Accords sur le niveau de service (SLA) 
Le client et vous pouvez utiliser un ANS pour convenir des méthodes de prestation d'un service garanti.
Ce type d'accord définit les attributs (tels que le contenu, le champ d'application et les moyens) des produits service (maintenance ou téléassistance, par exemple) convenus avec le client dans le contrat de service. Les accords sur le niveau de service disponibles dans le système standard sont le profil de service et le profil d'intervention.
Exemple
Exemples de paramètres utilisés dans un accord sur le niveau de service :
Profil d'intervention (délai d'intervention du technicien, en d'autres termes, la période pendant laquelle le technicien doit commencer le service spécifié dans le poste d'opération de service ainsi que la durée dont il dispose pour l'effectuer)
Profil de service (période au cours de laquelle les services définis dans le contrat de service peuvent être exécutés)
Temps d'arrêt (nombre maximum d'arrêts par an)
Disponibilité (disponibilité du système assurée en pourcentage)
Temps de résolution (période maximale autorisée pour trouver la solution d'un problème)
Intégration
Valeurs par défaut dans la fiche produit
Le type de set Valeurs par défaut pour contrats de service est disponible dans la fiche produit, lorsque vous gérez les produits de type Service qui sont destinés aux contrats de service. Dans ce type de set, vous pouvez indiquer des valeurs par défaut pour les paramètres d'ANS susmentionnés, le profil de service et le profil d'intervention. Si vous sélectionnez le produit service dans un poste de contrat de service, les données des paramètres ANS sont copiées sur le poste de contrat où elles peuvent être remplacées selon les besoins.
Si vous souhaitez utiliser d'autres paramètres en plus de ceux livrés par SAP, ceci est possible à l'aide d'un autre type de set propre au client. Le traitement des données du type de set se fait à l’aide de Business Add-Ins.
Détermination du prix
Un accord sur le niveau de service influence la détermination du prix dans les postes de contrat ainsi que les opérations commerciales dans le service à la clientèle avec référence à un contrat de service. Ainsi, le prix mensuel d'un service peut, par exemple, évoluer selon le délai d'intervention défini. Les ANS influent également sur le calcul de la date de l'opération de service à laquelle les postes de contrat pertinents se réfèrent.
Gestion des escalades
Si les prestations de service convenues dans les accords sur le niveau de service ne peuvent pas être effectuées dans les temps spécifiés, un processus d’escalade prédéfini est lancé.
Pour la priorisation des incidents, SAP fournit une procédure standard que vous pouvez utiliser et améliorer si nécessaire. Vous pouvez paramétrer la priorisation des incidents dans le Customizing de Customer Relationship Management (CRM), en sélectionnant 
Opérations 
Options pour opérations de service Gestion de suivi SLA 
.
Exemple
Une priorisation des dépassements de délais pourrait être la suivante :
Le responsable est informé par e-mail lorsque l'heure de la première intervention est dépassée et que l'opération n'est pas encore en cours.
Le chef de service responsable est informé par e-mail lorsque l'heure de la première intervention est dépassée de 2 heures et que l'opération n'est pas encore en cours.
Le chef de service responsable est informé par e-mail lorsque l'heure de la première intervention est dépassée de 8 heures et que l'opération n'est pas encore en cours.
Une escalade similaire peut avoir lieu si la date d'achèvement est dépassée et si l'opération est encore en cours de traitement.
Ensemble fonctions
Par défaut, SAP fournit les paramètres d'ANS suivants :
Activités
Vous gérez les paramètres d'ANS dans l'écran SAP Easy Access, sous Service Traiter temps de disponibilité et de réaction .
Dans les postes de contrat de service, vous pouvez sélectionner des valeurs pour les paramètres d'ANS.
Note
Si un plan de services a été convenu dans le poste de contrat de service, vous pouvez traiter les données et les dates du plan de service, mais pas les paramètres d'ANS.
Profil d'intervention
Dans l’opération Gérer disponibilité et délais d’intervention, vous pouvez utiliser toute combinaison des clés de code suivantes pour créer autant de périodes avec durée et unité de temps que vous le souhaitez :
Catégorie
Priorité
Catalogue
Groupe de codes
Code
Vous pouvez ainsi définir, par exemple, une durée jusqu'à la première intervention, une durée jusqu'à l'achèvement et d'autres périodes, telles que :
durée jusqu'à l'arrivée d'un technicien chez le client ;
durée de réparation ;
temps d'arrêt des machines chez le client.
Pour gérer les délais d'intervention, choisissez une combinaison-clé dans l'opération en sélectionnant la ligne appropriée et passez à la vue des délais d'intervention. Dans cette vue, vous pouvez saisir le nombre de périodes de votre choix pour la combinaison-clé sélectionnée.
Sélectionnez une durée pour chaque période créée dans le Customizing pour la gestion des dates, sous Customer Relationship Management Fonctions de base Gestion échéancier Définir types de dates types de durée et règles de détermination de date . Indiquez la durée et l'unité de temps.
Vous pouvez spécifier un délai d'intervention pour chaque poste de contrat lors du traitement des contrats de service.
Lorsque vous gérez des produits service dans les données de base produit, vous pouvez saisir des valeurs par défaut pour le profil d'intervention dans le bloc d'affectation Valeurs par défaut pour contrats de service. Vous pouvez écraser les valeurs par défaut dans le poste du contrat de service au niveau duquel le produit service est stipulé.
Exemple
Vous recevez un avis de panne d'un client le lundi à 10h00 ; un ordre de service est créé avec la priorité 1.
Dans le profil d'intervention pour le poste de contrat de service correspondant, une durée jusqu'à la première intervention de 2 heures et une durée jusqu'à l'achèvement de 8 heures sont définies pour les opérations de service avec priorité 1. Le profil de service standard est défini dans le profil de service, qui indique les heures de disponibilité suivantes : du lundi au vendredi, de 8h00 à 17h00.
Les heures/dates suivantes en découlent : premier délai d'intervention 12h00, heure de fin 9h00 le jour suivant.
Autrement dit, vous devez avoir répondu à l'avis de panne le lundi à 12h00, par exemple en appelant le client pour en parler ou clarifier le problème. L'opération doit être terminée au plus tard le mardi à 9h00, par exemple par un technicien sur site.
Schéma de disponibilité
Vous pouvez spécifier un profil de service pour chaque poste de contrat lors du traitement des contrats de service.
Lorsque vous gérez des produits service dans les données de base produit, vous pouvez saisir des valeurs par défaut pour le profil d'intervention dans le bloc d'affectation Valeurs par défaut pour contrats de service, dans la page Service. Vous pouvez écraser les valeurs par défaut dans le poste du contrat de service au niveau duquel le produit service est stipulé.
Exemple
Vous définissez un profil de service standard avec les heures de disponibilité suivantes : du lundi au vendredi, de 8h00 à 17h00, CET (Central European Time).
Vous affectez le schéma de disponibilité Week-end au produit service Assistance téléphonique week-end, dans lequel vous définissez la période de disponibilité du samedi 8h00 CET au dimanche 19h00 CET.