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Documentation fonctionExécution de processus dans l'Interaction Center Trouver ce document dans la structure de navigation

 

Vous pouvez créer, modifier et afficher des opérations commerciales dans l'Interaction Center. Les types d'opérations commerciales SAP CRM suivants sont disponibles :

  • Service (ordre de service, ticket de service, réclamation, cas)

  • Ventes (commande client B2B, commande client B2C)

  • Marketing (intérêts potentiels)

  • Tâche en tant que partie de l'activité suivante

  • Contact en tant qu'élément de l'activité suivante

Intégration

Le concept d'opération commerciale dans SAP CRM s'applique à l'exécution des processus dans l'Interaction Center. Pour plus d'informations, voir Opération commerciale dans la documentation de CRM Enterprise.

L'interface utilisateur et le traitement des opérations étant séparés dans le cadre de l'opération commerciale, vous pouvez créer des commandes client dans l'Interaction Center, les traiter ultérieurement dans CRM Enterprise et les transférer à SAP ECC. Dans chaque cas, l'interface utilisateur est adaptée aux besoins de chaque groupe d'utilisateurs. Elle affiche toutes les fonctions de CRM Enterprise nécessaires à un administrateur des ventes, alors que l'interface du centre d'interaction dispose en conséquence de moins de fonctions. Toutefois, le Customizing et le traitement sont identiques.

Connaiss. requises

  • Vous avez géré les options des opérations commerciales dans le Customizing de Customer Relationship Management (CRM) sous   Opérations   Options de base.  

    Note Note

    Vous devez affecter le type d'opération commerciale Contact à votre type d'opération pour utiliser les données contact.

    Fin de la note

  • Vous avez défini les types d'opérations dont dispose l'agent et le type d'opération à utiliser par défaut. Pour ce faire, dans le Customizing de Customer Relationship Management (CRM), sélectionnez   Interaction Center Web Client   Opération commerciale   Définir profils d'opérations commerciales.  

  • Vous avez affecté le profil d'opération commerciale à un rôle utilisateur dans le Customizing de Customer Relationship Management (CRM) via   Interaction Center Web Client   Définir rôle utilisateur.  

Ensemble fonctions

  • Vous pouvez définir séparément le type d'opération pour les données altérables et les opérations commerciales supplémentaires (ordres de service et opérations de vente). Vous définissez ceci dans le Customizing du profil de l'opération commerciale.

  • Vous pouvez activer les boîtes de dialogue déclenchées manuellement ou les boîtes de dialogue automatiques pour les opérations commerciales dans le Customizing du profil d'opération commerciale. Si vous n'activez pas les boîtes de dialogue automatiques, l'agent peut encore y accéder via les messages d'information dans l'Interaction Center. Si vous n'activez aucune boîte de dialogue et que plusieurs entités organisationnelles ou partenaires possibles sont déterminés, le système utilise automatiquement le premier de la liste.

  • Vous pouvez accéder aux opportunités à partir de la page Index. Si vous le souhaitez, vous pouvez ajouter la page Opportunités à votre barre de navigation dans le Customizing. Vous pouvez également afficher des opportunités dans la page Historique contact ou à partir de la synthèse des contacts.