Dieses Szenario beschreibt die Reklamationsabwicklung, die vom Kunden oder vom Außendienst initiiert werden kann. Ursachen für eine Retoure sind z.B. defekte Ware, Falschlieferungen, Falschbestellungen oder Rücksendungen vor Ablauf der Rückgabefrist bei Kauf auf Probe.

Im Rahmen der Reklamationsabwicklung setzen Sie die folgenden R/3-Komponenten integriert ein:

Eine Reklamation kann im Rahmen eines Kundenkontakts (z.B. Telefonat) erfaßt werden. Diese Information dient dann als Basis für die nachfolgende Reklamationsabwicklung.

Wenn Sie eine Rückrufaktion aufgrund von im Rahmen der Qualitätssicherung festgestellten Produktmängeln durchführen müssen, setzen Sie zur Benachrichtigung des betroffenen Kundenkreises eine Mailing-Aktion ein.

Es gibt zwei Möglichkeiten, Reklamationen zu bearbeiten:

• Der Kunde schickt die Waren zurück:

• Sie legen eine Retoure an, um den Vorgang abzuwickeln. Wenn die zurückgeschickte Ware wieder in Ihrem Lager eintrifft, legen Sie eine Retourenanlieferung an, die auf die schon angelegte Retoure Bezug nimmt. Der Warenausgang, der für die Retourenanlieferung gebucht wird, hält den Wareneingang zu Ihrem eigenen Bestand fest.
• Nach dem Wareneingang erfolgt die Retourenprüfung, in der die Zulässigkeit der Reklamation geprüft und ein Verwendungsentscheid für die Ware (z.B. Überarbeitung, Verschrottung) festgelegt wird.
• Wenn sich der Kunde den entsprechenden Betrag rückerstatten lassen möchte, legen Sie eine Gutschriftsanforderung mit Bezug auf die Retoure an. Aus einer genehmigten Gutschriftsanforderung erzeugen Sie dann eine Gutschrift für den Kunden.
• Wenn der Kunde die Waren ersetzt haben möchte, legen Sie eine kostenlose Nachlieferung mit Bezug auf die Retoure an.

• Der Kunde schickt die Waren nicht zurück:

• Wenn sich der Kunde den entsprechenden Betrag rückerstatten lassen möchte, legen Sie eine Gutschriftsanforderung mit Bezug auf den Kundenauftrag an. Aus einer genehmigten Gutschriftsanforderung erzeugen Sie dann eine Gutschrift für den Kunden.
• Wenn der Kunde die Waren ersetzt haben möchte, legen Sie eine kostenlose Nachlieferung mit Bezug auf den Kundenauftrag an.

Folgendes Szenario kann mit der Reklamationsabwicklung gekoppelt sein: