Choix libre de poste de travail
Utilisation
Cette fonction vous permet de configurer les services des canaux de communication du logiciel de gestion de la communication en fonction du poste de travail actuel de l'agent, plutôt qu'en fonction de l'ID d'agent ou du nom d'utilisateur qui sont affectés à un poste de travail fixe.
Intégration
Une fois que les agents sont connectés à l'Interaction Center WebClient, leur poste de travail actuel apparaît dans le tableau de bord de l'agent.
Conditions requises
Votre logiciel de gestion de la communication prend en charge le choix libre de poste de travail et est configuré pour.
Vous avez indiqué si vous souhaitez utiliser un applet supplémentaire pour identifier le nom d'hôte du navigateur dans le menu SAP Définir options de structure globale. (Facultatif)
Caractéristiques
Dans de nombreux Interaction Centers, les agents travaillent dans un environnement virtuel où ils n'ont pas de place assise fixe. Ils s'assoient, par exemple, au premier bureau disponible au début de leur journée. Pour prendre en charge cet environnement de travail virtuel basé sur le choix libre du poste de travail, le logiciel de gestion de la communication utilise l'ID de poste de travail au lieu de l'ID d'agent pour configurer les services des canaux de communication. Un poste de travail correspond à un lieu physique (un box ou un bureau) et à ses équipements électroniques (un ordinateur et un téléphone, par exemple).
Le poste de travail peut être identifié par l'un des éléments suivants :
● l'adresse IP ;
● le nom de domaine complet ;
● le nom d'hôte ;
● l'identification personnalisée (ID) :
Méthode définie par le client qui identifie le poste de travail, comme l'extension ou les numéros de série.
Vous configurez le type d'identification de poste de travail utilisé dans le logiciel de gestion de la communication.
En l'absence de choix libre de poste de travail, l'affectation de canal est attachée aux agents. Cette affectation fait que les agents ne peuvent utiliser que les services d'un site fixe.
Activités
La relation entre l'Interaction Center WebClient et le logiciel de gestion de la communication est la suivante :
● L'agent se connecte à l'Interaction Center WebClient.
● L'IC WebClient détermine si le logiciel de gestion de la communication est configuré pour le choix libre de poste de travail.
● Si le choix libre de poste de travail n'est pas supporté, l'IC WebClient se connecte au logiciel de gestion de la communication par ID d'agent.
● S'il est supporté, le logiciel de gestion de la communication signale à l'IC WebClient le type d'identification de poste de travail qu'il supporte. L'IC WebClient détermine l'identification de poste de travail et l'envoie au logiciel de gestion de la communication. Si le poste de travail ne peut pas être déterminé automatiquement, l'agent est invité à entrer manuellement son poste de travail (ou à le sélectionner) au moment où il se connecte à l'IC WebClient. L'Interaction Center WebClient connecte alors l'agent au logiciel de gestion de la communication par le poste de travail.
Exemple
La société ABC utilise le logiciel de gestion de la communication qui vient d'être configuré pour le choix libre de poste de travail. Les postes de travail suivants sont disponibles :
● poste de travail A, poste téléphonique X1234 ;
● poste de travail B, poste téléphonique X5678 ;
● poste de travail C, poste téléphonique X9012.
Avant la configuration du choix libre de poste de travail, Anne, un agent, était affectée au poste téléphonique X5678 dans le logiciel de gestion de la communication et pouvait seulement s'installer au poste de travail B. Maintenant que le choix libre de poste de travail est activé, Anne peut s'asseoir à un n'importe quel poste de travail. Dès qu'elle est connectée, le poste téléphonique est déterminé par son poste de travail actuel. Aujourd'hui, Anne est installée au poste de travail A ; son poste téléphonique est donc le X1234.