インタラクションセンタの受注処理

目的

受注とは、特定の数の製品を納入すること、または特定の日時にサービスを提供することを企業に求める、拘束力のある顧客の依頼事項です。受注を受領するのは販売組織であるため、販売組織は契約を履行する責任を担います。

インタラクションセンタにおける受注では、エージェントは製品とサービスを迅速かつ効率的に入力し、必要な全ての販売データの概要を提供することができます。また、エージェントは活動業務中に製品と代替製品の情報、および以前の受注に関する情報を顧客に提供することができます。

プロセスフロー

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       1.      受注の登録 (SAP CRM)

このプロセスステップは、以下のようにトリガされます。

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                            a.      顧客が見積を承諾し、注文します。

                            b.      見積を参照して受注を登録します。追加情報については、見積処理を参照してください。見積の明細がコピーされます。

                            c.      受注を登録します。上記のステップを実行しない方法もあります。

インタラクションセンタ Web クライアントで、該当する明細の見積フラグを削除して、見積を受注に変換します。

       2.      製品提案のオファー (SAP CRM)

前回の注文の結果として表示される製品提案を顧客にオファーします。追加情報については、製品提案の見積を参照してください。

ビジネスパートナは必要な製品を選択します。

       3.      クロス/アップ/ダウンセリング製品のオファー(SAP CRM)

エージェントは、販売取引に入力した製品に関連する他の製品提案を顧客にオファーします。このような製品は、クロスセリング、アップセリング、ダウンセリングやアクセサリなどです。製品提案を参照してください。

顧客は製品提案を考慮し、提案を受け入れるかどうかを決めます。

エージェントは該当する製品を受注に転送し、必要に応じて数量を調整します。

       4.      製品情報の提供(SAP CRM)

製品に関する情報を顧客に提供し、必要に応じてそれを送信します。

追加情報については、製品情報の表示を参照してください。

       5.      製品の選定 (SAP CRM)

必要に応じて、受注の明細ごとに再度製品を選定することもできます。

この機能は、インタラクションセンタ Win クライアントにのみ提供されます。

追加情報については、販売取引における製品選定を参照してください。

       6.      利用可能在庫確認、受注のスケジューリング、および所要量の登録(SAP CRM およびSAP APO)

SAP CRM の受注明細ごとに、SAP APO で利用可能在庫確認とスケジューリングが自動的にトリガされます。SAP CRM に対する確認済数量と確認日付が SAP APO で実行され、受注に保存されます (受注における利用可能在庫確認を参照してください)。同時に、顧客の所要量が SAP APO に登録されます。

利用可能在庫確認は、SAP R/3 でも実行することができます。追加情報については、SAP R/3 の利用可能在庫確認を参照してください。

       7.      条件の設定と変更 (SAP CRM)

個々の明細の価格と値は自動的に設定されます。受注の条件は変更することができます。追加情報については、価格設定を参照してください。

       8.      システムによる与信限度確認の実行 (SAP R/3)

SAP R/3 では価格設定の結果を基にした与信限度確認が実行されます。与信限度確認の結果は SAP CRM で確認され、与信ステータスとして明細レベルで保存されます。自動与信限度確認を参照してください。

       9.      受注の複製 (SAP CRM)

エラーなしの完了が必要な受注が SAP CRM に保存された後で、ロジスティクス処理のためにこの受注の複製が SAP R/3 に作成されます。受注データは確認済納入日程行と共に SAP R/3 に転送されます。

   10.      システムによる受注の受領 (SAP R/3)

受注の複製が SAP R/3 に作成された後でも、受注明細が納入または一部納入されるまで、SAP CRM でその受注を変更することができます。たとえば、オフィスの外で作業する営業員は、このような変更を CRM エンタープライズで行います。このトピックの追加情報については、転送済取引の変更を参照してください。

   11.      顧客への注文請書の送信 (SAP CRM)

注文請書は、顧客に電子的に送信することも、印刷形式にすることもできます。追加情報については、E メールによる受注の確認を参照してください。

   12.      受注ステータスのモニタ (SAP CRM)

 

参照 :

ｷ        インタラクションセンタの受注処理

ｷ        CRM エンタープライズ (SAP GUI およびピープルセントリックユーザインタフェース) における販売取引の処理と後続処理に関する追加情報は、見積/受注管理を参照してください。