Logiciel de gestion de la communication 

Utilisation

La dénomination « logiciel de gestion de la communication » fait référence aux produits logiciels tiers qui gèrent les canaux de communication tels que le téléphone, l'e-mail et la discussion en direct. L'interface ICI (Integrated Communications Interface) permet au logiciel de gestion de la communication de communiquer avec Interaction Center (IC) WebClient.

Conditions requises

Vous avez géré les destinations Remote Function Call (RFC) dans la transaction SM59 :

●      Utilisez le type de connexion G (connexion HTTP au serveur externe).

●      Sous Options techniques, définissez :

○       Hôte cible : <nom d'hôte complet de votre serveur> ;

○       Préfixe de chemin d'accès : <chemin d'accès au répartiteur SOAP du logiciel de gestion de la communication> ;

○       Numéro de service : <Numéro de port HTTP du serveur sur lequel le logiciel de gestion de la communication est déployé>.

Si vous ne pouvez pas modifier les options techniques, sélectionnez Connexion/Sécurité, Options techniques. Sélectionnez Tester connexion pour vérifier que la connexion fonctionne.

Destination RFC :  SAPCCS@HS0025

Hôte cible :  hs0025.wdf.sap.corp

Préfixe de chemin d'accès :  /bcb/soapdispatcher

Numéro de service :  50000

Vous avez géré les connexions au logiciel de gestion de la communication dans le menu SAP Gérer les connexions au logiciel de gestion de la communication.

Caractéristiques

L'affectation des agents à des files d'attente et à des canaux de communication est gérée dans le logiciel externe de gestion de la communication par le biais d'un ID utilisateur d'agent. Chaque agent de l'lnteraction Center doit être mappé avec un agent du logiciel de gestion de la communication et avoir le même ID que ce dernier. Si les agents n'ont pas de postes de travail fixes, cette configuration d'agent peut être effectuée via le poste de travail. Pour plus d’informations, voir Choix libre de poste de travail.

Les agents peuvent sélectionner des files d'attente pour transférer les contacts, les faire suivre, les consulter ou les appeler en conférence téléphonique au lieu de composer ou de saisir les numéros directs ou les adresses e-mail d'autres agents.

Si les files d'attente sont gérées dans l'IC WebClient, il suffit aux agents de sélectionner la file d'attente qu'ils veulent contacter. Le logiciel externe de gestion de la communication détermine les agents disponibles qui utilisent cette file d'attente. Si les files d'attente ne sont pas gérées, les agents doivent saisir manuellement le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail pour établir le contact souhaité.

Si plusieurs ID de connexion sont gérés, vous pouvez déterminer celui que les agents devront utiliser en affectant la connexion dans le profil du logiciel de gestion de la communication afin qu'elle soit ensuite affectée au profil IC WebClient. Pour plus d'informations, voir Customizing de l'interface ICI.

Activités

       1.      Gérez des profils de logiciel de gestion de la communication dans l'activité de Customizing Définir profils des logiciels de gestion de la communication.

       2.      Affectez le profil de logiciel de gestion de la communication à un profil IC WebClient dans l’activité de Customizing Définir les profils IC WebClient.

       3.      Gérez les options système du logiciel de gestion de la communication dans le menu SAP Gérer les options système.

L’ID du logiciel de gestion de la communication doit avoir la même valeur que l’ID du logiciel de gestion de la communication dans Gérer les connexions du logiciel (étape 1).

       4.      Affectez des profils de logiciel de gestion de communication dans le menu SAP Affecter profils.

Exemple

Vos agents en Europe utilisent un système de gestion de la communication différent de celui de vos agents aux États-Unis. Dans ce cas, vous gérez deux ID de connexion dans les options d'administration BCB. Vous créez deux profils de logiciel de gestion de la communication dans le système, un pour chaque logiciel de communication et les affectez au profil IC WebClient pertinent pour chaque groupe d'agents. Il s'agit d'un exemple simple comportant un seul profil IC WebClient. Il peut exister plusieurs profils IC WebClient différents pour chaque groupe d'agents.