Réponses SMART

Les réponses SMART sont des réponses standard avec la capacité d'inclure des informations dynamiques supplémentaires non limitées aux simples attributs de partenaire ou à des informations système.

Le texte est renseigné puis inséré dans le contenu de l'e-mail au moment de l'exécution. Les agents passent ainsi moins de temps à rechercher et à compiler des informations dans une réponse. Les agents ne savent pas si la réponse qu'ils sélectionnent est une réponse standard ou une réponse SMART.

Exemple Exemple

Un client envoie un e-mail à l'Interaction Center pour connaître la situation de son compte. Après accusé de réception de l'agent auprès du partenaire et initiation d'une réponse à l'e-mail, l'agent sélectionne une réponse standard. Les variables comme la situation de compte et le numéro de compte sont renseignées avec les valeurs du partenaire dans la réponse.

Fin de l'exemple.

Note Note

Les agents de l'Interaction Center ne peuvent pas insérer des réponses SMART manuellement dans un e-mail en utilisant la liste déroulante Réponse standard.

Fin de la note

Connaiss. requises

Vous avez défini des formulaires de mailing dans l'interface utilisateur CRM Web Client. Vous pouvez accéder à cette fonction dans le rôle d'un Interaction Center Manager sous Knowledge Management Formulaires de mailing .
Vous avez défini une catégorisation multiniveau. (Ne s'applique pas aux accusés de réception automatiques.)
Vous avez défini l'ensemble de règles avec les actions Envoyer accusé de réception automatique, Réponse automatique et/ou Préparation automatique.
Vous avez affecté des formulaires de mailing à des actions dans l'UI CRM Web Client ou à des catégories via la catégorisation multiniveau.
Vous avez défini les classes des sources de données dans le Customizing de Customer Relationship Management sous Interaction Center WebClient Ajustements du système spécifiques au client Réponses SMART Définir les classes des sources de données .

Ensemble fonctions

Comme pour les réponses standard, vous pouvez insérer des caractères génériques dans le formulaire de mailing qui peut être renseigné par des données liées à l'e-mail ou au partenaire de l'e-mail. Vous pouvez définir comment les valeurs des données de base et transactionnelles sont récupérées et insérées dans des formulaires de mailing. Vous pouvez utiliser des données issues des attributs de la base de faits ou du contexte de l'objet de gestion (BDC).

Les réponses SMART peuvent être envoyées automatiquement à des clients avec ou sans intervention d'un agent sur la base de la catégorisation multiniveau. Elles peuvent être insérées dans le texte de l'e-mail ou attachés à l'e-mail. Pour plus d'informations, voir Actions et paramètres correspondants pour les actions Réponse automatique et Préparation automatique. Elles peuvent également être utilisées dans des accusés de réception automatiques et des propositions de réponse.