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Case Management permet de consolider, de gérer et de traiter les informations relatives à un problème ou à un sujet complexe dans un point de regroupement central appelé cas. Vous pouvez regrouper diverses informations (partenaires, transactions, produits et documents, par exemple) au sein d'un cas. Ces informations peuvent résider dans différents systèmes physiques.

Vous pouvez également utiliser Case Management pour traiter les problèmes et les sujets qui nécessitent plusieurs étapes de traitement ou l'intervention de plusieurs gestionnaires. Case Management prend donc en charge le flux de traitement et de communication entre les entités organisationnelles et vous permet d'optimiser l'efficacité du traitement.

Case Management contient diverses fonctions et caractéristiques qui s'appliquent aux différents scénarios, y compris l'Interaction Center WebClient. Pour plus d'informations sur le champ d'application de Case Management dans l'Interaction Center WebClient, voir Traitement des cas dans l'Interaction Center WebClient.

SAP fournit la structure de traitement des problèmes dans différents secteurs et scénarios pour Case Management :

  • Incidents relatifs à des produits complexes ou onéreux pour lesquels vous fournissez des services techniques.

  • Problèmes de l'industrie de distribution, comme les pannes de courant

  • Cas relatifs à des déclarations de sinistres

  • Services dans les administrations publiques

SAP propose des types de cas prédéfinis pour la prise en charge des scénarios suivants :

  • Suivi d'événements général

  • Litiges relatifs aux factures client et aux paiements dans la branche des télécommunications

Connaiss. requises

Vous avez défini les paramètres requis dans le Customizing, sous  Customer Relationship Management   Case Management  .

SAP fournit des paramètres de Customizing standard, qui vous permettent d'utiliser Case Management avec peu ou pas de modifications. Vous pouvez, cependant, être amené à définir des options supplémentaires selon vos processus de gestion et votre infrastructure système.

La section Customizing étendu du Customizing de Case Management contient plus d'options spécifiques si vous avez des besoins particuliers. Par exemple, vous pouvez déterminer des objets liés résidant dans des systèmes autres que votre système SAP CRM à des cas, définir un profil de clôture de cas ou configurer l'archivage de cas.

Vous ne devez gérer la section Options spéciales sous Customizing étendu que de manière exceptionnelle. Pour ce faire, vous avez besoin de l'assistance d'un consultant expérimenté.

Si vous voulez utiliser des catégories de référence, vous devez avoir configuré la catégorisation multiniveau. Ce paramétrage s'effectue dans le Customizing de CRM en sélectionnant   Composantes inter-applications CRM   Catégorisation multiniveau  . Vous devez exécuter des tâches supplémentaires dans l'UI CRM Web Client pour le rôle Interaction Center Manager sous Modélisation de processus.

Ensemble fonctions

  • Liaison d'objets de gestion existants à un cas : vous pouvez lier les types d'objets de gestion CRM suivants à un cas.

    • Partenaire

    • Produits, objets, composantes d'une base installée

    • Opérations commerciales de vente et de service CRM

    • Problèmes et solutions de la base de connaissances

  • Affectation et affichage des parties impliquées : lorsque vous affectez ou liez des parties impliquées à un cas, vous pouvez affecter des fonctions partenaire et spécifier le partenaire principal. Dans le Customizing, vous pouvez définir des schémas partenaires utilisant un Business Add-In (BAdI) pour chaque type de cas et affecter des fonctions partenaires utilisant seulement le BAdI existant. En outre, vous pouvez définir un nombre minimum et maximum de partenaires devant être entrés pour les diverses fonctions partenaire de chaque type de cas.

  • Liaison de documents électroniques, tels que des formulaires et des polices, à un cas : la fonctionnalité Content Management vous permet de structurer des documents et de lier les documents archivés. Pour plus d'informations, voir CRM Content Management et Gestion des documents.

  • Liaison d'activités à un cas : vous pouvez directement accéder à la gestion des activités à partir de Case Management. Vous pouvez créer des activités multiples afin de planifier et d'effectuer un suivi des étapes de traitement requises pour un cas. Vous pouvez affecter une activité à un responsable qui n'est pas nécessairement le gestionnaire du cas. Les gestionnaires peuvent générer une liste des activités pour lesquelles ils sont affectés en tant que tels. Vous pouvez également lier des activités existantes à un cas. Pour plus d'informations, voir Gestion des activités.

  • Création et liaison d'actions : vous pouvez créer et lier des actions à partir d'un cas. Par exemple, vous pouvez définir des actions pour envoyer des messages électroniques, créer et lier des ordres de service. Les actions vous permettent de traiter les cas plus efficacement. Pour plus d'informations, voir Actions.

  • Saisie de notes de cas : vous pouvez saisir des notes si vous voulez enregistrer des informations spécifiques au cas. Ces notes sont toujours affectées directement au cas et facilitent de la communication entre les agents. Les notes de cas affichent le nom de leur auteur respectif ainsi que la date/heure de création. Vous pouvez catégoriser les notes en leur affectant un type de note. Vous pouvez créer une note indiquant le motif de la liaison d'objets à un cas à côté des objets eux-mêmes.

  • Historique des modifications : les modifications apportées à un cas sont automatiquement consignées dans un journal, indiquant l'utilisateur, la date et l'heure. Cet historique des modifications facilite le suivi des modifications apportées aux attributs des cas, la liaison des objets de gestion à un cas et la dissociation des objets de gestion dans un cas.

  • Autorisations : vous pouvez utiliser le contrôle des autorisations étendu via le moteur de contrôle d'accès pour permettre aux informations sensibles d'être traitées confidentiellement et d'être seulement visibles pour les personnes autorisées. Vous pouvez limiter les autorisations d'affichage ou de modification des cas et des notes de cas en fonction des types de cas et des types de note. Vous pouvez également limiter l'accès à des informations particulières dans un type de cas autorisé. Pour plus d'informations, voir Autorisations relatives aux cas.

  • Gestion des statuts : vous pouvez affecter des statuts personnalisés aux cas. Vous définissez le statut système dans le Customizing où vous indiquez les modifications de statut autorisées.

  • À l'aide des catégories de cas : vous pouvez catégoriser les cas et analyser les données dans SAP NetWeaver Business Intelligence (SAP NetWeaver BI). Vous définissez la catégorisation dans CRM via la catégorisation multiniveau.

  • À l'aide des catégories de référence : vous pouvez affecter une catégorie de référence à la catégorisation multiniveau au niveau de l'en-tête du cas, ce qui vous permet de contrôler le traitement du cas. Vous pouvez utiliser des catégories de référence pour inclure divers objets de gestion et fonctions dans votre traitement de cas. Vous pouvez utiliser des modèles pour activités liés à des catégories pour créer des activités supplémentaires et les lier au cas. Vous pouvez utiliser des modèles de documents affectés à des catégories pour créer des documents dans un cas. En affectant des attributs étendus, vous pouvez définir une version de temps de la catégorie de référence. Vous pouvez utiliser la catégorie de référence pour exécuter des programmes dans SAP NetWeaver Business Intelligence.

  • Hiérarchies de cas : vous pouvez gérer des cas associés dans une hiérarchie. Pour ce faire, vous devez définir des cas subordonnés.

  • Création de cas : vous pouvez créer un cas à partir d'un cas existant et l'utiliser comme modèle, ou vous pouvez choisir de créer un type de cas à partir d'une liste de types de cas. Lorsque vous copiez un cas, vous créez un cas du même type.

  • Intégration d'objets de gestion à partir d'un système SAP ERP intégré : vous pouvez lier à un cas des objets de gestion à partir d'un système SAP ERP intégré. Dans le Customizing, vous définissez les types d'objets de gestion que vous voulez lier.