QM im Vertrieb (SAP-Bibliothek - Prozeßhierarchie)

QM im Vertrieb

Einsatzmöglichkeiten

Dieses Szenario beschreibt den Einsatz bzw. die Integration des Qualitätsmanagements (QM) in den Vertriebsbereichen eines Unternehmens.

Das Qualitätsmanagement unterstützt den Vertrieb (Versand) durch

die Durchführung von Qualitätsprüfungen zu einem Material oder Produkt, bevor es das eigene Gelände verläßt (Qualitätsprüfungen zur Lieferung).
die Erstellung von Qualitätszeugnissen zu den einzelnen Lieferungen.
die Verwaltung kundenspezifischer Lieferbedingungen/Prüfvorgaben.
die Abwicklung von Kundenreklamationen bei fehlerhaften Lieferungen.

Voraussetzungen

Im Rahmen des Szenarios QM im Vertrieb setzen Sie betriebswirtschaftliche Funktionen der folgenden R/3-Komponenten integriert ein:

R/3-Komponente	Funktionen
Qualitätsmanagement (QM)	Durchführung von Qualitätsprüfungen zur Lieferung; Erstellung von Qualitätszeugnissen zur Lieferung; Bearbeitung von Kundenreklamationen (Q-Meldung)
Vertrieb (SD)	Rückgriff auf Vertriebsdaten zur Q-Zeugniserstellung (z.B. aus Kundenstamm, Kundenauftrag)
Materialwirtschaft (MM)	Rückgriff auf Beschaffungsdaten zur Q-Zeugniserstellung (z.B. aus Chargenspezifikation)
Controlling (CO)	Erfassung und Abrechnung von Fehlleistungskosten
SAP Business Workflow	Steuerung der Weiterbearbeitung von Prozessen; Nachrichtenversendung an betroffene Stellen
SAP ArchiveLink	Ablage kundenspezifischer Qualitätszeugnisse im optischen Archiv; Zuordnung und Verwaltung eingehender und ausgehender Belege einer Qualitätsmeldung

Ablauf

Kundenspezifische Prüfvorgaben

Bei konfigurierbaren Materialien darf Ihr Auftraggeber Merkmalswerte für eine von ihm gewünschte Variante vorgeben. Sie können festlegen, daß solche Spezifikationen aus der Variantenkonfiguration automatisch in alle Produktionsprüfungen und damit zusammenhängenden Materialprüfungen einfließen.

Wenn Sie Bestände eines Materials nach Chargen verwalten, unterstützt das SAP-System die Auswahl geeigneter Chargen anhand von Chargenmerkmalen. Die zur Chargenfindung definierten Merkmalswerte können Sie als Vorgaben für die Ablieferungsprüfung beim Versand heranziehen.

Falls sich dabei die aus unterschiedlichen Quellen stammenden Prüfvorgaben nicht decken, haben die aus der Chargenfindung oder aus der Variantenkonfiguration stammenden Vorgaben Vorrang vor denen aus der Materialspezifikation oder dem Prüfplan.

Qualitätsprüfung zur Lieferung und Rücklieferung

Wenn Sie einen Lieferschein für ein Produkt anlegen, eröffnet das SAP-System automatisch ein Prüflos und stellt Ihnen die benötigten Arbeitspapiere für die Qualitätsprüfung bereit. Es besteht auch die Möglichkeit, das Prüflos manuell anzulegen.
Wenn Sie das auszuliefernde Produkt in Chargen führen und eine Lieferposition nicht in einer einzelnen Charge befriedigt werden kann, kann das SAP-System die Lieferposition auf mehrere Chargen aufteilen und für jede Charge ein Teillos erzeugen.
Wenn Sie festgelegt haben, daß die Qualitätsprüfung nach der Auslieferung erfolgen kann, können Sie den Warenausgang unabhängig von der Qualitätsprüfung buchen.

Sie erfassen Merkmalsergebnisse für das Prüflos bzw. das Teillos.

Eventuelle Fehler können Sie durch Fehlerdaten dokumentieren. Wenn Sie die damit verbundenen Korrekturmaßnahmen im SAP-System verwalten möchten, erzeugen Sie eine Qualitätsmeldung und bearbeiten diese.

Wenn Sie Merkmalsergebnisse zu Teillosen erfaßt haben, treffen Sie den Verwendungsentscheid für die Teillose und das gesamte Prüflos. Ansonsten treffen Sie den Verwendungsentscheid für das Prüflos.
Kosten für Prüfleistungen, die im Rahmen der Ergebniserfassung oder beim Treffen des Verwendungsentscheids angefallen sind, können Sie auf einem QM-Auftrag sammeln und abrechnen.
Das System erstellt bei Bedarf automatisch ein Qualitätszeugnis.
Wenn die Qualitätsprüfung keinen Befund zeigte, können Sie nach dem Treffen des Verwendungsentscheids den Warenausgang buchen.

Zeugniserstellung

In manchen Branchen müssen den Lieferungen Qualitätszeugnisse (Zertifikate) beigefügt werden, in denen die Spezifikationen des Materials oder die Prüfergebnisse zur gelieferten Charge dokumentiert sind. Das SAP-System bietet Ihnen eine weitreichende Unterstützung für die Zeugniserstellung: Es findet die Zeugnisempfänger für eine Lieferung automatisch und richtet sich bezüglich Form, Inhalt und Versandmedium nach den Adressaten und dem weiteren Umfeld. Dazu greift es auf Daten aus dem Vertrieb, z.B. aus dem Kundenstamm oder aus dem Kundenauftrag zurück und holt sich nach Bedarf Informationen aus dem Qualitätsmanagement, z.B. aus Prüfspezifikationen oder Prüfergebnissen, oder aus der Materialwirtschaft, z.B. aus den Chargenspezifikationen und aus den Vorgaben bei der Chargenfindung. Es erstellt die Zeugnisse parallel zu den sonstigen Versandunterlagen und gibt sie über Drucker oder Fax aus. Die so ausgestellten Qualitätszeugnisse können anschließend mit Hilfe von SAP ArchiveLink im optischen Archiv abgelegt werden.

Wenn Ihr Kunde die nötige Berechtigung hat, kann er das zu einer Charge gehörige Zeugnis auch über Internet abrufen.

Q-Meldungen bei Kundenreklamation

Mit Qualitätsmeldungen können Sie Kundenreklamationen abwickeln und dokumentieren, die aufgrund mangelnder Produktqualität aufgetreten sind.

Die Produkte befinden sich im Besitz des Kunden. Der Kunde reklamiert die Waren (ohne Rücksendung) oder er sendet sie ohne Vorankündigung in Form einer Retoure zurück. Wenn Sie im Rahmen der Kundenauftragsabwicklung eine Retoure angelegt haben, erzeugt das System automatisch ein Prüflos für die später stattfindende Prüfung.

Alternativ kann der Kunde eine Sammelsendung zusammen mit den entsprechenden Prüfberichten an Sie geschickt haben.

Sie legen daraufhin eine Qualitätsmeldung an, mit der sie Gegenstand, Sachverhalt, zuständige Stellen sowie durchzuführende Maßnahmen und Aktionen erfassen.
Handelt es sich bei dem Gegenstand des Problemfalls um ein in Chargen geführtes Material oder Erzeugnis, können Sie einen Chargenverwendungsnachweis durchführen, um z.B. herauszufinden, aus welchen Chargen eines Rohstoffes oder Halbfabrikates sich die betroffene Charge zusammensetzt oder in welche Chargen der Halb- oder Fertigprodukte die betroffene Charge eingeflossen ist.
Wenn Sie alle erforderlichen Maßnahmen durchgeführt zurückgemeldet haben, schließen Sie die Qualitätsmeldung ab.

Oft stellt sich erst nach Abschluß der Qualitätsmeldung heraus, ob eine Maßnahme erfolgreich war oder nicht. Sie können in diesen Fällen den Erfolg einer Maßnahme rückwirkend in der Qualitätsmeldung dokumentieren.

Der Einsatz von Qualitätsmeldungen bei Kundenreklamationen empfiehlt sich, wenn

mehrere Personen zur Bearbeitung eines Problemfalls notwendig sind.

Sie Ihre Produkte und Prozesse durch die gezielte Analyse von Problemfällen kontinuierlich verbessern möchten.

Ergebnis

Die gesammelten und dokumentierten Daten der Qualitätsmeldung stehen Ihnen für weitergehende Analysen im QM-Informationssystem zur Verfügung. Sie bauen somit eine Wissensbasis auf, die Ihnen hilft, die Qualität Ihrer Produkte und Prozesse kontinuierlich zu verbessern.