Unternehmen stellen zunehmend Dienstleistungen für andere Unternehmen zur Verfügung, wobei es sich entweder um Dienstleistungen für bestimmte eigene Produkte handelt oder die anbietenden Unternehmen selbst Dienstleistungsunternehmen sind. Aufgrund dieser Entwicklung steigen auch die Erwartungen der Kunden im Hinblick auf eine Verbesserung des Kundendienstes.

Wenn eine beim Kunden installierte Maschine ausfällt oder gewartet werden muß, kann der Kundenansprechpartner entweder einen Anruf im System R/3 anmelden oder sich mit der Kundendienstabteilung des Lieferanten oder Herstellers telefonisch, per Fax oder schriftlich in Verbindung setzen, worauf diese Abteilung dann den Anruf im System anmeldet.

In diesem Szenario wird gemeldet, daß eine PC-Festplatte nicht in Ordnung ist. Der PC-Hersteller nimmt den Anruf entgegen und löst das Kundenproblem über den Hotline-Service.