月曜日の午前 10:00 時に故障通知を受け取り、優先度 1 のサービスオーダが登録されました。
関連するサービス契約明細の応答プロファイルでは、最初の応答までの 2 時間と完了までの 8 時間が優先度 1 のサービスプロセスとして定義されています。標準サービスプロファイルはサービスプロファイルで定義されますが、これには、月曜～金曜の午前 8:00 ～午後 5:00 が利用可能時間として定義されています。
これにより、次の時間/日付が導出されます。最初の応答時間は正午 12:00、完了時間は翌日の午前 9:00 です。
つまり、たとえば月曜の正午 12:00 までに得意先に電話をして問題を話し合うか、問題を明確にして、故障通知に応答する必要があります。また、現場に派遣された技術者などによって、火曜日の午前 9:00 までにトランザクションを完了する必要があります。
サービスプロファイル
サービス契約更新時にサービスプロファイルを契約明細ごとに規定することができます。
製品マスタでサービス製品を更新する際は、[サービス]ページの割当ブロック[サービス契約の初期値]に、応答プロファイルの初期値を入力できます。サービス製品が規定されたサービス契約明細では、この初期値を上書きできます。
例
標準サービスプロファイルに、月曜～金曜の午前 8:00 ～午後 5:00 CET (中央ヨーロッパ標準時) を利用可能時間として定義します。
土曜日の午前 8:00 CET ～日曜日の午後 7:00 CET を利用可能時間として定義したサービス製品[週末ホットライン]に、サービスプロファイル[週末]を割り当てます。