インタラクションセンタでのプロセス実行 
インタラクションセンタ (IC) では、業務トランザクションを登録、変更、および照会できます。以下の SAP CRM 業務トランザクションカテゴリを使用できます。
サービス (サービスオーダ、サービスチケット、クレーム、ケース)
販売 (受注、セールスチケット)
マーケティング (リード)
フォローアップ活動の一環としてのタスク
フォローアップ活動としてのコンタクト
統合
インタラクションセンタでは、SAP CRM の業務トランザクションのコンセプトに基づいてプロセスが実行されます。詳細については、CRM Enterprise 文書の業務トランザクションを参照してください。
業務トランザクションのフレームワーク内ではユーザインタフェースとトランザクション処理が切り離されているので、インタラクションセンタで受注を登録し、それらを CRM Enterprise で後処理して、SAP ECC へ転送することができます。ユーザインタフェースは、各ユーザグループの要件に合わせてケースごとに調整されています。営業員が必要な CRM Enterprise のすべての機能が表示されますが、インタラクションセンタのインタフェースはそれに応じて機能が少なくなっています。CRM Enterprise とインタラクションセンタではカスタマイジング設定とトランザクション処理に違いはありません。
前提条件
カスタマリレーションシップマネジメント (CRM) のカスタマイジングで、
[トランザクション] 
[基本設定] 
を選択して、業務トランザクションの設定を更新しておきます。
ノートインタラクションレコードを使用するには、トランザクションタイプにトランザクションカテゴリ[業務活動]を割り当てる必要があります。
注記の終了エージェントが使用できるようにするトランザクションタイプ、および標準として使用するトランザクションタイプを定義しておきます。これらのトランザクションタイプを定義するには、カスタマリレーションシップマネジメント (CRM) のカスタマイジングで、
[インタラクションセンタ Web クライアント] [業務トランザクション] [定義: 業務トランザクションプロファイル] を選択します。カスタマリレーションシップマネジメント (CRM) のカスタマイジングで、
[インタラクションセンタ Web クライアント] [定義: ビジネスロール] を選択し、ビジネスロールに業務トランザクションプロファイルを割り当てます。
機能
トランザクションデータに対するトランザクションタイプとそのトランザクション処理に従属するサービスオーダ、販売取引などの後続業務トランザクションを別々に定義することができます。カスタマリレーションシップマネジメント → インタラクションセンタ Web クライアント → 定義: 業務トランザクションプロファイルにて設定を行います。
業務トランザクションプロファイルのカスタマイジングで、業務トランザクションについてマニュアルでトリガするダイアログボックスまたは自動ダイアログボックスを有効にできます。自動ダイアログボックスを有効にしなくても、エージェントは、インタラクションセンタ内の情報メッセージを介してこれらのダイアログボックスにアクセスすることができます。ダイアログボックスを 1 つも有効にしないときに、複数の組織ユニットまたはビジネスパートナが決定されている場合、一覧内の最初のものが使用されます。
[索引]ページから案件にアクセスすることができます。必要に応じて、カスタマイジングでナビゲーションバーに案件ページを追加することができます。また、[インタラクション履歴]ページまたは活動クリップボードで案件を照会することもできます。